Internet staje się przestrzenią, w której toczy się życie współczesnych społeczeństw. Komunikacja, transakcje kupna i sprzedaży, rozmowy, przemówienia, reklama – to wszystko dzieje się w nowej rzeczywistości. W rzeczywistości wirtualnej. Nasze życie zyskało nową płaszczyznę debaty. Sieć nie jest już tylko narzędziem służącym do wysyłania maili czy publikacji swojej strony WWW. Rozkwit serwisów społecznościowych oraz rewolucja kulturowa pozwalająca każdemu z nas stać się twórcą treści a nie tylko ich odbiorcą sprawiły, że również rozmowa z klientami przeniosła się na inną płaszczyznę.
Komunikacja za pomocą Skype czy serwisów społecznościowych takich jak Facebook, Blip czy Twitter stała się standardem. Jak w tej rzeczywistości odnajdują się banki? Przyjrzeliśmy się blisko 30 bankom i sprawdziliśmy czy aktywnie komunikują się ze swoimi klientami w Internecie.
Facebook to jeden z popularniejszych ostatnio serwisów. Zdobywa coraz większą popularność na świecie ale i w Polsce.
Z 27 banków, które wzięliśmy pod lupę tylko dziewięć udało nam się odnaleźć na Facebooku. Pomijamy puste, nie aktualizowane profile, zakładane niezgodnie z regulaminem serwisu. Najbardziej widoczny na FB jest mBank, który jest obecny pod kilkoma postaciami. Jako mBank, mBank Polska oraz mbankmobile.pl. Aktywne rozmowy toczą się też na stronie Banku Pocztowego, natomiast pozostałe strony wykazują śladowe zainteresowanie użytkowników treściami jakie banki serwują na swoich stronach. Negatywnym bohaterem tego zestawienia jest ING Bank Śląski, który kreuje swój wizerunek jako banku internetowego, niestety nie korzysta z Facebooka.
Blip
Blip jest polskim odpowiednikiem amerykańskiego Twittera. Jest to serwis pozwalający opublikować krótkie wiadomości tekstowe (do 160 znaków) okraszone filmami wideo lub obrazkami. Wiadomości te trafiają do osób, które zdecydowały się obserwować wpisy danego użytkownika.
Ten dość popularny w polskim Internecie kanał komunikacji wykorzystuje tylko sześć banków. Przy czym 2 z nich prowadziły raczej komunikację jednostronną niż dialog. Być może jest to spowodowane tym, że banki nie są przyzwyczajone do takiej formy komunikacji jak w serwisach mikroblogowych, gdzie wszystko dzieje się „na żywo” i w tym samym tempie trzeba reagować. Nie wszystkim przychodzi to łatwo.
YouTube
YouTube serwis służący publikacji plików wideo cieszy się wśród naszych banków największą popularnością. Ponad połowa z uwzględnionych w zestawieniu banków korzysta z tego kanału komunikacji. Co więcej na YouTube można znaleźć również Narodowy Bank Polski oraz Urząd Komisji Nadzoru Finansowego. Może zaskakiwać fakt, że serwis, który wymaga najbardziej profesjonalnego zaangażowania – przecież bank nie może sobie pozwolić na słabo skadrowane materiały kręcone domową kamerką internetową – cieszy się największym powodzeniem wśród banków.
Czy banki wykorzystują potencjał social media?
Social Media to nadal pewna nowość w komunikacji z klientami. Każdy z banków wybiera sobie sam metody komunikacji i miejsca w sieci, które będzie do niej wykorzystywał. Wykorzystanie Internetu w komunikacji między instytucją a klientem jest jak najbardziej pozytywne. Daleki jestem od jednoznacznych ocen jeśli chodzi o wykorzystanie wszystkich dostępnych serwisów społecznościowych. Zapewne nie zawsze ma to swoje uzasadnienie. Natomiast jak wspomniałem bardzo pozytywnym zjawiskiem jest chęć podjęcia dialogu z klientem.
Temu właśnie służą takie akcje jak Bank Pomysłów BZWBK czy firmowe blogi i fora – np. mBank czy MojeInteligo.pl. Takie inicjatywy sprawiają, że banki zyskują wizerunek organizacji bardziej otwartych na ludzi. Klient czuje się postawiony na poziomie partnera a nie – jak to dawniej bywało – petenta w urzędzie.
Bank wykorzystuje potencjał oferowany przez silną i aktywną społeczność, liczącą obecnie 2500 użytkowników. Od początku inicjatywa spotkała się ze sporym zainteresowaniem klientów. Dialog z klientami prowadzi do zmian w samym banku, jest inspiracją i kierunkiem rozwoju usług bankowości elektronicznej. To pomysły z Banku Pomysłów stały się motorem napędowym wielu zmian wprowadzanych w nowym serwisie transakcyjnym. Wraz z udostępnieniem nowego serwisu BZWBK24 w październiku 2009 r. zostało wdrożonych 26 pomysłów klientów. Sukcesywnie wdrażane są kolejne rozwiązania. Obecnie z ponad 1300 zarejestrowanych pomysłów 110 zostało wdrożonych, a kolejne są w trakcie realizacji. Wprowadzając serwis bank złożył obietnicę, po roku można uznać, że ją wypełnia. Bank Pomysłów buduje zaufanie, relację, a przez to lojalność. Dzisiaj najaktywniejsi użytkownicy Banku Pomysłów są jednocześnie ambasadorami banku w Internecie – mówi Katarzyna Prus-Malinowska Dyrektor ds. Komunikacji i Promocji BZWBK zapytana o Bank Pomysłów. Projekt, który pozwala klientom na ulepszanie swojego banku. Na polskim rynku to zupełna nowości i przełom w komunikacji z klientami. To bank pyta klienta: „Co jeszcze możemy poprawić, aby wygodniej korzystało ci się z naszych usług?”
Sukcesy jakie odnosi Bank Pomysłów powodują, że jest on ciągle rozwijany. 4 maja przedstawiono użytkownikom nową odsłonę serwisu. Teraz pomysły mogą dotyczyć nie tylko samej bankowości elektronicznej, ale również infolinii, oddziałów oraz całej oferty produktowej banku. Serwis staje się jeszcze bardziej “społecznościowy” – można dodawać zdjęcia, filmy a nawet tagować pomysły. Wprowadzony został mechanizm przeprowadzania ankiet i organizowania konkursów. Te zmiany pozwolą jeszcze bardziej aktywizować klientów i wykorzystywać ich potencjał intelektualny. Bank Pomysłów to dowód na to, że relacja oparta na współtworzeniu jest korzystna dla obu stron – klienta i firmy.
Na pytanie Czy prowadzenie bloga i Banku Pomysłów miało wpływ na kształt komunikacji banku z klientami? Odpowiada Katarzyna Prus-Malinowska Dyrektor ds. Komunikacji i Promocji BZWBK: Bank Zachodni WBK docenia ogromną wartość dialogu z klientami. Bank jest aktywny na Facebooku i na Śledziku w Naszej Klasie. Zespół Banku Zachodniego WBK wypowiada się również na forach i grupach dyskusyjnych. Pozyskane opinie klientów służą podnoszeniu jakości świadczonych usług. Pomagają w poszukiwaniach konsumenckich insightów. Otwarta komunikucja buduje społeczność wokół marki, a choć jest to wymagające i niełatwe zadanie, to jednak korzyści z jej posiadania są bezcenne. Powstają ambasadorzy marki, którzy rekomendują usługi i produkty, innowatorzy, którzy wnoszą nową wartość w rozwój produktowy oraz wnikliwi komentatorzy, którzy testując nowe rozwiązania dostarczają szczegółowych opinii. Zyskuje bank i zyskuje klient.
Blogi i fora to zupełnie nowa forma komunikacji. Pytanie czy ta nowa forma faktycznie się sprawdza i co daje bankowi? Z tym pytaniem zwróciłem się do Tomasza Lipińskiego – Naczelnika wydziału Web marketingu w mBanku:
Forum oraz blog to bardzo podobne do siebie platformy wymiany informacji między pracownikami a Klientami. Możemy jednak zauważyć kilka istotnych różnic. Forum mBanku istnieje od kwietnia 2001 r. i ma charakter miejsca otwartego, na którym każdy z Klientów może umieścić swój komentarz lub rozpocząć nowy temat. Ze względu na swój charakter, bank daje praktycznie nieograniczoną swobodę wypowiedzi na forum. Pojawiają się na nim tematy związane z mBankiem, ale także np. porównania naszej oferty z konkurencją. Jakie korzyści odnosi bank prowadząc forum? Najważniejszym jest zaangażowanie aktywnej części naszej społeczności w edukację innych Klientów w różnych aspektach bankowości osobistej. Tutaj Klient dowie się, jak założyć konto, obsługiwać kartę kredytową, czy też korzystać z produktów inwestycyjnych. W prawie 10 letniej historii banku, forum stało się swoistą encyklopedią polskiej bankowości detalicznej z setkami tysięcy komentarzy:
Tą bazę wiedzy tworzą sami klienci mBanku, ale nierzadko są to również osoby zawodowo związane z branżą finansową. To wszystko sprawia, że użytkownicy w sposób zupełnie naturalny mogą dzielić się swoją wiedzą z innymi ale i uczyć się od pozostałych członków społeczności.
Blog również pełni rolę edukacyjną, ale z kolei ten typ dialogu jest inspirowany przez pracowników banku. Oprócz informacji z życia banku, aktualności itp. staramy się tutaj poruszać tematy istotne z punktu widzenia Klientów jak np. sposób obliczania odsetek na koncie depozytowym, czy też szczegółowe opisy działania procesów. Tematy te często inspirowane są przez samych Klientów. Pod każdym z artykułów toczą się dyskusje z ich autorami co dodatkowo zwiększa jego wartość. Często Klienci pod artykułami wymieniają się także swoimi doświadczeniami.
Dla banku prowadzenie forum i bloga to także dodatkowy kanał komunikacji z Klientami. Tutaj pracownicy centrali mogą bezpośrednio uzyskać informację co poprawić w procesach lub produktach. Często dużo szybciej niż oficjalnymi kanałami dowiadują się o sytuacjach kryzysowych, dzięki skróceniu drogi obiegu informacji – dodaje Tomasz Lipiński.
Komunikowanie się z klientem za pomocą Social Media jest tak samo naturalnym etapem ewolucji narzędzi. Kiedyś nowością był e-mail, który teraz jest dla nas normalnym narzędziem służącym komunikacji jak telefon. Być może już niedługo wykorzystanie facebooka czy blipa do komunikacji z klientami nie będzie dziwić bardziej niż możliwośc napisania e-miala czy zadzwonienia do banku.
Aktualizacja.
W zestawieniu nie zostało uwzględnione forum internetowe ING, które pełni niebagatelną rolę w komunikacji z klientami banku. Jak twierdzi Miłosz Gromski – Specjalista ds. Komunikacji Korporacyjnej w ING Banku Śląskim – ma ono dużo praktyczniejsze znaczenie aniżeli konto na facebooku, które większość firm traktuje wizerunkowo, a nie jako istotny kanał komunikacji z klientem. Na naszym forum, które działa od sierpnia ub.r, zarejestrowało się już ponad 1000 osób, które zadało nam w tym czasie blisko 600 pytań. Nasi pracownicy na bieżąco odpowiadają na nim na pytania dotyczących naszych produktów i usług, zbieramy także cenne uwagi i sugestie dotyczące poprawy oferty.
Przeraszam za pominięcie tego niewątpliwie istotnego aspektu komunikacji z klientami w zestawieniu.
Źródło: PR News