Badanie to polega na kontakcie zwrotnym z osobami dzwoniącymi na infolinię (których numer telefonu został zidentyfikowany przez centralę Call Center Poland), natychmiast po zakończeniu rozmowy z konsultantem. Po zakończeniu połączenia do losowo wybranych klientów zadzwoni automat (IVR) i przeprowadzi krótką ankietę na temat jakości rozmowy na infolinii. Miły głos automatycznej sekretarki może zadać następujące pytania:
• Czy dzwonili Państwo na Infolinię firmy xxx?
• Proszę ocenić czas oczekiwania na połączenie z konsultantem?
• Czy są Państwo zadowoleni z rozmowy z konsultantem Infolinii xxx?
• Czy konsultant w jasny i zrozumiały sposób udzielił wszystkich informacji?
• Czy w przypadku, jakichkolwiek pytań związanych z firmą xxx zadzwonią Państwo ponownie na Infolinię?
W celu udzielenia odpowiedzi należy wybrać odpowiednią cyfrę na klawiaturze swojego telefonu.
Ewa Depta, manager działu Researcher oczekuje zainteresowania ze strony klientów Call Center Poland wykorzystaniem IVR w badaniach. ” Badania takie charakteryzuje się pełną anonimowością ankietowanych osób, co znacznie zwiększa jego wiarygodność. Jego atuty to niski koszt oraz możliwość otrzymania opinii klientów tuż po rozmowie z konsultantem. Oczekujemy również, że badania te przyczynią się do utrzymania wysokiej jakości obsługi przez telefon – dodaje.