Hipoteki w internecie - tylko od Invigo

Czy kredyty hipoteczne są produktem nadającym się do sprzedaży przez internet?

Uważam, że w usługach finansowych nie ma kategorii produktowej której sprzedaż jest niemożliwa poprzez kanały direct.

Jestem przekonany, że już dziś mając dostęp do informacji o produktach hipotecznych na stronach banków, w serwisach takich jak bankier.pl, czy w porównywarkach, większość klientów szukających kredytów hipotecznych, zaczyna tą swoją drogę po kredyt w Internecie. Naszą intencją było, aby tym klientom bardziej zorientowanym w dziedzinie finansów dać całą wygodę i korzyści związane z korzystaniem z Internetu, również w fazie zakupu. Dzięki temu mogą w tym kanale zrealizować cały proces, od początku do końca. Więc nie jest to jak dotychczas proces „przerywany”, gdzie klient może w Internecie sporo się dowiedzieć, zainteresować się ofertą konkretnego banku, ale później dochodzi do momentu, że trzeba się umówić na spotkanie w oddziale czy umówić się na spotkanie u pośrednika i de facto zacząć proces od początku. W Invigo klienci uzyskują informacje, dobierają oferty do swoich potrzeb, widzą tak naprawdę, który bank może im zaoferować realnie produkt hipoteczny i na jakich warunkach, ale mogą również - jeżeli są na to gotowi - pójść dalej. Mogą potwierdzić swoje preferencje, swoją decyzję z naszym telefonicznym konsultantem hipotecznym, mogą zadać dodatkowe pytania i mogą zacząć się przygotować do złożenia wniosku. Czyli my mówimy klientowi – obsłużymy dla Ciebie cały proces, od wyboru oferty aż do wypłaty kredytu.

Czy Polacy są gotowi na zmienienie przyzwyczajeń – z oddziału banku do internetu?

Podejmując decyzję o uruchomieniu przedsięwzięcia jakim jak Invigo analizowaliśmy rynki inne niż Polska, gdzie tego typu modele funkcjonują i osiągają sukces. Takie przykłady znaleźć można na rynku amerykańskim, ale najbliższy Polsce jest model niemiecki. Nie ukrywam, że naszą inspiracją była historia Interhyp, pośrednika, który działa w bardzo podobny sposób do Invigo. Firma wystartowała ok 2001 roku i dziś jest liderem, jeżeli chodzi o pośrednictwo, ma 3 procent udziału w rynku kredytów hipotecznych (ok. 30 000 kredytów rocznie). Widzieliśmy zatem na żywym organizmie, że ten model ma szansę się sprawdzić i stąd decyzja, żeby zrobić to również w Polsce.

Aby określić, kiedy jest właściwy moment na wejście z modelem direct na rynek, trzeba przede wszystkim przeanalizować penetrację Internetu, powszechność korzystania z niego. Pod tym względem w Polsce jesteśmy na bardzo zbliżonym poziomie do rynków zachodnich, a już na sto procent na takim, na jakim tam była penetracja Internetu kilka lat temu.

Po drugie – spójrzmy na  cały rynek usług finansowych: jakie rozwiązania są już dziś dostępne w modelu direct czy przez Internet? Otwiera się bardzo szerokie pole. Ponad dziesięć lat temu pojawiły się banki, czy też konta internetowe, potem stopniowo w tym kanale oferowano inne podstawowe produkty finansowe. Potem weszły ubezpieczenia direct, w międzyczasie rozwinęły się też portale finansowe, porównywarki. Więc wydaje mi się, że też z tej perspektywy grunt był już przygotowywany pod rozwiązania takie jak Invigo, czyli sprzedaż kredytów hipotecznych przez Internet.

Faktycznie, sprzedaż w internecie rośnie wraz z liczbą internautów. Jednak czy wiedza ekonomiczna, dzięki której możemy bezpiecznie korzystać z tego kanału, nie dotyczy zbyt wąskiego grona osób? Klientom chyba ciągle potrzebne jest doradztwo.

Kredyt hipoteczny to na pewno nie jest produkt, który da się sprzedać w stu procentach w zautomatyzowany sposób. Potwierdzają to statystki z tych rynków zachodnich, gdzie modele direct funkcjonują od pewnego czasu. Internet jest kanałem rozpoczynania procesu, ale na pewno gdzieś w trakcie, w momencie podejmowania decyzji, w momencie aplikowania o konkretny produkt banku jest potrzebne wsparcie człowieka. I to jest zadanie naszych konsultantów telefonicznych. Chcę podkreślić, że oni nie proponują doradztwa. Wartością naszego modelu dla klienta jest przejrzystość w dostępie do informacji - dzięki zaawansowanym narzędziom informatycznym porównującym w sposób absolutnie obiektywny oferty banków pod kątem parametrów podanych przez klienta. Klient mając ten pełen dostęp i obiektywne porównanie ofert, jest w stanie sam podjąć decyzję, który produkt jest dla niego najlepszy. Widzi na ekranie swojego komputera co banki mają do zaoferowania, czym te oferty się różnią. Natomiast oczywiście jest spora grupa klientów, którzy po raz pierwszy mają kontakt z produktem jakim jest kredyt hipoteczny i wiadomo, że ich wiedza jest niepełna. Oni wymagają wsparcia, jeżeli chodzi o wyjaśnienie niuansów ofert, w szczególności dodatkowych kosztów czy dodatkowych produktów związanych z kredytem, jakim są na przykład ubezpieczenia. My służymy tą informacją i staramy się klientowi naświetlić cały kontekst tej decyzji, zakładając jednak, że wciąż decyzja jest po jego stronie, a zdobycie dodatkowej informacji tylko tę decyzję klientowi ułatwi.

No dobrze. Wy pomagacie w sposób wygodny, zdalny i szybki, ale później klient trafia do banku. Biorąc pod uwagę to, że procedura uruchamiania kredytu w instytucji trwa dość długo, czy klient direct nie będzie zniechęcony? Przyzwyczajony do szybkiego działania, i tak musi przechodzić przez procedury bankowe.

Działamy w modelu pośrednictwa, nie oferujemy swojego własnego kredytu hipotecznego, więc nie mamy wpływu na produkt jako taki. Dotyczą nas zatem te same ograniczenia, które dotyczą całego rynku. Ułatwiamy wszystko to, co towarzyszy wyborze najlepszej oferty. Na koniec jednak bank decyduje o tym, w jaki sposób odbywa się proces samego przyznania finansowania. I tego co się dzieje w bankach nie jesteśmy w stanie na chwilę obecną przyspieszyć. Natomiast dostajemy z banków sygnały, że one są świadome jak ważny jest czasu dla klienta internetowego i pracują nad przyspieszeniem procesu, właśnie z myślą o klientach korzystających z kanałów direct. Wszystkie takie zmiany, które wychodzą naprzeciw potrzebom naszych klientów bardzo nas będą cieszyły, bo są dopasowane do sposobu, w jakim działamy. Jesteśmy również gotowi na to, żeby się w większym stopniu integrować z bankami, korzystając możliwości jakie daje technologia, aby chociażby dane od klientów, które my zbieramy, przekazywać do banku już w postaci wniosku elektronicznego.

To dobra wiadomość dla klientów internetowych.

Tak, zdecydowanie widzimy, że zmienia się stosunek banków do tego typu przedsięwzięć jak Invigo i ogólnie do pośredników. W wyniku kryzysu wiele banków na dłuższy czas ograniczyło możliwość podpisywania nowych umów pochodzących od zewnętrznych partnerów. A bez dobrej współpracy z bankiem pośrednik nie jest w stanie funkcjonować - a pośrednik internetowy, pośrednik direct, tym bardziej. Trzeba przecież zbudować narzędzie, bazę, wiedzę o produktach bankowych. Bez relacji z bankami bardzo trudno to zrobić. Bardzo kibicuję bankom, bo widzę tam bardziej pozytywne nastawienie i myślę, że poniekąd tworzenie kategorii direct w kredytach hipotecznych, jej dalszy rozwój będzie następował poprzez otwieranie się banków na ten kanał.

Jeśli zatem banki ułatwiałyby sprzedaż kredytów mieszkaniowych w internecie, co zadowoli zarówno klientów jak i pośredników - jakie są plany na najbliższe lata?

Na pewno chcemy rozwijać nasz podstawowy kanał, czyli sprzedaż przez Internet, sprzedaż direct. Ta usługa dziś jest w pewnym sensie niszowa, bo trafia do najbardziej zaawansowanych użytkowników Internetu – tych, którzy już korzystają z bankowości internetowej, kupowali inne produkty finansowe direct, aktywnie korzystają z e-commerce’u, czy to przez sklepy internetowe czy przez serwisy aukcyjne. Ale to grono, do którego docieramy, będzie się z upływem czasu w naturalny sposób powiększać. Chociażby kiedy dzisiejsi młodzi internauci, będą za kilka lat stawać przed decyzją o zakupie mieszkania i o finansowaniu. Zatem w Internecie czas działa na naszą korzyść. Jesteśmy świadomi, że we wszystkich tego typu przedsięwzięciach, przynajmniej w usługach finansowych, masa krytyczna buduje się stopniowo, na początku powoli. Tak było w przypadku banków internetowych, chociażby mBanku, który po pierwszym roku miał kilkadziesiąt tysięcy klientów, a dzisiaj ma kilka milionów. Więc jesteśmy przekonani, że ten biznes będzie się stopniowo rozwijał. Już dzisiaj widzimy wzrost liczby klientów, wzrost sprzedaży i zakładamy, że ten wzrost będzie postępował.

Interhyp zaczynał jako pośrednik internetowy, dziś dysponuje własnymi oddziałami i prowadzi wygodny sposób obsługi we wszystkich kanałach. Czy w tej kwestii także chcecie naśladować niemieckiego prekursora?

Zdecydowanie kolejnym interesującym nas obszarem jest przeniesienie sprzedaży kredytów hipotecznych przy użyciu naszego systemu, do innych kanałów. Model w pełni direct funkcjonuje już dzisiaj. Ale nasze rozwiązanie technologiczne, wspomagające klienta w podejmowaniu decyzji, może też funkcjonować w innych kanałach, chociażby w tradycyjnej obsłudze naziemnej, czyli w oddziałach – jako narzędzie dla sprzedawcy. Zamiast rozmawiać z klientem przy użyciu kartki papieru, można równie dobrze rozmawiać z nim przy użyciu aplikacji, kalkulatorów oraz narzędzia prezentującego i porównującego oferty. Więc zdecydowanie chcemy wejść z czasem też w kanały tradycyjne.

Już dzisiaj współpracujemy z Family Finance, pośrednikiem który dotąd oferował tylko kredyty gotówkowe. Dzięki temu w 28 placówkach Family Finance w średniej wielkości miastach, już jest dzięki nam dostęp do kredytów hipotecznych. W tych miastach, gdzie często jest jeden, może dwa oddziały banków, system Invigo daje klientom zdecydowanie większy wachlarz możliwości.

Czy plany dotyczą także ulepszenia w postaci wyboru kredytu bezpośrednio u dewelopera?

Tak, pracujemy już nad tym, aby rozszerzyć dostęp do naszego systemu – obok pośredników finansowych, również na deweloperów. Uzyskaliśmy na ten projekt finansowanie z Unii Europejskiej – w ramach POIG 8.2. To będzie absolutny przełom, zupełna nowość, że o kredycie hipotecznym będzie można zacząć rozmawiać już w siedzibie dewelopera. To daje bezsprzeczne korzyści dla klienta, który będzie mógł powiązać ze sobą te dwie transakcje: tą na której mu najbardziej zależy, czyli zakup nieruchomości, ze tym co najczęściej warunkuje możliwość zamknięcia transakcji, czyli z kwestią finansowania. Po wstępnej orientacji u dewelopera, dalszy kontakt będzie się odbywał już poprzez nasze centrum telefoniczne. Będzie to korzyść dla klienta, który szybciej i wygodniej będzie rozpoczynał starania o kredyt, ale widzimy też w tym zdecydowanie duży potencjał dla deweloperów. Przecież większość transakcji sprzedaży nieruchomości odbywa się dzisiaj poprzez finansowanie kredytem hipotecznym.  A do tego, dzięki połączeniu w tym samym systemie rozwiązań np. Family Finance, będziemy mogli z tego samego miejsca zaproponować klientowi również kredyt gotówkowy na remont czy ubezpieczenie. System ma być gotowy jesienią.

Czyli docelowo zmierzacie w stronę modelu „one – stop – shop”, sprzedaży różnych produktów z pomocą jednego systemu, w różnych kanałach?

Obecnie przede wszystkim koncentrujemy się na rozwoju naszego biznesu sprzedaży hipotek direct. Kanał internetowy, budowanie kategorii hipoteki direct jest priorytetem. Ale myślimy też o tym, aby w przyszłości, dzięki współpracy z deweloperami i pośrednikiami finansowymi, w każdym z tych miejsc do których dociera klient – czy to online, czy w placówce, oferować pozostałe produkty. Czyli na przykład dystrybuować informacje o ofertach nieruchomości, do naszych klientów wybierających przez Invigo kredyt hipoteczny. Ta idea idzie w stronę wygody dla klienta, wieloproduktowości, bliższej integracji oferty hipotecznej z ofertą mieszkaniową, w każdym z dostępnych kanałów. Już dziś mamy takich klientów, którzy mówią: no, ja już miałem to mieszkanie na oku, ale ktoś mnie uprzedził, albo: chciałbym z wami rozmawiać o kredycie, ale nie jestem do końca gotowy, bo nie mam nieruchomości. Więc dostęp do własnej bazy nieruchomości, czy baz zintegrowanych z deweloperami dałby nam nowe możliwości.

Zwróćmy uwagę, że podobne rzeczy zdarzyły w innych kategoriach, chociażby w kredytach samochodowych czy w leasingu. Dawniej z salonu biegało się do banku po finansowanie. Dzisiaj większość osób załatwia tą sprawę na miejscu, u dealera, czy w komisie. I to by nie było możliwe gdyby nie technologia. Dzisiaj komisy czy dealerzy samochodowi mają tak zwane „końcówki” systemów bankowych, więc są w stanie bardzo szybko klienta wprowadzić, sprawdzić czy ma zdolność czy nie i zainicjować procedurę. Myślę, że kredyt hipoteczny będzie szedł w podobnym kierunku.

A co z konkurencją? Obecnie Invigo nie ma rywali na rynku sprzedaży hipotek w internecie

Ja sam jestem ciekaw. W pewnym sensie kryzys roku 2008 i 2009 nam pomógł. Co prawda startowaliśmy, kiedy tak naprawdę rynek hipotek na kilka miesięcy zamarł, ale z drugiej strony przystopował pomysły innych ludzi, którzy jeszcze w okresie boomu pewnie mogli myśleć o takich rozwiązaniach. W 2008 roku, kiedy my finalizowaliśmy nasz projekt,  obserwowaliśmy co najmniej kilka mniej lub bardziej zbliżonych projektów. Dzisiaj już o nich nie słychać, bo zostały zawieszone czy zamknięte. Taka przewaga czasu w biznesach internetowych jest bardzo ważna. Pojawia się jeden gracz na początek i ma możliwość tworzyć kategorię, tak jak my.  Oczywiście są też minusy - nie ma wsparcia, nie ma szerszej komunikacji i edukacja rynku trwa trochę dłużej. No, a plusy są takie, że pozwala to zająć i ugruntować pozycję. Zdarzają się takie przypadki, jak właśnie z mBankiem i z Inteligo, że ni stąd ni zowąd nagle startują w tym samym momencie dwie firmy. I one wspólnie razem konkurują ze sobą, tworzą tę kategorię. A nam się udało wystartować jako pierwszym i jedynym i dziś Invigo samodzielnie tworzy kategorię „hipoteki direct” w Polsce.

Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiał Tomasz Jaroszek