75 proc. badanych nie wyobraża sobie korzystania z bankowości bez aplikacji mobilnej, a 66 proc. korzysta z niej codziennie lub kilka razy w tygodniu. Klienci coraz częściej oczekują, że aplikacja nie tylko umożliwi wykonanie operacji, ale też podpowie kolejne kroki — wynika z raportu Santander Consumer Banku.
Z raportu „Na bank w aplikacji” wynika, że 81 proc. respondentów uważa, iż aplikacje bankowe ułatwiają codzienne zarządzanie finansami i oszczędzają czas. Użytkownicy porównują doświadczenia oferowane przez banki nie z innymi instytucjami finansowymi, lecz z największymi platformami cyfrowymi, oczekując prostych procesów i komunikacji dopasowanej do własnej sytuacji.
Aplikacje bankowe coraz częściej analizują zachowania użytkowników, by lepiej zrozumieć sposób korzystania z usług. Analizowane są m.in. miejsca, w których klient przerywa proces, wraca do określonych ekranów czy rezygnuje z podjęcia decyzji. Na tej podstawie aplikacja może zaproponować przypomnienie, ułatwić powrót do rozpoczętego procesu lub przedstawić rozwiązanie lepiej odpowiadające aktualnej sytuacji użytkownika. 62 proc. badanych uważa, że dodatkowe funkcje takie jak automatyczne przypomnienia czy inteligentne kategoryzowanie wydatków realnie pomagają w zarządzaniu finansami.
Anna Marciniak, dyrektorka Departamentu CRM i Analiz w Santander Consumer Banku, powiązała rozwój aplikacji z oczekiwaniami klientów wobec platform cyfrowych.
„Klienci oczekują dziś doświadczeń cyfrowych porównywalnych z najlepszymi platformami technologicznymi (…). Chcemy, aby klient miał poczucie, że aplikacja rozumie, po co do niej przyszedł i pomaga mu osiągnąć cel możliwie najprostszą drogą” — mówi Marciniak.
Zmienia się też rola aplikacji w relacji z klientem. 54 proc. Polaków korzysta w aplikacjach bankowych także z usług pozafinansowych, a co trzeci badany deklaruje, że do korzystania wyłącznie z aplikacji przekonałaby go możliwość załatwienia w niej wszystkich spraw związanych z bankiem.
Badanie zrealizował Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) metodą CATI w dniach 7–20 maja 2026 r. na reprezentatywnej próbie 1000 dorosłych Polaków.