Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Raporty PRNews.pl

Ludzie PR-u

Hydepark

Wojciech Boczoń

Michał Kisiel

Mateusz Gawin

Wiadomości

Bankowość

Alior Bank

Bank BGŻ BNP Paribas

Bank BPH

Bank BPS

Bank Millennium

Bank Ochrony Środowiska

Bank Pekao SA

Bank Pocztowy SA

Banki spółdzielcze

BGK

BGŻOptima

BZ WBK

Citi Handlowy

Credit Agricole

Deutsche Bank

DNB

DZ BANK Polska

Euro Bank

Getin Noble Bank

GMAC Bank Polska

HSBC Polska

Idea Bank

ING Bank Śląski

Inteligo

mBank

Nest Bank

PKO Bank Polski

Plus Bank

Raiffeisen Polbank

Santander Consumer Bank

Saxo Bank

T-Mobile Usługi Bankowe

Toyota Bank Polska

VW Bank direct

Aktualności

Kariera w finansach

Analizy

Firmy pożyczkowe

Ludzie

Marketing i PR

Inwestycje

Ubezpieczenia

Nieruchomości

Poradniki

SKOK-i

Nasz gość

Produkty finansowe

Zapisz się na newsletter:

Ranking banków 2016 - gdzie można liczyć na najlepszą obsługę?

2016-11-24, 10:21

Wyniki tegorocznego badania jakości obsługi w bankach mogą zaskakiwać. Choć Bank Millennium utrzymał pozycję lidera, drugie i trzecie miejsce przypadło kolejno Getin Bankowi oraz mBankowi, którzy zdetronizowali ubiegłorocznych finalistów, tj. ING Bank Śląski i Deutsche Bank. O tym, że obsługa klienta nadal w wielu miejscach kuleje, świadczy jednak ogólny wynik dla wszystkich przebadanych placówek, który wyniósł 74,7 proc. - zaledwie jeden punkt procentowy więcej niż w ubiegłym roku.

 

Ogólnopolskie badanie przeprowadzone w październiku 2016 roku przez firmę badawczą INTERNATIONAL SERVICE CHECK objęło - podobnie jak w ubiegłorocznej edycji - 60 placówek bankowych należących do 15-tu banków. Dla uzyskania miarodajnego porównania, tajemniczy klienci ponownie odwiedzili te same oddziały (o ile placówka nie została zlikwidowana), należące do: Alior Banku, Banku BPH, Banku Millennium, Banku Pekao SA, Banku Pocztowego, Banku Zachodniego WBK, BGŻ BNP Paribas, Credit Agricole, Deutsche Banku, Eurobanku, Getin Noble Banku, ING Banku Śląskiego, mBanku, PKO Banku Polskiego oraz Raiffeisen Polbanku.

Co oceniali tajemniczy klienci?

 

Analogicznie jak w ubiegłorocznej edycji badania, i tym razem tajemniczy klienci pod lupę wzięli przede wszystkim jakość obsługi oferowanej przez pracowników banków. Oceny dokonywali na podstawie rozmów przeprowadzanych na tematy związane z kredytem lub oszczędnościami, których efektem było dokonanie zakupu, tj. otwarcie rachunku, lub rezygnacja z produktu, czyli zamknięcie konta kilka dni po podpisaniu umowy. Dodatkowo każdy z tajemniczych klientów zwracał uwagę na prezentację placówki oraz wygląd pracowników.

 

Bank Millennium, Getin Bank i mBank - najlepsze banki w Polsce

 

Ogólny średni wynik, jaki osiągnęły wszystkie przebadane banki, wyniósł 74,2 proc., czyli zaledwie jeden punkt procentowy więcej niż w ubiegłym roku. Co może cieszyć, tylko 22 placówki uzyskały ocenę poniżej 70 proc. (w ubiegłym roku było ich 35), w tym sześć poniżej 50 proc. (w ubiegłym roku - dziewięć). Najsłabszy bank zakończył badanie z wynikiem 46,7 proc. (w zeszłym roku 44,9 proc.). A które okazały się być najlepsze?

Rys.1: Najlepsze banki 2016 r. - wynik ogólny


Gdy w listopadzie 2015 roku tajemniczy klienci ocenili placówki bankowe, na podium znalazł się Bank Millennium z oceną 90,8 proc., przyznaną za rzetelną pracę doradców w zakresie oferowania produktów podstawowych oraz finalizacji rozmów. Nie inaczej było w tym roku. Znów to Bank Millennium zajął pierwsze miejsce, uzyskując wynik 90,6 proc., już nie tylko za prezentację produktów podstawowych, ale i oferowanie produktów dodatkowych.

 

Zupełnie inaczej niż w ubiegłym roku przedstawiło się z kolei miejsce drugie, które z wynikiem 87,9 proc. zajął Getin Bank, skutecznie deklasyfikując ubiegłorocznego, srebrnego medalistę, czyli ING Bank Śląski. Tym razem to pracownicy Getin Banku zostali docenieni za umiejętność nawiązywania kontaktu i rozpoznawania potrzeb klienta, a dodatkowo także za idealną prezentację produktów i finalizację rozmów.

 

W tym roku trzecie miejsce na podium przypadło mBankowi, który osiągając wynik 87,8 proc. zrzucił z podium Deutsche Bank.

Rys. 2: Trzy najlepsze wyniki w podziale na kategorie badania, z uwzględnieniem zakresu procentowego osiągniętej oceny (tło zielone - powyżej 90 proc., żółte - 80-90 proc., czerwone - poniżej 80 proc.)


Podium dla oddziałów we Wrocławiu i Chorzowie

 

Analizując wyniki dla przebadanych oddziałów banków, nieprzeciętnie wysoką jakością obsługi wyróżniły się szczególnie trzy placówki. To ex aequo: Getin Bank we Wrocławiu (Plac Solny 20) oraz Eurobank w Chorzowie (ul. Rynek 11), które zdobyły 98,2 proc., a także wrocławski Bank Millennium (Plac Bema 2), który został oceniony na 96,4 proc.

 

Rys. 3: Najlepsze placówki bankowe w Polsce


Jak otwierać konto albo brać kredyt to w Getin Banku, zamykać rachunek - w PKO Banku Polskim, a o oszczędzaniu najlepiej opowiedzą w Eurobanku

 

Jak ujawniło badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, na najlepszą obsługę przy zakładaniu nowego konta można liczyć w placówkach Getin Banku (98,2 proc.), PKO Banku Polskiego i ING Banku Śląskiego (94,7 proc.) oraz banku Millennium (93 proc.).

Z kolei wizyty, w czasie których zadaniem tajemniczego klienta było zamknięcie konta, najlepiej wypadły w PKO Banku Polskim (89,6 proc.), Banku Millennium (85,4 proc.), Raiffeisen Polbanku i mBanku (83,3 proc.).

 

Na podium w zakresie udzielania informacji na temat oszczędzania znalazły się: Eurobank (98,2 proc.), Bank Millennium (96,4 proc.) i mBank (94,5 proc.), natomiast w tematyce kredytowej najlepiej czuli się doradcy z Getin Banku (92,7 proc.), Banku Zachodniego WBK i ING Banku Śląskiego (91,1 proc.) oraz BGŻ BNP Paribas (89,3 proc.).

Rys. 4: Najlepsze trzy wyniki wśród banków w podziale na scenariusze badań


Doradcy chętnie zakładają konta, niechętnie - zamykają

 

Analizując scenariusze wizyt, okazało się, że doradcy najlepiej radzili sobie podczas rozmów z klientami zainteresowanymi zakupem, tj. otwarciem konta - średni wynik osiągnięty w tej kategorii wyniósł 81,1 proc. (przy czym najgorszy bank uzyskał notę na poziomie 43,9 proc.).

Zdecydowanie niższe oceny otrzymali pracownicy, którzy musieli udzielić informacji na temat planów oszczędzania. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 74,8 proc., a najsłabszy bank otrzymał zaledwie 32,7 proc.

 

Jeszcze gorzej poszło doradcom, którzy obsługiwali klientów zainteresowanych uzyskaniem kredytu. Choć banki zarabiają na tej formie wsparcia finansowego, pracownicy nie przejawiali większych zainteresowań w nakłanianiu do skorzystania z ich oferty. Średni wynik wyniósł zaledwie 72,9 proc., a najsłabszy 30,4 proc.

 

Nie zmienia to faktu, że najgorzej oceniono wizyty dotyczące zamknięcia konta - średni wynik osiągnięty przez placówki to zaledwie 68,2 proc., a najsłabszy 31,3 proc.

 

Oczywiście należy pamiętać, że badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK to jedynie zarys rzeczywistej sytuacji, a dla uzyskania w pełni miarodajnych wyników, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie, przez dłuższy okres czasu, w każdej z placówek danego banku.



Bezpłatny newsletter PRNews.pl:

Zapisz się na newsletter:

Dołącz już dziś do niemal 38 tys. odbiorców!