Placówki banków przechodzą transformację. Znikają okienka kasjerskie, a w ich miejsce pojawiają się wygodne fotele i stoliki, przy których można porozmawiać z konsultantem. Część oddziałów wyróżnia się kawiarnianym wystrojem, oferuje kawę i miejsca do pracy dla freelancerów.
Banki inwestują w nowe formaty placówek. To efekt zmieniających się przyzwyczajeń klientów, którzy coraz rzadziej zaglądają do oddziałów, by zrealizować najprostsze operacje transakcyjne. Okienka kasowe wypiera bankowość internetowa i mobilna. Nadal jednak przy bardziej zaawansowanych produktach finansowych potrzebne jest wsparcie specjalistów. W oddziałach pojawiają się więc wygodne fotele, automaty do kawy i sprzęt elektroniczny służący do prezentacji produktów i oferty banku. Na rynku działa już ponad 200 placówek, które w ogóle nie posiadają stanowisk kasjerskich. Operacje gotówkowe dostępne są jedynie w zamieszczonych tam bankomatach lub wpłatomatach.
Poprosiliśmy banki, by pokazały nam swoje flagowe oddziały. Nie wszystkie odpowiedziały na naszą ankietę. Niektóre, jak na przykład PKO BP, dopiero przygotowują się do uruchomienia oddziałów przyszłości. Poniżej zamieszczamy galerię zdjęć nowoczesnych oddziałów, wraz z krótkimi komentarzami bankowców.
mBank
Piotr Sobiczewski, ekspert ds. projektów w sieci sprzedaży detalicznej mBanku: W mBanku zmiany na miarę XXI wieku zaczęliśmy ponad 5 lat temu. Wtedy to powstały pierwsze oddziały w nowym formacie: centra doradcze i lekkie placówki. Te pierwsze zlokalizowane są w centrach dużych miast, można w nich załatwić każdą sprawę bankową. Drugie znajdziemy w galeriach handlowych. Specjalizują się w obsłudze klientów detalicznych w zakresie podstawowych usług. Lekkie placówki działają dłużej, w tych samych godzinach co centra handlowe.
Oprócz prostego i nowoczesnego designu, nasze oddziały wyróżnia też technologia, z której mogą w nich korzystać klienci. Ich dodatkową funkcją jest bowiem edukacja w zakresie samoobsługi. W placówce klient może np. zalogować się do swojego konta na tablecie. Pracownicy pokażą też jak korzystać z banku na smartofonie – poprzez aplikację mobilną i otworzyć rachunek bez konieczności podpisywania papierowych umów.
Santander Bank Polska
Ewa Krawczyk, Santander Bank Polska: Santander Bank Polska jesienią nowy format oddziału – Work/Café Santander. Miejsce, które łączy prawdziwą kawiarnię, przestrzeń co-workingową, a także profesjonalną obsługę bankową. Klienci oprócz miejsc do pracy i dobrej kawy, do dyspozycji będą mieli m.in. możliwość bezpłatnej rezerwacji sal spotkań
ING Bank
Ewa Szerszeń, ING Bank Śląski: Pionierski oddział w Polsce w nowej aranżacji został otwarty jesienią 2018 roku w warszawskim Koneserze (Plac Koneser 2). Zgodnie z założeniami wyróżnia się kawiarnianym wystrojem, z wygodną i swobodną przestrzenią zachęcającą do rozmów o finansach. Na klientów czekają stanowiska internetowe, miejsca spotkań oraz dwa urządzenia ING z funkcją bankomatu i wpłatomatu. W oddziale prowadzona jest obsługa zarówno klientów indywidualnych, jak i podmioty gospodarcze.
Planujemy aby docelowo wszystkie nasze oddziały zostały przearanżowane do nowego formatu. Takie zmiany mają sprawić żeby klienci oraz pracownicy w nowym wnętrzu poczuli się jak w domu.
Bank Millennium:
Artur Żurek, Dyrektor Departamentu Wspomagania i Optymalizacji Sieci Bankowości Detalicznej Banku Millennium: Nowy format oddziałów Banku Millennium wyróżnia stylowa aranżacja wnętrz oraz wygodna i przyjazna przestrzeń, która zapewnia klientom komfort podczas rozmów z opiekunem klienta. Z naszych obserwacji zachowań klientów wynika, że chociaż coraz częściej korzystają oni z kanałów cyfrowych, to jednak w dalszym ciągu cenią sobie bezpośredni kontakt z opiekunem klienta. Przy ważnych decyzjach oczekują rozmowy w komfortowych, zapewniających dyskrecję salkach. Oddziały zapewniają także dodatkowe udogodnienia, np. stanowiska z dostępem do bankowości elektronicznej ― Millenetu czy demo bankowości mobilnej na tablecie. Plakaty zastąpione zostały dużymi ekranami, na których wyświetlane są materiały wideo. Bank Millennium posiada już kilkanaście podobnych oddziałów na terenie całej Polski, a w najbliższym czasie planuje nowe otwarcia oraz modernizację kolejnych placówek.Dodatkowo rozwijamy Millennium Mini ― sieć otwartych punktów bankowych ulokowanych w alejkach galerii handlowych. Ten nowoczesny format placówek pozwala klientom na szybką i komfortową obsługę w dogodnym dla nich miejscu. W Millennium Mini można ekspresowo założyć konto lub wziąć pożyczkę oraz zrealizować transakcje on-line. Oferują one również usługi bezgotówkowe, większość jest też wyposażona w bankomat/wpłatomat umożliwiający obsługę gotówkową. Obecnie mamy już 25 tego typu punktów, a do końca 2019 roku przewidujemy otwarcie kolejnych.
Credit Agricole
Agnieszka Ławniczak, dyrektor placówki we Wrocławiu: Uważnie wysłuchaliśmy potrzeb naszych klientów i pracowników oddziałów różnych szczebli. W naszym badaniu wzięło udział niemal 450 osób. Prace rozpoczęliśmy od badania satysfakcji klientów korzystających z naszych oddziałów. Z przeprowadzonych rozmów wiemy, że nasi klienci chcieliby być obsługiwani bez stania w kolejkach, a jeśli muszą czekać, to w większych i wygodnych poczekalniach. Ponadto cenią sobie prywatność w trakcie obsługi, szczególnie w pokojach wydzielonych z dedykowanymi doradcami.
Wnioski z wszystkich badań stały się dla banku bazą do stworzenia nowej koncepcji placówki, uwzględniającej wygodną i komfortową poczekalnię dla klientów z zabawką dla dzieci, optymalizację akustyki, a przez to zwiększenie poczucia komfortu i prywatności w trakcie obsługi zarówno dla klientów, jak i doradców oraz przyjemną dla oka kolorystykę. Do wykończenia wnętrza wykorzystane zostały wyłącznie materiały przyjazne środowisku (wykładzina, krzesła, sufity dźwiękochłonne i lampy).
BNP Paribas
W nowym, zautomatyzowanym oddziale Banku BNP Paribas klienci mają do dyspozycji tablety, komputer a także drukarkę. Klienci mogą otrzymać na miejscu kartę debetową, wydawaną do ROR, gotową do użycia (tzw. instant issuing). Bezpłatna sieć wifi dostępna w kawiarence oddziału umożliwia pobieranie i korzystanie z aplikacji bankowej przy filiżance ulubionej kawy. Placówka oferuje także przestrzeń coworkingową z opcją zarezerwowania sali na różnego rodzaju konferencje. W wydzielonej strefie spotkań klienci mają możliwość wykonywania video konsultacji. W placówce nowej generacji nie brakuje też komfortowych stanowisk do spotkań z doradcą. Nie wyglądają one jednak jak tradycyjne bankowe salki – wyposażone są w wygodne sofy, aby spotkanie z doradcą mogło przebiegać w kameralnej atmosferze. Dodatkowo, do dyspozycji klientów została oddana przestronna toaleta.
Getin Bank
Iwona Rubanowicz, Dyrektor Biura Optymalizacji Sieci Sprzedaży GNB: Od 2017 roku bank wdraża w swojej sieci (także partnerskiej) nowy format oddziału. Nowe oddziały to nie tylko nowy design i wygląd, ale także inne podejście do bankowania. Oddział i jego infrastruktura ma wspierać budowanie długofalowej relacji z Klientem, a nie pełnić wyłącznie rolę serwisową.
Oddział bankowy na miarę XXI w. to dla nas miejsce, które łączy ze sobą najlepsze cechy, funkcjonalności oraz przyjazny, atrakcyjny design w celu zapewnienia najwyższej jakości oraz jak najlepszego zaspokojenia potrzeb klientów. To wszystko musi wpisywać się także w dynamicznie zmieniające się otoczenie i oczekiwania Klientów. Stąd także kierujemy się jasnymi wytycznymi w projektowaniu każdej placówki:
Dostosowujemy się także do widocznego trendu malejącego zainteresowania transakcjami gotówkowymi. W naszych najnowszych oddziałach, szczególnie w galeriach handlowych obrót ten realizowany jest w sposób zautomatyzowany, poprzez nowoczesne recyclery. Podczas projektowania naszych placówek dużą wagę przywiązujemy także do tworzenia przyjaznego miejsc pracy dla Pracowników. Wszystkie nowe oddziały mają przyjazne i funkcjonalne zaplecze socjalne dostosowane do ilości pracowników i wyposażone w elementy zapewniające realizację ich potrzeb.
Citi Handlowy
Zuzanna Przepiórkiewicz, Citi Handlowy: Bardziej przestronna, wyposażona w najnowsze narzędzia interaktywne i dostępna dla klientów przez większą część doby – taka jest nowa placówka Smart, którą pierwszego marca Citi Handlowy uruchomił w Galerii Mokotów.
Zgodnie z nową strategią na kolejne 3 lata, Citi Handlowy będzie w jeszcze większym stopniu wykorzystywał zaawansowane technologie dla zwiększenia poziomu doświadczeń klientów i odpowiadania na ich potrzeby wtedy, gdy tego potrzebują. Nowy interaktywny oddział w Galerii Mokotów, został przygotowany z taką myślą – wyposażony w ekrany dotykowe i tablety, ma umożliwić zapoznanie się z ofertą Banku i samodzielną obsługę właściwie o dowolnej porze dnia i nocy. Strefa wolnodostępna oddziału jest czynna zawsze w godzinach pracy centrum handlowego. To tu, po wyjściu z kina wieczorem lub w dzień wolny od pracy, klienci będą mogli wpłacić i wypłacić pieniądze, zapoznać się z ofertą Citi Handlowy lub złożyć wniosek o kartę, która później zostanie dostarczona przesyłką kurierską. W strefie do dyspozycji klientów są dostępne 3 bankomaty z funkcją wpłat i wypłat w walutach PLN, EUR i USD. W dalszej części oddziału komfortowe pokoje zapewnią prywatność podczas rozmów z doradcą Citi Handlowy.
Nest Bank
Bartosz Dziendziel, Dyrektor Departamentu Marketingu w Nest Banku: Rozmawiając z klientami dowiedzieliśmy się, że wizyta w tradycyjnym bankowym oddziale to dla nich często nieprzyjemne doświadczenie. Wielu z nich zwracało uwagę, że w placówkach bankowych czują się jak petenci. Projektując placówki Nest Banku chcieliśmy przełamać ten stereotyp i poprawić tzw. „user experience” czyli doświadczenie klienta. Właśnie dlatego nasze placówki przypominają wnętrze kawiarni. Stworzyliśmy miejsce przyjazne, które sprzyja rozmowie o finansach. Skupialiśmy się na tym, aby zmniejszyć dystans pomiędzy doradcami a klientami, dlatego rozmowy odbywają się przy stoliku. Ciepłe kolory, naturalne materiały tworzą miejsce, w którym klienci czują się swobodni. Stałymi elementami naszych placówek i oddziałów jest także kącik dla dzieci i… kubek gorącego kakao na powitanie.
Idea Bank
W Idea Spocie obok siedziby banku funkcjonują firmy z grupy świadczące usługi dla Klientów: Idea Money, Tax Care i Idea Getin Leasing. W każdej chwili przedsiębiorcy mogą skorzystać z usług ich doradców w zakresie księgowości, leasingu maszyn i urządzeń czy faktoringu, pozwalającego na zachowanie płynności. To wszystko w połączeniu z nowoczesną przestrzenią coworkingową – darmowym biurem dla przedsiębiorców.
Na powierzchni ponad 600 m2 jest wszystko, czego potrzebują przedsiębiorcy – drukarki, kserokopiarki, Wi-Fi, miejsce i biurka do pracy, zaplecze socjalne z aromatyczną kawą i ekspresami do jej przygotowania. Do tego sale konferencyjne na spotkania biznesowe, szkolenia, prezentacje. Jest też otwarta wspólna przestrzeń do wykorzystania na panele, seminaria czy większe warsztaty.