Bank Millennium zmienia swoje oblicze. Mało kto o tym pamięta, ale to był jeden z ostatnich z dużych banków, który nie tylko nie miał bankowości internetowej, ale nawet zwykłego serwisu internetowego! Mimo, że jako ówczesna sieć Millennium, był instytucją na wskroś nowoczesną jak na tamte lata.Wdrożenie bankowości internetowej raczej nie było żadnym momentem przełomowym. Pewnie dlatego, że ten kanał dystrybucji nie wnosił niczego nowego, a i same systemy zabezpieczeń są stosunkowo skomplikowane i mało przyjazne. Do tego dochodziła najważniejsza wada. Podobnie jak w BZ WBK czy ING BSK internet był ściśle powiązany z placówką. Jeśli dodać bardzo małą sieć bankomatów w porównaniu z konkurencją, to internet był tylko dodatkiem do konta stacjonarnego. Nie stanowił wartości dodanej i nie sprawiał, że właśnie ze względu na niego klienci otwierali konto. A że sieć nadaje się doskonale do otwierania nowych rachunków, pokazuje przykład mBanku i Inteligo.
Proces akwizycji nowych klientów przez internet wbrew pozorom nie jest wcale łatwy. Bezpłatne prowadzenie rachunku z całą pewnością pomaga, ale nie jest to żadna gwarancja sukcesu. Widać to po wielu instytucjach, które chociaż mają ciekawą ofertę „rachunków internetowych”, to promują ją w sposób tradycyjny, zupełnie nie trafiający do internautów.
Trudno powiedzieć, dlaczego tak mało instytucji potrafi sprawić, żeby internet był ważnym kanałem zdobywania nowych klientów. Być może to fakt, że jest on dodatkiem do placówek, a nie odwrotnie, jak w przypadku chociażby mBanku. Z drugiej jednak strony to bardzo dziwne, że banki nie doceniają sieci, skoro tak dużo instytucji zamiast budować własną sieć bankomatów, zdecydowało się na outsourcing tej funkcji. Jest to szczególnie istotne w przypadku banków o małej liczbie placówek. A jeśli popatrzeć na rynek, to do takich instytucji można zaliczyć praktycznie wszystkich, oczywiście poza dwójką największych (nie wliczamy już tutaj BPH).
Trudno zatem stwierdzić, dlaczego akwizycja przez internet jest traktowana po macoszemu. Być może wynika to z braku zrozumienia specyfiki tego kanału. To przecież jednocześnie zarówno medium jak i narzędzie. Można tylko stwierdzić, że prędzej czy później sytuacja na rynku zmusi banki do zmiany dzisiejszego podejścia. W końcu była prezes Pekao SA, która teraz chciałaby być szefem PKO BP, też swego czasu stwierdzała, że internet to pomysł bez przyszłości. Ciekawe, czy te kilka lat poza bankowością, wpłynęły na zmianę jej zdania?
A że zmiana podejścia jest potrzebna pokazuje to, co dzieje się obecnie na rynku. Poza dwójką liderów, mamy wyścig bardzo równorzędnych graczy. Trudno powiedzieć, kto będzie zwycięzcą, a kto przegranym. Wygra ten, kto będzie lepszy. To znaczy lepiej przyciągał klientów, radził sobie ze zdobywaniem depozytów, czy zyskownie i bez strat udzielał kredytów. Nie będzie to łatwe. Dlatego każdy sposób na zwiększenie przewagi konkurencyjnej jest dobry. Również akwizycja przez internet. To przecież doskonały sposób na dotarcie z ofertą w miejsca, gdzie sieć dystrybucji banku nie istnieje lub jest bardzo nieliczna.
To zapewne dlatego Millennium wprowadza możliwość pełnego otwierania rachunku bankowego przez internet. W przypadku tej instytucji to zupełna nowość. W odróżnieniu od konkurencji z płatnymi kontami, bank proponuje internetową promocję. Przez pierwszy rok zwalnia z opłaty za konto i kartę.
Proces otwierania rachunku jest całkowicie zdalny i opiera się na dostarczeniu dokumentów przez kuriera. To droższy, ale pewniejszy sposób otwierania konta przez internet. Umowa ramowa rachunku umożliwia później oferowanie innych produktów, w tym przede wszystkim kredytowych, już bez potrzeby odwiedzin placówki. Można zatem powiedzieć, że to genialne w swojej prostocie posunięcie. Zwłaszcza jeśli zachęci się aukcjami lokat, gdzie oprocentowanie teoretycznie dochodzi do 8%. Tak, na zachętę.
Czy jednak to posunięcie przyniesie oczekiwane skutki? Naszym zdaniem nie. Raczej może się skończyć tak, że bank się do tego sposobu zniechęci i utwierdzi, że rozwijać można się tylko przez dalszą rozbudowę sieci placówek. Internet oczywiście dalej będzie, ale dlatego, że wypada tak zdobywać klientów.
Dlaczego jesteśmy sceptyczni? Pierwsze sprawa, ściśle związana z innymi konkurentami, którzy mają ten sam system centralny. Ten rachunek jest niejako przypisany do placówki. To właśnie tam dokonuje się najważniejszych dyspozycji. H@sło2 można wydrukować jedynie w bankomatach banku lub Euronetu. A samych bezpłatnych bankomatów w najtańszej wersji konta jest tyle, co kot napłakał. Jednym słowem internet będzie ściśle związany z siecią placówek, a nie służył jako odrębny kanał dystrybucji usług. Kwestią wyboru jest już, czy klient chce otworzyć konto od razu w placówce, czy czekać w domu na kuriera. Nie ma zaś najmniejszego sensu otwierać rachunku tam, gdzie brak placówek Millennium. Wszystko ze względu na brak bezpłatnych bankomatów i wciąż małą możliwość załatwienia wielu spraw zdalnie. Dlatego internet w tym przypadku nie wniesie nowej jakości i raczej nie należy się spodziewać, że klienci będą masowo otwierali konto tą drogą. Jeśli już, to będzie to zwykły kanibalizm placówek – bo w sumie jeśli ktoś i tak miał zamiar otworzyć rachunek w tym banku, to może to zrobić przez internet, przynajmniej będzie miał go przez rok bez opłat.
Nasze wątpliwości dotyczą również sposobu akwizycji klientów. Kampania reklamowa w internecie jest sztampowa i w końcu się skończy. Trzeba się zatem zapytać – co potem? Tradycyjny sposób promocji raczej nie zda egzaminu. Internauci nie są głupi i w dużej części potrafią zauważyć, że w niektórych bankach konto jest bezpłatne cały czas, bez promocji, a do tego jest znacznie więcej bankomatów. Raczej należy wątpić, że masowo przekonają się tymi 8% na aukcjach lokat. Co ma innego do zaproponowania bank? Oczywiście bardzo dużo, ale bez placówek tego nie zaproponuje. Jednym słowem w tym przypadku Millennium znowu kombinuje. Na usprawiedliwienie trzeba powiedzieć, że nie tylko ta instytucja. To problem większości tradycyjnych graczy, którzy łasym okiem patrzą na internet. Problem w tym, że to jest dylemat – jak zjeść ciasteczko i je jednocześnie mieć. To znaczy jak wprowadzić coś konkurencyjnego w stosunku do tego co już na rynku jest, a jednocześnie nie ryzykować utraty już zdobytych klientów. Prawdziwa kwadratura koła! Ciekawe, czy ktoś sobie z tym problemem poradzi?
A jako, że piszemy o internecie. Do kupienia jest już najnowszy raport IBnGR, w którym jest fragment autorstwa Bankier.pl.
Polecamy „Biznes i ryzyko na rynku consumer finance w Polsce w perspektywie 2012 roku”. W raporcie przedstawiono główne priorytety biznesowe oraz zagrożenia na rynku consumer finance w perspektywie najbliższych pięciu lat z uwzględnieniem rynku kredytów konsumpcyjnych i mieszkaniowych.
Zapraszamy na stronę http://www.bankier.pl/wiadomosci/ibngr/
W raporcie IBnGR odpowiada na następujące pytania:
– Jakie są perspektywy rozwoju rynku consumer finance w Polsce do roku 2012?
– Jak będzie dochodowość poszczególnych segmentów rynku kredytów dla ludności w perspektywie 2012 roku?
– Jaka będzie struktura kanałów dystrybucji kredytów detalicznych w 2012 roku?
– Jaka będzie rola zdalnych i pośrednich kanałów dystrybucji w sprzedaży kredytów w perspektywie 2012 roku?
– Co wynika z naszych prognoz i analiz dla strategii biznesowych banków i pośredników?
Raport skierowany jest do krajowych banków, pośredników kredytowych i finansowych oraz potencjalnych inwestorów zagranicznych na rynku consumer finance.