Jak Alior konwertuje klientów HSBC

W końcu kupił portfel kredytowy, ale bez samych klientów. Swego rodzaju utrudnieniem jest również fakt, że HSBC nie prowadził rachunków osobistych, a relacje z klientami były mocniejsze tylko w przypadku kart kredytowych. Jest zatem prawdziwą sztuką skonwertować takiego klienta, żeby po spłaceniu kredytu dalej chciał utrzymywać relacje z bankiem.

Jak zatem wygląda praktyka? Za komentarz niechaj posłuży mail jaki otrzymaliśmy od jednego z naszych czytelników. No cóż. To chyba nie jest przykład reklamowanej wyższej kultury bankowości, chyba że brać to dosłownie, jak przeciętny klient kojarzy tę kulturę ;). Pytanie jest przy okazji innej natury – ilu z tych klientów w ogóle skorzysta  z konta, o którym nawet nie wie, że go założyło?

Za zgodą czytelnika, przytaczamy jego mail:

Piszę, aby podzielić się z Panem szczegółami procesu wymiany kart kredytowych HSBC na karty Alior, ponieważ jako posiadacz karty HSBC właśnie doświadczyłem tego procesu i muszę przyznać, że jestem bardzo zawiedziony.
 
Otóż dwa tygodnie temu zadzwoniła do mnie pani konsultantka, aby zaproponować mi kartę kredytową Alior. Rozmowa przebiegła sprawnie i zostałem poinformowany, że w ciągu około 10 dni dostanę informację smsem, że karta już jest gotowa. Tak też się stało i dziś rano otrzymałem sms a następnie telefon od kuriera, aby umówić się na odbiór karty.
 
Kurier przyjechał, wyciągnął kilka stron dokumentów i kazał podpisywać. Z racji tempa i ogólnego zamieszania (jednoczesna wizyta kominiarzy), podpisałem wszystko jak leci, sprawdzając tylko poprawność danych osobowych (drobne literówki i błędy w adresie emailowym). Zdziwiłem się jednak, gdyż kurier poinformował mnie, że otrzymałem dwa odstąpienia. Pomyślałem, ale miło z ich strony, że dają dwie kopie na wypadek gdybym jedną zgubił albo zniszczył. Ponadto na jednym z arkuszy zauważyłem słowo Maestro i nawet przez chwilę pomyślałem, że karta kredytowa jest płaska a nie tłoczona.
 
Chwilę później, gdy już miałem więcej czasu, przyjrzałem się temu, co mi przyniósł Alior i okazało się, że oprócz umowy o kartę kredytową, na którą oczekiwałem, dostałem do podpisania umowę o prowadzenie rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego oraz o wydanie karty debetowej, o co nie prosiłem. Nikt, ani pani konsultantka na infolinii, ani pan kurier (a co go to obchodzi) nie poinformowali mnie, że oprócz umowy o kartę kredytową będą dodatkowe umowy. W taki oto, niezbyt elegancki sposób, Alior transferuje karty HSBC na paczkę trzech produktów, przy czym o dwóch z nich nikt nie raczył nikogo informować (a warto zauważyć, że za kartę debetową Alior pobiera opłatę 3 złotych). Na szczęście dołączyli odstąpienia, z których, w takiej sytuacji, z przyjemnością skorzystam. A wystarczyło mnie o dodatkowych umowach poinformować.
 
Ponadto w umowach jest sformułowanie, że zapoznałem się z regulaminami, które są dołączone na... płycie CD. Nie wiem czy taka forma jest prawnie dopuszczalna, na pewno jest niewygodnie i z dużym prawdopodobieństwem nieekologiczna.
 
Podsumowując, o mały włos a stałbym się szczęśliwym posiadaczem karty kredytowej Alior, ale ponieważ bank chciał mnie uszczęśliwić na siłę i podstępem wciskając niezamawiany produkt, z całej paczki rezygnuję.

Pozdrawiam,
Maciej P. (nazwisko znane redakcji)
P.S. Choć muszę dodać, że do paczki jest załączony list od pana Sobieraja, w którym w ostatniej linijce informuje, że dołączył również umowę o rachunek i kartę debetową wraz z promocją, która polega na zwolnieniu z opłaty za jej użytkowanie przez rok.

Poniżej wzór listu z Alior Banku:

SPROSTOWANIE Z ALIOR BANKU:

W odpowiedzi na artykuł „Jak Alior konwertuje klientów HSBC” opublikowany 25 września 2009 r. na portalu PRNews, informujemy, że zawiera on nieprawdziwe informacje. Każdy klient HSBC w trakcie rozmowy z konsultantami Call Center jest uprzedzany o tym, że wraz z umową dotyczącą karty kredytowej otrzyma także umowę o bezpłatne konto oraz umowę o kartę debetową.

Poniżej cytujemy fragment rozmowy jaką konsultant przeprowadza z Klientem:

„Razem z dokumentami dostarczmy do Pana/i także umowę o bezpłatne konto –  jeśli chciałby Pan/i skorzystać z oferty prosimy o podpisanie dokumentów.”

Ponadto wśród dokumentów, które dostarcza kurier znajduje się list prezesa zarządu, a także specjalna ulotka, w których Klient jest ponownie informowany o możliwości podpisania umowy dotyczącej konta oraz karty, o czym cytowany przez PRNews Klient był łaskaw wspomnieć w mailu do redakcji.

Pragniemy jednoznacznie podkreślić, że ewentualne podpisanie umów o konto oraz kartę debetową jest całkowicie dobrowolne. Dodatkowo każdy Klient w przesyłce kurierskiej otrzymuje także dokument umożliwiający odstąpienie od tych produktów. Warto podkreślić, że konto osobiste w Alior Banku jest prowadzone bezpłatnie i Klienci HSBC, którzy zdecydują się skorzystać z karty debetowej do konta w Alior Banku zostali zwolnieni z opłaty 3 zł za jej użytkowanie przez 12 miesięcy.

Mimo, że skarga Klienta nie znajduje potwierdzenia w faktach, to w trosce o najwyższą jakość świadczonych usług przez Alior Bank, konsultanci Call Center w rozmowach z Klientami będą w sposób szczególny podkreślać, że wraz z umową dotyczącą kart kredytowych Klient otrzyma także umowy dotyczące bezpłatnego konta  oraz karty debetowej, których podpisanie jest dobrowolne.

Dariusz Kozdra
Strategic Planning Director
United PR