Bankowe niewypały A.D. 2010

Za część bankowych niewypałów zeszłego roku winą obarczyć można nowoczesne technologie, w innych zawinili ludzie. Na szczęście naprawdę dramatycznych wydarzeń nie było wiele, chociaż część problemów zrodzonych w latach finansowego kryzysu nadal stawała ością w gardle niektórym instytucjom. 

Przenoszenie rachunków – exodusu nie było

Początek 2010 roku miał być nowym otwarciem na rynku ROR – w życie wchodził zestaw dobrych praktyk przygotowanych przez ZBP. Przenoszenie rachunków miało być tak proste, jak nigdy dotąd. „Ten krok uruchomi lawinę” – pisali niektórzy eksperci, powołując się na badania dowodzące niskiego poziomu satysfakcji klientów polskich banków. Lawiny jednak nie było, co najwyżej drobne osunięcia. 

Do października z ułatwień w przenoszeniu rachunków pomiędzy bankami skorzystało około 11 tysięcy osób, co biorąc pod uwagę liczbę prowadzonych ROR-ów (około 25 mln) nie jest wartością znaczącą. Za brak mobilności klientów trudno winić procedurę – proces przeprowadzki jest dziś na pewno znacznie prostszy niż rok temu. Rozwiązania zaproponowane przez ZBP są krokiem w dobrą stronę, choć w praktyce nie niwelują biurokratycznych barier, na które przy przenosinach natrafi trochę bardziej „uproduktowiony” klient. Rachunek i zlecenia płatnicze to tylko początek – znacznie trudniej poradzić sobie z chaosem, który powoduje zamykanie kart płatniczych czy przenoszenie limitów kredytowych. Najważniejsza przyczyna apatii klientów leży jednak prawdopodobnie gdzie indziej – w przekonaniu, że „w każdym banku będzie tak samo”. Ale z tym problemem banki muszą już poradzić sobie samodzielnie. 

Bankomatowe potyczki gigantów

Pod koniec stycznia 2010 r. za pośrednictwem PRNews.pl światło dzienne ujrzała informacja o planowanej przez MasterCard obniżce stawki za wypłaty z bankomatów. Obniżka weszła w życie w kwietniu, a wkrótce na podobny ruch zdecydowała się Visa. Najbardziej dotknięci zmniejszeniem przychodów operatorzy niezależnych sieci bankomatów zareagowali nerwowo – właściciel maszyn Cash4you wprowadził, co prawda na krótko, kwotowe ograniczenie wypłat, a Euronet zdemontował kilkanaście bankomatów i opublikował dramatyczny w tonie list. Straszono w nim możliwymi konsekwencjami dla rozwoju rynku bankowego w Polsce – zmniejszeniem sieci bankomatów, a nawet możliwym renesansem obsługi gotówkowej w placówkach. 

Czy decyzję kartowych gigantów można nazwać niewypałem? Zależy od punktu widzenia – medialna wrzawa szybko ucichła, a owocem redukcji opłat był wysyp bankowych kont z darmowymi wypłatami we wszystkich bankomatach. Wydawać się może, że użytkownicy kart skorzystali na cenowej rewolucji… Optymistyczny obraz mącą dane o liczbie bankomatów – w trzech kwartałach 2010 r. przybyło ich tylko 684, czyli mniej więcej tyle, ile nowych maszyn zainstalowano w ostatnich trzech miesiącach roku 2009.

Plamy na bankowym wizerunku

Niezadowoleni klienci banków coraz sprawniej wykorzystują możliwości internetu, skutecznie koordynując działania i nagłaśniając swoje racje. Bankowe działy PR miały sporo pracy, szczególnie w kilku instytucjach, które kontynuowały zadawnione spory. Klienci „starego portfela” w mBanku i MultiBanku, sprawa obligacji Semax zaoferowanych klienteli Raiffeisena – pewne okołobankowe tematy wracały do mediów jak bumerang. 

W 2010 r. do arsenału konsumentów dołączyło kolejne narzędzie – pozew zbiorowy. Postępowanie grupowe może się rozpocząć, gdy co najmniej 10 osób będących w podobnym położeniu zgłosi podobne roszczenie. Ten minimalny próg został wielokrotnie przekroczony w przypadku „Grupy Na Bank” pozywającej detaliczne oddziały BRE Banku – swój akces zgłosiło 776 poszkodowanych. Kością niezgody jest sposób ustalania oprocentowania w indeksowanych kredytach hipotecznych. Dalsze losy pozwu będą interesujące nie tylko dla prawników. Dla klientów banków będzie to test skuteczności grupowego nacisku. Test, który prawdopodobnie wskaże drogę kolejnym niezadowolonym w przyszłości. 

Sporów klient-bank uniknąć nie można. Porażką sektora jest jednak to, że mimo stworzenia wielu mechanizmów polubownego ich rozstrzygania wciąż dochodzi do starć, których nie są w stanie złagodzić mediacje. Cierpi na tym wizerunek banków, zwłaszcza, że media chętnie nagłaśniają tego typu zdarzenia, upatrując w nich nowoczesnego wydania biblijnej historii o walce Dawida z Goliatem. 

Informatyczny poślizg

Zima 2010 roku zaczęła się dla banków mocnym i niestety niezbyt harmonijnym akordem. Seria informatycznych awarii zasługuje na miano najważniejszej wpadki w tym, skądinąd dość spokojnym, roku. Zaczęło się od mBanku i MultiBanku, w których przelewy przychodzące na rachunki zawierały nieprawidłowe, przypadkowe dane. Zdezorientowani klienci nie kryli zaskoczenia, a bank zareagował dość nietypowo – wyłączając opisy transakcji. Na szczęście bałagan udało się opanować stosunkowo szybko. 

Następne w kolejności były ING, Pekao, Kredyt Bank i Volkswagen Bank direct – a wszystko rozegrało się w ciągu zaledwie tygodnia. Historię tę można nazwać niezwykłym zbiegiem okoliczności, lecz niektórzy dopatrywali się w niej skutków pośpiesznie realizowanych informatycznych wdrożeń. Faktycznych przyczyn „czarnej serii” prawdopodobnie nigdy nie poznamy, ale pewne jest, że niewypały mające swoje źródło w nowoczesnej technologii stają się stałym elementem bankowego krajobrazu. Tym razem nie ucierpiały pieniądze klientów, a tylko bankowy wizerunek. 

Z nadzieją na lepszy rok

Porównując wydarzenia poprzedniego roku z budzącą zawroty głowy historią bankowych grzechów i grzeszków z lat 2008 i 2009 można powiedzieć, że mamy za sobą okres względnego spokoju. Oczywiście do powyższej subiektywnej listy porażek można dodać jeszcze wiele pozycji – topniejący portfel kart kredytowych, wydzieranie sobie klientów ROR-ów (czasem za pomocą żywej gotówki), straszenie rekomendacją T, kiepskie wyniki większości promowanych przez banki „struktur”, niedozwolone klauzule w kredytowych umowach… Ale miejmy nadzieję, że banki uczą się na błędach i w 2012 roku z trudem będziemy mogli sobie przypomnieć, co złego działo się w polskiej bankowości AD 2011.