Nowoczesność czy przesada? Lifting placówek ING i DB PBC

Mogłoby się zdawać, że powracający kryzys, jak i rozwój bankowości elektronicznej spowodują zahamowanie jakichkolwiek działań związanych z naziemnymi placówkami bankowymi. W czasach, gdy duże sieci sprzedaży pozyskuje się raczej metodą przejęcia całych banków, a każdy milion po stronie kosztów jest na wagę złota, spodziewalibyśmy się raczej zamykania nierentownych lokalizacji. Słusznie? Niekoniecznie. Niezależnie od ratingowego szaleństwa i przesunięć na bankowym rynku stare marmury przebierają się w plastik i nowoczesność, a niektórzy, jak Credit Agricole, oprócz renowacji związanej z rebrandingiem oddziałów Lukasa planują otwieranie kolejnych placówek. Do rewolucji zapowiadanej przez chociażby Sławomira Lachowskiego jeszcze daleka droga. 


ING wirtualne

Odświeżanie wizerunku placówek ING to temat, który przewija się przez wszystkie kolejne konferencje wynikowe banku. Zmodernizowanych oddziałów jest już 26, a kolejne 4 mają zostać otwarte po remoncie do końca października. Bank udostępnia wirtualną wycieczkę po stuningowanym oddziale na stronie http://www.nowyoddzial.ingbank.pl/ - a mały przedsmak tego co nas czeka pokazuje w wideoklipie:

DB PBC – nowocześnie i ekologicznie

Deutsche Bank wybrał nieco inną drogę: lifting dotknął jedynie flagowego oddziału w centrali banku przy Al. Armii Ludowej 26 w Warszawie. Trzeba jednak przyznać, że wnętrza w Fokusie robią wrażenie – zarówno z punktu widzenia estetyki, jak i nowoczesności. Nieco szkoda, że tak nie może być w każdej lokalizacji DB – bank zapowiada jednak, że elementy projektu mogą być także wykorzystywane przy przyszłych modernizacjach mniejszych placówek. Co w przypadku niektórych oddziałów może być wyzwaniem.

Tymczasem oddajmy głos Leszkowi Niemyckiemu, Prezesowi Deutsche Bank PBC:

Czy przy bieżącej sytuacji na rynkach i dynamice inwestowanie w nowe – czy odświeżanie starych odświeżanie oddziałów - nie jest skupianiem się na sprawie drugorzędnej? Słowem, czy to nie powrót do przysłowiowych "marmurów" ubranych jedynie w troskę o klienta?

– Bankowość oddziałowa na pewno zmienia swoje oblicze. Zaawansowane technologie, w tym niezwykle dynamiczny rozwój usług bankowych on-line spowodowały, że placówki stają się coraz mniej potrzebne do realizacji podstawowych transakcji. Klienci przenoszą się do Internetu i jest to na pewno najbardziej przyszłościowy kanał dostępu do oferty instytucji finansowych. Jednak w przypadku klientów wymagających, zarówno indywidualnych jak i biznesowych, nadal nie będzie można obyć się bez oddziałów. Współpraca z takimi klientami opiera się na relacjach; żeby je budować, trzeba nie tylko dostarczać usług na najwyższym poziomie, ale móc oferować je w kontakcie bezpośrednim. Oddziały są więc potrzebne dla osób, które potrzebują spotkania z doradcą, chcą porozmawiać o swoich planach finansowych. Dlatego uważam, że nawet w okresie niepewności na rynkach, instytucje obsługujące ten segment klienta, nie zaniechają inwestycji w najlepsze, najbardziej prestiżowe placówki. Nie zapominajmy też, że polski sektor bankowy jest w bardzo dobrej kondycji i nie ma powodu ograniczania rozwoju tych dróg dostępu do usług bankowych, które są adekwatne dla konkretnych grup klientów.

Oddział w Focusie przeszedł lifting - jak wyglądają plany związane z resztą sieci?

– Nasza sieć przeszła gruntowną modernizację na przestrzeni ostatnich kilku lat. Na razie nie planujemy więc dalszych zmian. Tym niemniej, w miarę zapotrzebowania, wszystkie przyszłe modernizacje będą realizowane według nowego, międzynarodowego standardu Grupy Deutsche Bank obejmującego jednolitą kolorystykę, aranżację, wykończenie i funkcjonalność. Stworzenie flagowego, w pełni ekologicznego oddziału w Focusie ma nieco inny wymiar. Dla nas ważne było, aby w miejscu naszej Centrali powstała placówka wyjątkowa, odzwierciedlająca globalny charakter Deutsche Bank, będąca symbolem wysokiej jakości naszych działań oraz pozwalająca na realizację strategii bankowości relacyjnej.

Przekształcanie oddziałów nie stoi w niezgodzie z ogólnym trendem przesuwania klienta do samoobsługowości czy bankowości internetowej, także w zakresie klienta biznesowego?

– Jak już wspomniałem w mojej ocenie, mimo zmieniającej się funkcji, oddziały bankowe będą nadal odgrywały istotną rolę w procesie obsługi Klientów, szczególnie segmentu affluent i MSP. Oczywiście usługi online to niekwestionowana podstawa bankowości transakcyjnej. Jednak klienci wymagający doradztwa, muszą także mieć możliwość przyjścia do oddziału, spotkania z doradcą, z którym mogą przedyskutować kwestie swoich finansów i bardziej złożonych rozwiązań. Dlatego część powierzchni naszego nowego Oddziału w Biurowcu Focus przeznaczyliśmy na sale konferencyjne. Złożony model usług bankowych, w których zdalne kanały dostępu uzupełnione są poprzez obecność oddziałową jest i będzie w zakresie bankowości relacyjnej podstawą.

Nowy oddział Deutsche Banku wyglądać ma zaś tak:



I trudno się z Prezesem Niemyckim nie zgodzić, choć trochę szkoda, że równie spektakularnego liftingu nie przejdą wszystkie oddziały banku. Z drugiej jednak strony – czego najbardziej oczekujemy po obsłudze placówkowej? Odrobiny komfortu, odrobiny prywatności, żeby nie czuć ciekawskich oczu zaglądających przez ramię… ale przede wszystkim sprawnej obsługi, która umiejętnie rozładuje kolejki czy spacyfikuje tzw. Klienta awanturującego się. Oczywiście powyższe nie odnosi się do wysokiego standardu oddziałów takich jak ten w Fokusie – to raczej proza życia związana z lokalizacjami nastawionymi na szybką obsługę klienta masowego.

Zobacz również: "Wirtualne oddziały bankowe stają się rzeczywistością"

Z każdym dniem klient staje się coraz bardziej samodzielny. Za tym trendem podąża rozwój samoobsługowych dwufunkcyjnych maszyn ATM czy terminali do wykonywania prostych operacji na bankowości elektronicznej. Podczas gdy kolejne banki pracują nad przyśpieszeniem procesu sprzedaży zdalnej, obsługa placówkowa nadal trzyma się mocno. Czy wydatki związane ze stawianiem nowych czy renowacją starych oddziałów są uzasadnione? Można mieć wątpliwości, czy 300-400 tysięcy złotych, jakie na lifting placówek Lukasa ma zamiar wydać Credit Agricole nie przydałoby się gdzie indziej. Ale póki co, mimo groźby recesji bankowe okna nadal zalepiane są reklamami, nie informacjami o likwidacji. Chyba że na czas remontu.

Bylebyśmy tylko mieli gdzie wypić kawę, przechadzając się reprezentacyjnymi ulicami polskich miast. I to niekoniecznie w banku.