Kluczowym trendem w bankowości detalicznej jest i będzie w przyszłości wielokanałowość, rozumiana jako umiejętne kierowanie odpowiednich grup klientów do odpowiednich kanałów obsługi. Do tego potrzebne są nie tylko przyjazne aplikacje, ale też wystarczająco elastyczne i „mądre” systemy centralne banków – mówi Tammo van Leeuwen z Callataÿ & Wouters.
Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Pod względem IT polski sektor bankowy wydaje się być nowoczesny. Mamy na rynku kilku silnych dostawców lokalnych, wszystkie największe firmy informatyczne z całego świata, grupy z USA, Indii. Korzystamy z bankowości elektronicznej, mobilnej, NFC, technologii bezstykowych w kartach itd. Gdzie tu miejsce dla takiej firmy jak Wasza?
Rynek się zmienił, banki nie chcą być przywiązane, wręcz zależne od rozwiązań jednej firmy. Chcą niezależności i elastyczności, możliwości szybkiej adaptacji. W większości polskich banków wprowadzenie jakiejkolwiek zmiany czy to w zakresie produktów, czy segmentacji klientów wiąże się dziś z ogromnym przedsięwzięciem informatycznym, które zajmuje nawet rok i więcej. A na tak konkurencyjnym rynku „time to market” decyduje o przewadze. Nowa generacja systemów, takich jak choćby nasz Thaler, pozwala organizacji wdrożyć technologicznie produkt w 24 godziny. Nasze doświadczenia z dużymi europejskimi grupami bankowymi pokazują, że to jest właśnie to. Co ważne, mowa tu nie tylko o nowościach produktowych, ale też np. o wdrożeniach regulacji unijnych.
Pierwszy projekt, jaki zrealizowaliście w Polsce to BGŻOptima. To bank działający wyłącznie w modelu direct, silnie uzależniony od sprawności swojego systemu informatycznego. Czy pod jakimś względem to wdrożenie w Polsce było wyjątkowe, inne niż te przeprowadzane w innych krajach?
Mamy spore doświadczenie z implementacją Thalera w różnych środowiskach. Pracują na nim wszystkie banki Rabo Direct, na których modelu wzorowana jest BGŻOptima, m.in. w takich krajach jak Australia, Nowa Zelandia, Belgia i Irlandia. Nie był to dla nas pierwszy projekt wdrożenia banku w pełnym modelu direct, tylko dla Rabobanku robiliśmy to już cztery razy wcześniej. Więc mieliśmy spore doświadczenie.
Nikt jednak nie spodziewał się tego, co działo się w pierwszych tygodniach funkcjonowania BGŻOptima. W bardzo krótkim czasie klienci otwierali rekordową liczbę takich samych produktów, nie spodziewaliśmy się aż takiego zainteresowania. Musieliśmy szybko dostosować system do obsługi ogromnej liczby wniosków, zmieniliśmy też proces składania podpisu cyfrowego, aby zwiększyć tempo otwierania kont i zakładania lokat. To wszystko wydarzyło się w zaledwie kilka dni od uruchomienia BGŻOptima.
Wasze prognozy dla Polski zakładają wzmożone zapotrzebowanie na usługi integratorów IT w związku ze zmianami regulacyjnymi jakie czekające polskie banki w najbliższych latach. Co dokładnie banki będą musiały zrobić pod kątem technologii, żeby się do nich dostosować?
Zacznijmy od tego, że wobec coraz głębszej integracji polskiego systemu bankowego z unijnym i rosnącej liczby regulacji pochodzących z Brukseli zmieniło się, w naszej ocenie, postrzeganie dostawców IT. Dawniej przewagę mieli gracze lokalni – znali miejscowe regulacje, system, zależności między bankami, a decydentami. Teraz przewagą jest pochodzenie europejskie. W ciągu dwóch lub trzech lat pojawi się ponad 10 zasadniczych zmian w przepisach prawa europejskiego, które będą wymagały szybkiego dostosowania infrastruktury głównych systemów informatycznych większości polskich banków.
Pierwsza z brzegu – coroczna aktualizacja SWIFT czy wdrożenie unijnej dyrektywy w zakresie gwarancji depozytowych. Zdecydowanie bardziej skomplikowane będzie praktyczne wdrożenie FATCA (Foreign Account Tax Compliance Act), amerykańskiej regulacji, która ma wejść w życie już w 2013 r. Na jej podstawie banki na całym świecie będą musiały ujawniać amerykańskim organom podatkowym informacje o rachunkach podległych im obywateli USA żyjących w danym kraju. Nie jest to wcale proste zadanie, bo na przykład jak banki mają identyfikować właścicieli wspólnych kont, co będzie prawdopodobni powszechne wśród mieszanych małżeństw?.
W kolejce czekają też dyrektywa UE odnośnie kredytów hipotecznych, zmiany zasad raportowania zaangażowania kredytowego, prezentacji danych, a w końcu wprowadzenie podatku od transakcji finansowych, takich jak wymiana akcji czy obligacji, nad którą właśnie toczy się w UE debata. Mając wszystkie te zmiany przed sobą banki będą potrzebowały sprawnych systemów IT, które pozwolę im szybko identyfikować i wybierać elementy, które wymagają modyfikacji. W naszej ocenie dziś dla większości banków w Polsce nie będzie to takie łatwe.
Bankowość elektroniczna przyszłości – jaka będzie, z punktu widzenia jednego z największych dostawców rozwiązań technologicznych dla banków detalicznych działających w modelu direct?
Kluczową z punktu widzenia klienta zmianą jest ewolucja podejścia banków – od produktowego do zorientowanego na klienta. Za nią musi podążyć zmiana technologiczna – bo obecnie większość banków, powiedziałbym, że 9 na 10, wykorzystuje systemy skoncentrowane na produkcie. Kluczowym trendem w bankowości detalicznej jest dziś i będzie w przyszłości wielokanałowość („multichanneling”), rozumiana nie tyle jako zapewnienie dostępu do aplikacji bankowości elektronicznej, mobilnej, infolinii czy oddziału, ale przede wszystkim jako umiejętne kierowanie odpowiednich grup klientów do odpowiednich kanałów.
Bank musi rozumieć, z jakim klientem ma do czynienia i przy jakich operacjach oraz w jakim kanale klient będzie akceptował opłatę. Na przykład prowizje będą inne w oddziale, kiedy klient zgłosi się po doradztwo kredytowe, a inne w kanale internetowym, gdzie sam wykona większość czynności. Do tego potrzebne są nie tylko przyjazne aplikacje na odpowiednio urządzenia, jak smartfony, ale też wystarczająco elastyczne i „mądre” systemy centralne banków. Będzie to oznaczało dla polskich banków nieuchronne inwestycje w nowe rozwiązania IT w obszarze systemów centralnych w najbliższych latach.
Klienci banków są coraz bardziej świadomi, wymagający i coraz mniej skłonni do płacenia za usługi, przy których banki nie mogą im zaoferować wartości dodanej. Tak jest obecnie z bankowością elektroniczną. Bank nie zarabia na transakcyjności, ale i klient nie ma żadnej motywacji, żeby chcieć za nią zapłacić – w końcu większość pracy wykonał sam, wpisując dane do przelewu. Klienci będą coraz bardziej internetowi, mobilni i wybiórczy, jeśli chodzi o ofertę. Takiego klienta łatwo stracić na rzecz konkurenta. Nawet jeśli jest z bankiem już związany mocno takim produktem jak kredyt hipoteczny czy konsumpcyjny, nie uchroni to banku przed stopniową utratą statusu „pierwszego” i staniem się drugim albo trzecim. A wyzwaniem jest właśnie pozostanie pierwszym.
Banki są więc pod presją oferowania coraz większej wartości dodanej w kanałach elektronicznych. I tak niedługo klientowi nie wystarczy podanie informacji o saldzie konta. Będzie oczekiwał, że bazując na informacjach o jego zwyczajach finansowych (analizach płatności za benzynę, energię elektryczną, żywność, itd.) bank będzie mu podpowiadał, jak efektywniej zarządzać budżetem, zwróci uwagę na pozycje, w których wydaje więcej, niż klienci o podobnym profilu, będzie przestrzegał kiedy może zabraknąć na opłaty obowiązkowe, itd.
Klienci chcą być nagradzani za swoje zachowania. Więc skoro robią to czego bank od nich oczekuje, czyli wyręczają go w wykonywaniu większości operacji, kupują produkty online, używają aktywnie kart płatniczych, to chcą też coś z tego mieć. W czasach bardzo już i tak niskich marż oferowanie takich zintegrowanych rozwiązań i elastyczność w reagowaniu na zmiany rynku i ruchy konkurencji będą kluczowe dla utrzymywania zyskowności banku.
Jakie są plany firmy dotyczące Polski? Czym będzie się różnił system Thaler od wersji dla innych krajów?
Polska jest dla nas bardzo ważnym rynkiem, na którym w przeciągu pół roku zdobyliśmy dwóch pierwszych klientów. W listopadzie 2011 wdrożyliśmy system w banku BGŻOptima, a w 2013 r. planujemy zakończyć prace w Banku Polskiej Spółdzielczości. Obecnie rozwijamy też wersję systemu Thaler na rynek polski, która nie tylko będzie posiadała menu w języku polskim, ale też będzie dostosowana do lokalnych regulacji prawa finansowego. Jesteśmy pierwszym zagranicznym dostawcą systemów IT, który zdecydował się ponieść taką inwestycję na rynku polskim. Szacujemy, że polski Thaler będzie gotowy na początku trzeciego kwartału 2012 r.
Traktujemy Polskę jako jeden z dwóch kluczowych nowych rynków w Europie – obok Turcji. W przyszłym roku planujemy otwarcie biura w Warszawie. Chcemy być liderem wśród dostawców IT dla tutejszych dużych i średnich banków. Nasz plan zakłada wzrostu operacji o 50 proc. w każdym kolejnym roku, począwszy od 2013 r.
Dziękuję za rozmowę.
Źródło: PR News