Miniony rok nie obfitował w dramatyczne wydarzenia w sektorze bankowym. Nie byliśmy świadkami bankructw, spektakularnych awarii systemów czy afer obyczajowych na najwyższych szczeblach. Ale bankowcy i tak zadbali o to, aby ich klienci mieli powody kląć w żywy kamień.
„Polisy inwestycyjne” dla niedoinformowanych
Karierę w zeszłym roku zrobiło hasło „polisy inwestycyjne”. Niestety, w zupełnie innym kontekście, niż życzyliby tego sobie ich sprzedawcy. Opublikowany w grudniu raport Rzecznika Ubezpieczonych pokazał wyraźnie, że tego typu produkty często sprzedawano jako zamiennik zwykłych bankowych depozytów. Niedoinformowani lub wprowadzani w błąd klienci nierzadko inwestowali w te usługi oszczędności życia. Blokowali w ten środki na długi okres bez możliwości łatwego wycofania się z inwestycji. A potem zaczęli protestować.
Skargi i reklamacje od niezadowolonych
Mis-selling, czyli nietrafiona sprzedaż, nie dotyczył wyłącznie ubezpieczeń. Głośno było także o aneksach do umów kredytowych i produktach strukturyzowanych. Błędy popełnione na etapie rozpoznawania potrzeb (lub raczej cierpliwości) klientów ujawniły się w postaci fali skarg i pozwów zbiorowych. Grzechy poprzednich lat ujrzały w końcu światło dzienne. Przy okazji ponownie nadszarpnięto zaufanie do całej branży, a wizerunek banku jako finansowego przewodnika doznał kolejnego uszczerbku.
Mniejszy zarobek z podatkiem Belki
Za kilka niekorzystnych zmian na bankowym rynku trudno winić same banki. Zmiany w sposobie naliczania podatku Belki, które wyeliminowały z rynku lokaty z codzienną kapitalizacją, uderzyły po kieszeni oszczędzających. Wiosenna rewolucja w depozytach na trwałe obniżyła opłacalność bankowych ofert. Powstałej luki nie załatały inne produkty, pozwalające na ominięcie podatkowych obciążeń. Polisolokaty pozostały na marginesie, zwłaszcza że nadzór patrzy na nie zdecydowanie nieprzychylnym okiem.
Kłody pod nogi dla przyszłych kredytobiorców
Mianem niewypału określić można także zaostrzenie standardów kredytowania, wynikające z rekomendacji narzuconych przez Komisję Nadzoru Finansowego. Utrudniony dostęp do bankowych pożyczek był jednym z czynników, który wzmocnił sektor parabankowy. Komisja dostrzegła problem i zapowiedziała rozluźnienie reguł, ale pierwsze ruchy w tym kierunku wykonano dopiero pod koniec roku, gdy było już jasne, że banki tracą grunt pod nogami.
Darmowe konto? Trzeba to zmienić
Kiepska sprzedaż kredytów konsumpcyjnych była jednym z powodów, dla których banki zaczęły dokładniej przyglądać się przychodom z podstawowych produktów. Fala podwyżek opłat za ROR-y i karty płatnicze swoje źródło miała także w oczekiwanej obniżce wpływów z opłat kartowych (interchange). Fiasko porozumienia dotyczącego stopniowej redukcji prowizji za płatność plastikiem dodatkowo wzmogło niepewność wśród bankowców. Sprawa trafiła w ręce polityków, a zamieszanie z tym związane śmiało można wpisać na listę zeszłorocznych bankowych niewypałów.
Zbyt wiele wątpliwości budził sposób, w jaki do bankowych cenników wprowadzano podwyżki. Wiele instytucji skomplikowało swoje taryfy, dodając coraz wymyślniejsze warunki, mające w zamyśle promować aktywne korzystanie z kont. Dzięki temu w 2012 roku regulaminy bankowe zbliżyły się do niechlubnego wzorca, jakim są cenniki operatorów telefonii komórkowej. Rynek stał się mniej przejrzysty, a klienci na własnej skórze przekonali się, że marketingowe obietnice nie są wiele warte. W każdej chwili konto „za zero złotych” może stać się niespodziewanie kosztowne w utrzymaniu.
Techniczne niedociągnięcia Alior Sync
W ciągu ostatniego roku byliśmy świadkami kilku istotnych zmian na rynku. Często budziły one początkowo kontrowersje, a niektórzy gotowi byliby je nazwać niewypałami. Na takie miano zasłużyła według sceptyków premiera Alior Sync. Startowi „banku 2.0” towarzyszyła seria technicznych niedoróbek – serwis nie działał w niektórych przeglądarkach, a niektóre funkcje pozostawiały wiele do życzenia.
Pekao: kropka zamiast żubra
Gorących przeciwników miał także rebranding Pekao. Wielu osobom trudno było zrozumieć, dlaczego bank pozbywa się doskonale rozpoznawalnego symbolu i zamienia go na bezpłciową „kulkę”. Instytucja zmieniła szaty w najgorszym możliwym momencie, bo przed startem Euro 2012, a tysiące kibiców otrzymało przedpłacone karty ze starym logo.
Ograniczenia mobilnego portfela
Jęki zawodu pojawiły się również po jesiennych premierach mobilnych portfeli NFC. Narzekano na ograniczoną funkcjonalność tego rozwiązania, szczególnie w wykonaniu Orange. Potencjalny zasięg usługi także nie zachwycał. W momencie startu z innowacji skorzystać mogła zaledwie wąska grupa klientów T-Mobile posiadających odpowiedni telefon, abonament u operatora i kartę w jednej z kilku instytucji. Klienci Orange z kolei muszą oczekiwać na odnowienie umowy, co wydaje się wymogiem co najmniej absurdalnym.
Trzeba jednak przyznać, że Alior Sync z biegiem czasu poradził sobie z problemami wieku dziecięcego i zyskał spore grono klientów. Krytycy nowego logo Pekao ucichli, a mobilne portfele zasługują na kredyt zaufania – przecierają szlaki bardziej skomplikowanym mobilnym innowacjom.
Zawsze mogło być gorzej
Obyło się bez wielkich katastrof. Mogły padać banki lub ich systemy, mogli w niesławie odchodzić prezesi. Nic takiego nie nastąpiło. Niemniej banki zostały w zeszłym roku posiniaczone wizerunkowo. Nadszarpnięte zaufanie to poważna strata, mimo że na razie nie widać jej w finansowych sprawozdaniach.