Jarosław Mastalerz: M jak mój bank

3,5 proc. klientów polskich banków posługuje się aktywnie bankowością mobilną. Czy to jest ten moment żeby wejść w ten nowy kanał? Może z czasem przerodzi się to w alternatywny kanał do bankowości elektronicznej?

Z pewnością bankowość mobilna będzie trendem, na który banki powinny poważnie zareagować. Czy bankowość w komórce wywoła rewolucję? Na pewno nie na taką skalę, z jaką mieliśmy do czynienia, gdy do Polski wchodziła bankowość internetowa, dzięki której dla serwisu transakcyjnego w sieci zaczęliśmy porzucać placówki.

Myślę, że jeśli szykuje się jakaś rewolucja, to w sposobie, w jaki ludzie korzystają z internetu w ogóle.

Banki prześcigają się w tym, kto ma aplikację, kto ma więcej klientów,  ale czy to właściwie ma znaczenie dla samego klienta? Liczy się sam kanał dostępu do banku czy faktycznie aplikacja i rozwiązania technologiczne będą tu kluczowe?

Rzeczywiście, posiadanie przez banki internetowe narzędzi bankowości mobilnej zarówno w wersji light, jak i w formie aplikacji na najbardziej popularne platformy typu Android czy iOS jest dzisiaj elementem niezbędnym, czyli po prostu trzeba je mieć. Myślę, że z czasem klienci mogą odchodzić od banków internetowych, w których takiego mobilnego kanału dostępu nie będzie.

Jednak według mnie, aby móc zaoferować wartość dodaną dla klientów w tym obszarze, trzeba zrozumieć, że nie wystarczy po prostu mieć rozwiązanie technologiczne. Proponowane narzędzie mobilne musi być także ergonomiczne, łatwe do wykorzystywania i dopasowane do oczekiwań klientów, a więc i oczyszczone z funkcji, z których nie chcą oni w tym kanale korzystać. Szybkość mobilnego internetu i wielkość ekranów urządzeń mobilnych ograniczają bowiem liczbę funkcji, z których możemy w ten sposób wygodnie skorzystać. Swoją drogą, dzięki temu mamy powrót do prostych interfejsów – stron z dużymi literami, w których nie ma rzeczy zwyczajnie niepotrzebnych.

Czyli mniej funkcji w zamian za szybkość i łatwość korzystania?

Kiedyś, w początkach internetu, łączyliśmy się ze stronami przez wolne łącza telefoniczne, a więc liczyło się to, jak szybko można je było załadować. Odkąd mamy szybki, szerokopasmowy internet, pojawiły się  bardziej kolorowe, ciężkie, wręcz luksusowe strony. Obecnie dzięki stronom w wersji light, np. w bankowości mobilnej, rzeczywiście mamy powrót do tego, co widzieliśmy 10-12 lat temu – czyli do lekkości i prostoty.

Biorąc pod uwagę tą funkcjonalność i preferencje klientów, czy to nie jest produkt głównie dla przedsiębiorców? Oni muszą mieć cały czas podgląd do rachunku.

Dzisiaj większość klientów bankowości mobilnej, korzystających chociażby ze standardowej strony banku poprzez przeglądarkę w telefonie komórkowym, to rzeczywiście przedsiębiorcy, którzy chcą mieć częsty kontakt z bankiem. Z drugiej strony, dobry, funkcjonalny serwis mobilny tworzy się tak samo dla przedsiębiorców, jak dla klientów detalicznych. Dlatego rozwijamy jedno rozwiązanie dla wszystkich użytkowników.

Jest również kwestia bezpieczeństwa. Na smartfony powstają aplikacje, ale powstają również wirusy. Nie ma obaw co do bezpieczeństwa bankowości mobilnej?

Uważam, że z tą nową formą bankowości w nowoczesnych urządzeniach musimy się po prostu oswoić. Proszę zwrócić uwagę, że dla przykładu płatności mobilne (będące według mnie częścią definicji mobile bankingu) nie są ani mniej, ani bardziej bezpieczne od płatności internetowych czy transakcji, których dokonujemy kartami kredytowymi zarówno w świecie rzeczywistym, jak i w internecie.

Gdybyśmy spotkali się 10 lat temu i zadeklarowali „płacę kartą kredytową w internecie” to wiele osób miałoby duże zastrzeżenia co do bezpieczeństwa takich transakcji. Tymczasem dzisiaj klienci dokonują wielu płatności w internecie i oczywiście zdarzają się przestępstwa, ale ich skala jest niewielka. Inna sprawa, że w teorii ryzyko istnieje zawsze – numer karty kredytowej możemy stracić także płacąc nią w sposób tradycyjny np. w restauracji za granicą. Jest to więc efekt uboczny, z którym musimy się pogodzić w zamian za wygodę korzystania z nowoczesnych rozwiązań.

Wszystkim klientom, którzy mają obawy związane np. z bezpieczeństwem płatności kartami można przy tej okazji polecić ubezpieczenia. Pakiety do kart kosztują najwyżej kilka złotych, a dzięki nim nie musimy się specjalnie przejmować płacąc w sieci czy w sklepach. Nie zwalnia nas to oczywiście z konieczności zachowania ostrożności.

mBank to docelowo bank mobilny. Czy ta idea jest nadal aktualna? Klient będzie miał cały swój bank w telefonie?

Klient ma i będzie mieć swój bank tam, gdzie go potrzebuje. mBank, jak Pan zwrócił uwagę, wpisał sobie w nazwę literę „m” i rzeczywiście wiele osób kojarzy go przez to z określeniem „mobilny”. Ja tymczasem mówię, że to jest „mój” bank – nie dlatego, że tu pracuję. On jest „mój”, bo ja jestem klientem mBanku, a to jest bank każdego naszego klienta. Jeśli więc klienci będą chcieli mieć dostęp do kolejnych funkcji w serwisie internetowym – będą go mieć. Jeśli będą oczekiwać nowych rozwiązań w telefonie – dostarczymy je.

Proszę pamiętać, że w sytuacji, gdy klienci chcą się z nami spotkać, mBank nadal korzysta z kilkudziesięciu miejsc, gdzie istnieje możliwość spotkania z doradcą i rozmowy o kredytach hipotecznych lub inwestycjach. Czy to jest zaprzeczenie idei mobilności? Nie, to po prostu odpowiedź na potrzeby naszych klientów, którzy mówią: „korzystamy z banku przez internet i telefon tam, gdzie jest nam wygodnie, ale czasem chcemy też mieć możliwość rozmowy z pracownikiem”. Klient ma zawsze rację.

Rozmawiał Tomasz Jaroszek