Banki w Social Media

Mamy modę na facebooka. Statystyki serwisu robią wrażenie – każda kolejna publikacja pokazuje wykładniczy wzrost ilości osób korzystających z niego. Banki chcą tam być chociaż nie zawsze wiedzą dlaczego.

Banki na „fejsie”

Nieszczęście polega na tym, że Facebook jest aktywnie wykorzystywany przez prosumentów. Nie tylko do wygłaszania swoich opinii, ale również do monitorowania działalności marek oraz do dialogu. Czy marki potrafią prowadzić dialog? To pokazują poniższe zestawienia statystyczne.

Ilość fanów poszczególnych banków.

Największą ilością fanów może pochwalić się BNP Paribas Fortis oraz mBank. Tuż za nimi na trzecim miejscu znajduje się ING bank Śląski. Jedynie te 3 banki przekroczyły granicę 10.000 fanów (2 pierwsze mają ich ponad 11.000). Alior Bank zebrał blisko 8.500 fanów a BZ WBK ponad 7 tys. pozostałe banki zebrały daleko mniejszą „publikę”.

Zobaczmy jednak jak wygląda aktywność „fanów” poszczególnych banków.

Aktywność fanów

Możemy zaobserwować pewne zmiany w kolejności jednak nadal te banki, które uzbierały największą „masę” okupują czołówkę. Pierwsze miejsce mBanku jest zasługą nie tylko internetowego wizerunku banku ale również dużej, aktywnej grupie anty-fanów.

Zbiorczy wskaźnik interaktywności daje nam obraz tego czy dużo się działo na stronie banku. Jak aktywnie prowadzona jest strona oraz ile interakcji wykonali obserwujący. Jest to suma wszystkich wpisów, komentarzy, dodanych zdjęć, „lubień” etc.

Jak wspomniałem pierwsze miejsce mBanku jest zasługą wielu, aktywnie działających na Facebooku niezadowolonych klientów. Trzeba jednak przyznać, że mBank rewelacyjnie sobie radzi z komunikacją z tą grupą.

Przykład.1.

Przykład.2.

Jednak kiedy zaczniemy patrzeć na media społecznościowe tak jak należy – czyli nie ilościowo a jakościowo to nasze zestawiania zaczynają wyglądać zupełnie inaczej. Pierwsze miejsca zajmują banki z małą (jeszcze) ilością fanów.

Zobaczmy jak wygląda aktywność fanów. Poniższy wskaźnik pokazuje aktywność samych fanów (nie uwzględnia aktywności osoby prowadzącej stronę). Wskaźnik uwzględnia również ilość fanów – całkowita aktywność fanów na 1000 osób.

Nie jest to teza poprawna politycznie, ale należy odróżnić fanów „lepszych” od „gorszych”. Aktywne osoby, które chętnie udzielają się w dyskusjach i wchodzą w interakcję z bankiem są zdecydowanie cenniejsi od biernych obserwatorów.

Czołówka w tym zestawieniu to banki, które pod względem ilości fanów były w ostatniej czwórce. Tutaj są w na trzech pierwszych miejscach. Najlepiej angażują swoich „lubisiów” Inteligo, Nordea oraz... PKO Bank Polski, który jeszcze nie dawno w ogóle nie był widoczny w internecie.

Dopiero to zestawienie pokazuje, które banki rozumieją do czego mają służyć media społecznościowe.

Pomysły na kolekcjonowanie „fanów” są efektem przełożenia starych przyzwyczajeń na nowe media. Internet to nie telewizja. Tu nie chodzi o bezpośredni zasięg. Kiedyś zasięg oznaczał ważność informacji. Ważne wydarzenia były podawane w mediach o dużym zasięgu. Teraz ważne informacje pochodzą od znajomych a nie od mediów. Dlaczego pozornie mało ważne informacje są dla nas ważniejsze niż problemy globalne dobrze wytłumaczył Paweł Tkaczyk w pierwszych pięciu minutach tego wystąpienia: http://vimeo.com/19003205.>

W zestawieniach wykorzystałem dane udostępnione przez Fanpagetrender.pl. Uwzględnione zostały banki prowadzące działania pod własną marką mające zauważalne ilości fanów.