Bank Millennium uzyskał tytuł Instytucja roku 2015 i zajął 2 (na 19 banków objętych badaniem) miejsce w kategorii „Jakość obsługi w placówce” w rankingu przeprowadzonym przez portal MojeBankowanie.pl.
Badanie przeprowadzono metodą wizyt eksperckich w placówkach. W 2015 roku eksperci od kwietnia do grudnia odwiedzili łącznie prawie 1500 placówek bankowych. Zespół ekspertów prowadził badania według scenariusza, wzorowanego na rzeczywistych interakcjach Klienta z doradcą, gdzie rozmowa jest autentyczna i naturalna. Wizyty odbywały się co miesiąc a wynik ostateczny jest średnią z całego roku.
Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości w Banku Millennium powiedziała Wysoka jakość obsługi jest sumą codziennych działań różnych jednostek Banku – zarówno tych, które bezpośrednio stykają się z Klientami – placówek, contact center, jak również jednostek z centrali, które dbają o właściwe narzędzia, sprawny przebieg procesów jak i należyte działanie systemów. Do kwestii doświadczenia klienta podchodzimy holistycznie.Dbamy, aby było pozytywne w każdym punkcie styku klienta z firmą, i na każdym etapie obcowania z nią, czyli od momentu zapoznawania się klienta z ofertą firmy, zanim jeszcze podjął decyzję; poprzez sam akt zakupu, korzystania z usługi i komunikowanie się z bankiem. Prowadzimy wiele badań, dzięki którym analizujemy zmieniające się trendy zachowań klientów w poszczególnych segmentach rynku. Nie tylko rozmawiamy z klientami, ale również prowadzimy wiele obserwacji, by zauważyć zachowania, które są przez klientów nieuświadomione, ale mają bardzo dużo wpływ na ich decyzje.
Cykliczność uzyskanych wyników pozwoliła na umożliwienie badanym szybszej reakcji, wprowadzanie zmian, wskazywanie trendów na rynku, wykorzystanie proponowanych form współpracy w celu zapewnienia klientom najwyższego poziomu obsługi popartego wiedzą i profesjonalizmem. Badanie obejmowało sześć obszarów, odzwierciedlających proces sprzedaży produktów w placówce: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowa z doradcą oraz zakończenie rozmowy.
Elementem szczególnie wyróżnionym przez prowadzących badanie było przedstawienie się z imienia i nazwiska przez pracownika Banku Millennium podczas powitania. Nie jest to jeszcze częsta praktyka w bankowości.
W przeprowadzonym równolegle badaniu „Jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu” obejmującym łatwość znalezienia kontaktu, jakość infolinii i kontakt drogą elektroniczną (e-mail i formularz kontaktowy), Bank Millennium został sklasyfikowany na 5 pozycji spośród 23 banków objętych badaniem.