Słuchaj i odpowiadaj – walka o klienta w social media trwa

Ewolucja, której każdego dnia podlega internet, daje konsumentom nowe narzędzia do wyrażania opinii. Warto o nią dbać, gdyż w czasach kryzysu gospodarczego przywiązanie klientów do marek znacznie się obniżyło. Największy wpływ na reputację firm i produktów w sieci mają fora dyskusyjne. Tak duże zaufanie internautów powoduje, że zamieszczane tam recenzje i uwagi są często czynnikiem decydującym o wyborze produktu. Według najnowszych badań Digital Young 2011  aż 47% internautów polega właśnie na nich. Duży wpływ na postrzeganie marek mają też internetowi znajomi – 43% oraz sieci społecznościowe. Zaufaniem darzy je 31% internautów.

– Strony firmowe w social media skupiają osoby, które chcą się identyfikować z produktem i są z nim mocno związane, ale jeśli to konieczne, nie zawahają się go skrytykować. Monolog, który przez wiele lat prowadziły firmy, przekształcił się w dialog, w którym każda ze stron ma takie same prawa. Siła oddziaływania użytkowników na marki, a także szybkość z jaką mogą przekazywać informacje, wzrosła niewyobrażalnie. Swój udział mają w tym też mikroblogi oraz portale dziennikarstwa obywatelskiego. Twitter i Blip, a także serwisy takie, jak: Kontakt24 i Alert24 odgrywają tu znaczącą rolę. Z pozoru nieistotny błąd firmy, może dzięki nim przerodzić się w poważny kryzys wizerunkowy – wyjaśnia Piotr Krawiec, ekspert w zakresie marketingu internetowego, dyrektor zarządzający agencji Praktycy.com.

Być na bieżąco

Według najnowszego badania Twittera przygotowanego przez evolve24, aż 39% jego użytkowników w wieku 18 – 24 lata oczekuje, że firma przeczyta opinię na swój temat, którą tam zamieścili. To pragnienie zwiększa się znacznie wraz z wiekiem badanych. Nie ulega więc wątpliwości, że konsumenci coraz chętniej korzystają z internetu by wyrazić swoje niezadowolenie z usług i produktów. Szefowie działów marketingu w firmach zdają sobie z tego sprawę i intensyfikują swoje działania w mediach społecznościowych. Już ponad połowa z nich chce, aby social media przejęły rolę kluczowych kanałów komunikacji z klientami.

Sprawna komunikacja to podstawa

Co zrobić, by nie zrazić do siebie klienta? Okazuje się, że wystarczy niewiele. – Czasem zwykła odpowiedź „przyjmujemy to do wiadomości, zajmujemy się sprawą” jest satysfakcjonująca. Jeśli problem jest większy i wymaga dodatkowych informacji ze strony klienta, warto dopytać o jego przyczynę i uzyskać jak najwięcej szczegółów. Pomogą one w jego rozwiązaniu – tłumaczy szef Praktycy.com. Dobrym przykładem sprawnej komunikacji z klientami, z wykorzystaniem mediów społecznościowym są linie lotnicze Virgin Atlantic. Ich kono na Twitterze - @VirginAtlantic służy przede wszystkim do komunikacji z klientami. Oprócz pojawiających się tam informacji o promocjach, zamieszczane są również odpowiedzi na pytania podróżnych. Takie rozwiązanie daje klientom poczucie, że jest ktoś, kto się o nich troszczy.

Wykorzystanie mediów społecznościowych, w tym także for internetowych, staje się obowiązkiem przedsiębiorstw, które poważnie myślą o komunikacji z klientami. Firmy są też coraz bardziej świadome tego, że mogą na tym dużo zyskać. Użytkownicy internetu chętnie dzielą się pozytywnymi doświadczeniami w kontaktach z przedsiębiorstwami i jest niemal pewne, że jeśli uzyskają pomoc w sieci, to powiedzą o tym swoim znajomym. Takie referencje są niezwykle cenne i pomagają umacniać pozytywny wizerunek firmy. W komunikacji z wykorzystaniem mediów społecznościowych najważniejsze jest więc, by być tam, gdzie są nasi klienci i na bieżąco odpowiadać na ich pytania. Takie zabiegi pomagają zacieśnić więzi i zyskać lojalność konsumentów. Jest to niezwykle istotne w czasach, gdy tak łatwo stracić klienta. Pamiętajmy o tym, że koszt naprawy błędu firmy jest dużo mniejszy, niż koszt pozyskania nowego.