Mniej więcej od roku przyjęliśmy mocny kierunek na naszą obecność w Internecie. Bank, który nie ma nowoczesnych usług, nowoczesnych kanałów dostępu do swoich usług nie ma obecnie miejsca na rynku. Naszym celem jest to, aby wszystkie produkty z oferty banku były dostępne dla klienta przez Internet – mówi Artur Mojecki, dyrektor zarządzający ds. alternatywnych kanałów dystrybucji w Banku BGŻ
Bank BGŻ kojarzy się przede wszystkim z mniejszymi miejscowościami i tradycyjną bankowością. Ostatnio jednak zaczęliście wprowadzać nowe produkty i rozwiązania w Internecie. Czy to trwały trend? Jaka jest strategia banku dotycząca kanału dystrybucji?
Artur Mojecki: Mniej więcej od roku przyjęliśmy mocny kierunek na naszą obecność w Internecie. Bank, który nie ma nowoczesnych usług, nowoczesnych kanałów dostępu do swoich usług nie ma obecnie miejsca na rynku. Tak więc rynek wymusza na nas abyśmy jako Bank byli obecni w Internecie. Ta obecność jest integralną częścią naszej strategii i w tym zakresie bardzo mocno wzorujemy się na naszym większościowym udziałowcu, który jest liderem europejskim jeżeli chodzi o bankowość internetową. Korzystamy z ich doświadczeń i w tym zakresie nasza strategia jest spójna ze strategią Rabobanku.
Jakiś czas temu wprowadziliście do oferty lokatę jednodniową eBGŻ. Czy planujecie jeszcze jakieś nowe produkty w najbliższym czasie?
Rynek jest w tej chwili tak dynamiczny, że oczywiście będziemy za nim podążać i co oczywiste będziemy wprowadzali nowe produkty. Ta lokata jednodniowa jest faktycznie dostępna tylko w Internecie, jest to pewne wyróżnienie dla naszych klientów korzystających z Internetu, ale oczywiście na tym nie poprzestaniemy. W tej chwili nie będę jeszcze zdradzał, co się zadzieje w Internecie, ale będzie się dużo działo i to już niebawem.
Chociaż posiadacie w ofercie specjalne konto internetowe, to BGŻ nie był raczej postrzegany jako aktywny gracz na tym polu. Czy będziecie to zmieniać? W jaki sposób?
Mamy konto, które jest ukłonem w stronę klienta internetowego. Ma ono mocne preferencje cenowe, co jak wiemy jest przez Internautów szczególnie doceniane. W tej chwili promujemy je dość intensywnie w internecie, szczególnie że do rachunku dołączony jest pakiet zdrowotny, ale szczególny nacisk kładziemy na to, żeby sprzedawać aktywnie w Internecie nie tylko RORy ale i inne produkty depozytowe i kredytowe.Naszym celem jest to, aby wszystkie produkty z oferty banku były dostępne dla klienta przez Internet.
Czy marka BGŻ nie utrudnia sprzedaży w Internecie? Kim jest wasz klient przychodzący z sieci? Czy większa aktywność banku w Internecie przekłada się na wyniki sprzedażowe tego kanału?
Marka BGZ to bardzo ciekawy temat. Nasza marka jest obecna na rynku od 35 lat. Jest to jedna z kilku najbardziej rozpoznawalnych marek bankowych w Polsce. Jeżeli chodzi o siłę naszej marki to ona jest oczywiście dużo większa w mniejszych miejscowościach, wśród klientów trochę starszych. Natomiast nasze wejście do Internetu i strumień klientów jaki pozyskaliśmy z tego kanału na przestrzeni ostatnich miesięcy zupełnie nie potwierdza słabości tej marki wśród Internautów. W tej chwili koncentrujemy się głównie na dopasowaniu zasobów po stronie banku do tego aby właściwie obsłużyć ten strumień klientów, którzy chcą z nami współpracować, chcą zostać naszymi klientami i skomunikowali się z nami właśnie poprzez Internet.
Jak wyglądała sprzedaż produktów finansowych poprzez Internet w BGŻ? W jaki sposób sobie z tym radzicie? Klienci mogą na przykład złożyć wniosek o kredyt gotówkowy przez Internet. Jak wygląda proces udzielania takiego kredytu?
W tym roku uruchomiliśmy sprzedaż w Internecie. Daliśmy naszym klientom dwie główne możliwości zakupu produktu przez Internet. Jedna z możliwości to wniosek wypełniany w Internecie. Drugi to prośba o kontakt zwrotny ze strony banku. Mamy też usługę Skype, dzięki której klient może bezpośrednio połączyć się bezpłatnie poprzez Skype z bankiem i dokonać zakupu produktu, ale bazujemy na tych dwóch głównych procesach, które wymieniłem na początku. Te procesy oczywiście mocno dotykają Call Centre. Tutaj zawsze jest reakcja ze strony banku i kontakt zwrotny do klienta. Klient, który jest gotowy wypełnić pełny wniosek wchodzi w skróconą procedurę domknięcia zakupu produktu. Klient, który zażyczył sobie kontakt zwrotny z banku jest prowadzony podczas zakupu produktu poprzez konsultanta Call Centre. Natomiast celem naszym jest jak najmocniejsza automatyzacja tych procesów. W tym roku zaczęliśmy duże zmiany po stronie informatycznej, które niestety wymagają czasu. Wiadomo, że sprzedaż przez Internet jest oparta na technologii, a na tym polu mamy najwięcej do zrobienia i to się już dzieje.
Internet to naturalne środowisko ludzi młodych. Czy Bank BGŻ ma jakąś koncepcję, aby przekonać do siebie młodych klientów? W jaki sposób?
Już w tej chwili mamy w ofercie banku świetne produkty dla młodego klienta. Mamy przecież konto studenckie, z dużymi preferencjami dla studentów, mamy specjalną kartę kredytową dla studenta i te produkty staramy się w Internecie promować, głównie na portalach młodzieżowych, ale także wszędzie tam w Internecie, gdzie młodzi ludzie „bywają”. Jednym z przykładów akcji promocyjnej skierowanej do młodych osób w tej chwili jest konkurs zorganizowany wyłącznie dla studentów: http://kasanowa.bgz.pl. W ramach tej akcji promujemy nasz pakiet studencki, natomiast studenci mogą wygrać spore pieniądze lub laptopy na zasadzie konkursu fotograficznego. Można zatem powiedzieć, że już jesteśmy obecni na rynku młodego klienta internetowego i będziemy tam istnieć coraz mocniej.
Czy wykorzystujecie w jakiś sposób Internet do sprzedaży krzyżowej? Jeśli tak, to jak to wygląda w praktyce?
W zeszłym miesiącu przekroczyliśmy liczbę 200 tysięcy klientów z dostępem do Internetu. Jest to ogromna baza klientów i ogromny potencjał, jeżeli chodzi o możliwość kontaktu z klientem. W tej chwili prowadzimy akcję cross sellingu opartego na ofercie pre-approved w zakresie kredytu gotówkowego. Wybrana grupa klientów po zalogowaniu do naszego systemu transakcyjnego otrzymuje komunikat z ofertą kredytu gotówkowego oraz wysokością limitu jaki został mu przyznany. Klient może wówczas w ramach uproszczonej procedury skontaktować się z bankiem i dokonać zakupu kredytu. Odpowiadając więc na pytanie, już wykorzystujemy i na pewno będziemy bardzo mocno wykorzystywali ten kanał dystrybucji do sprzedaży cross sell-owej.
Czy nowej strategii banku nie będzie przeszkadzać fakt, że bank działa na systemie Eurobank On-line? To autorskie rozwiązanie. O ile takie rozwiązanie można zrozumieć w przypadku specyfiki działania banku w obsłudze obszarów wiejskich i małych przedsiębiorstw, to w przypadku rozwiązań internetowych, chyba nie jest to szczególną zaletą?
Faktycznie pracujemy na systemie Eurobank. Nie zgodziłbym się z tym, że on pasuje tylko do obsługi klienta z obszarów wiejskich i małych przedsiębiorstw. Ten system dobrze nam się sprawdza również w bankowości elektronicznej. Jego mocną stroną jest na przykład jakość zabezpieczeń. Ostatni ranking w Bankierze pokazuje, że jesteśmy mniej więcej w połowie stawki, jeżeli chodzi o bezpieczeństwo. Można powiedzieć, że od tej strony jesteśmy na poziomie wymagań rynkowych. Natomiast pewną wadą tego systemu jest to, że serwis dla klienta jest integralną częścią głównego systemu bankowego. Więc każda zmiana dotycząca bankowości elektronicznej wiąże się ze zmianą głównego systemu bankowego. Ogranicza to elastyczność systemu transakcyjnego i możliwość wprowadzania zmian. Docelowo w dłuższej perspektywie będziemy chcieli uniezależnić te systemy i zyskać na elastyczności.
Czy planujecie wprowadzić jakieś zmiany w systemie bankowości transakcyjnej? Może lifting? Kiedy można się tego spodziewać?
Dobre pytanie, nasza bankowość elektroniczna ma już parę lat i jak każdy system transakcyjny wymaga poprawek czy „liftingu”. Przeprowadziliśmy ostatnio analizę usability study, która dokładnie pokazała, co powinniśmy zmienić, żeby ergonomia systemu z punktu widzenia klienta była znacznie lepsza. W tym roku powołaliśmy taki projekt o wdzięcznej nazwie „look and feel”, którego celem jest zmiana i wyglądu i ergonomii serwisu – wszystko w kierunku wygody i użyteczności dla klienta. Ten projekt już jest w trakcie realizacji i w pierwszej połowie przyszłego roku możemy spodziewać się zakończenia prac. Gwarantuję, że po wdrożeniu zmian klienci odczują znaczną różnicę, jeżeli chodzi o wygląd, łatwość korzystania i przyjazną strukturę systemu.
Jaki wpływ na kanał internetowy może mieć kryzys finansowy. To hamulec, czy wręcz przeciwnie, wyższy bieg dla tego kanału dystrybucji?
Moim zdaniem kryzys oznacza wyższy bieg tego kanału dystrybucji. To, co obserwujemy już teraz to pewne przekierowanie aktywności marketingowej i banków i innych firm branży finansowej w stronę Internetu, czyli tam, gdzie każda wydana złotówka na marketing jest znacznie bardziej efektywna a przede wszystkim efekt działań jest dużo bardziej mierzalny. Wiemy, że w tej chwili Internet, jeżeli chodzi o wydatki marketingowe, jest już porównywalny z wydatkami na telewizję. Nakłady na billboardy czy czasopisma zostały gdzieś w tyle, a Internet przyciąga coraz większą aktywności marketingową reklamodawców. Kryzys zatem to zdecydowanie szansa dla Internetu. Również z punktu widzenia klientów Internet ma coraz większe znaczenie. Klienci w kryzysie szukają najlepszych okazji. Starają się porównywać produkty i usługi, dokonują bardzo świadomych wyborów, a Internet właśnie to umożliwia. Zatem więcej aktywności marketingowej w Internecie, więcej klientów szukających korzystnej oferty w Internecie to zdecydowanie szansa na dynamiczny rozwój Internetu jako kanału dystrybucji i to nie tylko w bankowości.
Dziękuję za rozmowę.
Źródło: Przegląd Finansowy Bankier.pl