– Czym jest kodeks dobrych praktyk na rynku bancassurance?
– Rekomendacja dobrych praktyk na polskim rynku bancassurance to regulacje wprowadzone dobrowolnie przez samych przedstawicieli rynku bancassurance. Rekomendacja została przygotowana przez Komitet do spraw Kredytu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich. Przygotowany dokument ma być w założeniu wyznacznikiem standardów postępowania na rynku bancassurance w relacji bank – klient. Celem opracowania takiej rekomendacji było zabezpieczenie interesów ubezpieczonych objętych ochroną, na podstawie produktów ubezpieczeniowych powiązanych bezpośrednio z produktami bankowymi.
– Z jakimi obowiązkami powinny liczyć się banki implementujące rekomendację dobrych praktyk na rynku bancassurance?
– Obowiązki zaczynają się już na etapie zawierania grupowej umowy ubezpieczenia przez zakład ubezpieczeń z bankiem. Banki powinny dołożyć należytej staranności, aby warunki ochrony określone w umowie ubezpieczenia były korzystne dla klientów, a ochrona ubezpieczeniowa uwzględniała charakter i istotne cechy produktu bankowego oraz potrzeby klienta wynikające z ewentualnych zobowiązań wobec banku. Ponadto, obowiązkiem banku jest zagwarantowanie klientowi przystępującemu do grupowej umowy ubezpieczenia dostępu do dokumentacji ubezpieczeniowej w czasie umożliwiającym mu zapoznanie się z jej treścią. Rekomendacja wprowadza wymogi zarówno co do treści, jak i formy dokumentów przekazywanych ubezpieczonym, np. dokumentacja powinna być sporządzona w formacie umożliwiającym klientom zapoznanie się z jej treścią i napisana w sposób zrozumiały.
Kolejnym obowiązkiem banku jest dołożenie należytej staranności w celu sprawdzenia, przed objęciem ochroną ubezpieczeniową, czy klient spełnia przewidziane w ogólnych warunkach ubezpieczenia warunki objęcia ochroną, np. wymagany wiek. Klienci niespełniający warunków koniecznych do objęcia ochroną powinni zostać poinformowani o tym przez bank. W takiej sytuacji bank, w miarę możliwości, powinien zaproponować klientowi inny produkt zawierający inny zakres ochrony lub niezawierający ochrony ubezpieczeniowej. Rekomendacja określa także wymagania informacyjne przy obejmowaniu ochroną ubezpieczeniową za pomocą środków porozumiewania się na odległość.
– Czy pracownicy banku będą musieli przejść szkolenia?
– Rekomendacja nie wprowadza obowiązku odbywania szkoleń w określonym wymiarze godzin, o jakich mowa w Ustawie o pośrednictwie ubezpieczeniowym. Jednak jasno wynika z niej, że obowiązkiem banku jest zapewnienie, aby pracownicy banku podejmujący działania informacyjne w zakresie udzielanej ochrony ubezpieczeniowej mieli niezbędną wiedzę. W tym celu banki we współpracy z zakładami ubezpieczeń powinny przeprowadzać szkolenia w zakresie warunków ubezpieczenia. W trakcie trwania ochrony ubezpieczeniowej obowiązkiem banku jest dołożenie należytej staranności, aby klient w pełni skorzystał z uprawnień wynikających z objęcia go ochroną ubezpieczeniową. Bank powinien weryfikować właściwe wykonywanie umowy ubezpieczenia przez ubezpieczyciela poprzez monitorowanie liczby decyzji odmownych w zakresie wypłaty świadczenia oraz analizując uzasadnienia tych decyzji.
– Co to w praktyce oznacza?
– Chodzi tu o wychwytywanie oczywistych omyłek zakładu ubezpieczeń oraz kontrole, np. czy nie nastąpiły jakieś nadzwyczajne okoliczności, z powodu których zakład ubezpieczeń powinien dokonać wypłaty świadczenia, np. jako płatność na zasadach słuszności. Bank powinien również śledzić sytuacje, w których liczba decyzji odmownych jest duża ze względu na wyłączenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń. W takim przypadku bank powinien podjąć negocjacje z ubezpieczycielem, aby dostosować produkt do potrzeb klientów tak, żeby ograniczyć liczę odmownych decyzji.
– Czy klient może zrezygnować z umowy ubezpieczenia?
– Rekomendacja nakłada na banki obowiązek zapewnienia klientom w każdym przypadku prawa do rezygnacji z ochrony, z jednoczesnym zwrotem kosztów za niewykorzystany okres ochrony ubezpieczeniowej. Klient nie może ponosić żadnych opłat manipulacyjnych z tego tytułu. Ponadto, również wtedy, gdy bank rozwiąże z ubezpieczycielem umowę ubezpieczenia z przyczyn leżących po stronie banku, bank w miarę możliwości powinien zapewnić klientom kontynuację ochrony ubezpieczeniowej, np. poprzez zawarcie innej umowy ze zbliżonym zakresem ochrony ubezpieczeniowej. W innych przypadkach, gdy brak jest możliwości kontynuacji ochrony, bank powinien poinformować klienta o fakcie ustania ochrony ubezpieczeniowej.
– Jaki wpływ wywiera rekomendacja na działalność zakładów ubezpieczeń?
– Choć z formalnego punktu widzenia adresatami rekomendacji są wyłącznie banki, nie ulega wątpliwości, iż w celu spełnienia jej postanowień zakłada ona w wielu przypadkach współdziałanie banków z ubezpieczycielami, w szczególności jeśli chodzi o treść stosowanej dokumentacji. Z tego względu należy uznać, że rekomendacja pośrednio wywołuje skutki dla zakładów ubezpieczeń. Najważniejszą konsekwencją dla firm ubezpieczeniowych będzie konieczność uzgodnienia z bankiem ewentualnych zmian, tak aby całość dokumentacji ubezpieczeniowej spełniała standardy rekomendacji. Oznacza to potrzebę weryfikacji stosowanej dokumentacji i ewentualne modyfikacje treści lub formy w wyznaczonym terminie, tj. do 1 listopada 2009 r. Ponadto, banki będą zapewne wymagały od zakładów ubezpieczeń podjęcia z nimi współpracy w zakresie wykonywanej przez bank kontroli i monitoringu praktyk dotyczących obejmowania ochroną ubezpieczeniową, w szczególności w zakresie reklamacji oraz zgłoszonych roszczeń.
– Od kiedy rekomendacja będzie wiążąca?
– W treści rekomendacji brak jest wytycznych dotyczących daty jej wejścia w życie. Natomiast we wstępie do rekomendacji przyjęto założenie, że do wdrożenia nowych zasad w bankach niezbędny jest okres sześciu miesięcy. Dlatego też Związek Banków Polskich zwrócił się do banków z prośbą o wdrożenie rekomendacji najpóźniej 1 listopada 2009 r.
– Czy kodeks będzie miał zastosowanie tylko do nowych produktów, wprowadzanych po 1 listopada 2009?
– Należy przypuszczać, że do 1 listopada 2009 banki powinny dostosować procedury oferowania produktów ubezpieczeniowych do wytycznych rekomendacji. Jednakże, w sytuacji, gdy dostosowanie wymagałoby wprowadzenie zmian do OWU, wydaje się, że termin 6 miesięcy może być niewystarczający do dostosowania działalności banków dla wszystkich dotychczas oferowanych produktów ubezpieczeniowych. Problematyczna może się również okazać konieczność wprowadzenia zmian w systemach informatycznych czy też wdrożenia nowych procedur monitorowania wykonywania umowy przez zakłady ubezpieczeń. Wydaje się jednak, że klienci banków będą mogli wymagać od banków stosowania standardów określonych rekomendacją począwszy od 1 listopada 2009 r., w szczególności jeśli bank będzie informował o tym, że jest związany kodeksem dobrych praktyk. Niestosowanie wytycznych rekomendacji, mimo powoływania się na stosowany kodeks dobrych praktyk w tym zakresie, będzie stanowiło niedozwoloną praktykę rynkową obarczoną sankcją na podstawie Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. W przypadku, gdy bank dostosuje do wymogów rekomendacji tylko niektóre procedury, bądź procedury wyłącznie do niektórych produktów, a jednocześnie będzie informował o stosowaniu rekomendacji, naraża się na zarzut stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej. Dlatego też w przypadku dokumentacji ubezpieczeniowej, na której umieszczono informacje na temat związania rekomendacją należy wyraźnie wskazać, który podmiot, bank czy zakład ubezpieczeń i w jakim zakresie, np. w stosunku do których produktów, spełnia wymogi wprowadzone rekomendacją.
– Jakie mogą być konsekwencje niestosowania reguł i zasad zapisanych w rekomendacji?
– W treści tego dokumentu brak jest sankcji za nieprzestrzeganie dobrych praktyk. Należy przy tym przypuszczać, że rekomendacja będzie dokumentem pomocniczym przy ocenie działalności banków i zakładów ubezpieczeń w zakresie produktów bancassurance, dokonywanej przez instytucje państwowe. Chodzi w szczególności o prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Komisję Nadzoru Finansowego oraz Rzecznika Ubezpieczonych, ze wszystkimi konsekwencjami, jakie wiążą się z ustaleniem, czy bank lub zakład ubezpieczeń prowadzi działalność naruszającą prawa konsumentów. Ponadto, weryfikacja przestrzegania dobrych praktyk jest możliwa do zrealizowania na podstawie Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd, tj. działanie, które w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności nieprzestrzeganie kodeksu dobrych praktyk, do którego przedsiębiorca dobrowolnie przystąpił, jeżeli przedsiębiorca ten informuje w ramach praktyki rynkowej, że jest związany kodeksem dobrych praktyk. Zatem, niestosowanie przez banki wytycznych, mimo powoływania się na stosowany kodeks dobrych praktyk w tym zakresie, będzie stanowiło nieuczciwą praktykę rynkową. W takim przypadku konsument może wystąpić przeciwko przedsiębiorcy na drodze powództwa cywilnego i żądać m.in. zaniechania określonej praktyki oraz naprawienia wyrządzonej szkody. Również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów może wykorzystać swoje uprawnienia w zakresie ochrony konkurencji i konsumenta.
W sytuacji, gdy bank nie będzie przestrzegał dobrych praktyk, po 1 listopada 2009 r. klient będzie mógł skierować sprawę przed Bankowy Arbitraż Konsumencki, który działa przy Związku Banków Polskich.
Rozmawiał Andrzej Okrasiński