Shahnawaz Lalani, Szef Pionu Sprzedaży i Dystrybucji, reprezentował Citi Handlowy na Forum Bankowości Elektronicznej w Warszawie. Dołączył do grona ekspertów z sektora bankowego i podzielił się doświadczeniami Citi Handlowy z wykorzystania najnowszych technologii oraz rozwiązań przy tworzeniu Bankowego Ekosystemu Smart.
Shahnawaz Lalani, jako jeden spośród 20 mówców, mówił jak trendy w rozwoju technologii cyfrowej zmieniają sposób świadczenia usług przez banki. Podkreślił, że klienci korzystający z usług bankowych coraz chętniej sięgają po rozwiązania elektroniczne. Zdaniem Shahnawaza Lalaniego właśnie teraz banki powinny zmieniać charakter swoich usług i dopasować je do potrzeb klientów. To najlepszy moment na transformację modelu bankowości, by zapewnić klientom wygodę, łatwość obsługi i elastyczność oferowanych usług. „Nawiązanie bezpośrednich kontaktów z pracownikami oddziału często wiązało się z poczuciem bezpieczeństwa, że ktoś realnie dba o nasze pieniądze. Preferencje w tym zakresie zmieniają się jednak bardzo szybko, lecz nie na tyle szybko, aby banki nie mogły nadążyć za tymi trendami”, powiedział.
Shahnawaz Lalani uważa, że gwałtowny rozwój technologii mobilnych i Internetu na zawsze zmienia oblicze wielu branż. Przestrzeganie tego podejścia można dziś zaobserwować w bankowości, gdzie klienci coraz częściej korzystają z innowacyjnych rozwiązań na co dzień. Elastyczność internetowych i mobilnych rozwiązań stwarza wiele możliwości dla wykorzystania ich na rynku usług bankowych.
Shahnawaz Lalani stwierdził, że „To nie standardowe produkty, do których wszyscy przywykli, ani sieć oddziałów, do których klienci niechętnie dzisiaj zaglądają, ale właśnie umiejętność wykorzystania tej zmiany przesądzi o tym, czy dany bank będzie wyróżniał się na tle innych. Oddziały nie będą w stanie konkurować z szybkością i dostępnością bankowości cyfrowej. Chyba, że będą w stanie w czasie rzeczywistym, błyskawicznie realizować potrzeby klientów na usługi i produkty bankowe”. Wobec faktu, że klienci coraz rzadziej korzystają z oddziałów, banki na nowo muszą odnaleźć swój sposób na budowanie relacji z klientem.
Citi Handlowy jako pierwszy bank w Polsce zbudował nowy model dystrybucji w bankowości detalicznej. Przedefiniował format i sam cel istnienia placówek w kierunku bardziej interaktywnym i przyjaznym klientom. „Chcemy zrealizować te założenia dzięki oddziałom nowej generacji, naszym oddziałom Smart”, powiedział Shahnawaz Lalani. Wskazał również, że wszystkie oddziały Smart zlokalizowane są w często uczęszczanych punktach w luksusowych centrach handlowych. Przy wyborze tych lokalizacji kierowano się m.in. względami demograficznymi i obrano strategię ukierunkowania usług na konkretną grupę docelową.
Placówki Smart są otwarte 7 dni w tygodniu, przez 10-12 godzin. Wyglądają zupełnie inaczej niż tradycyjne oddziały banków i są odpowiedzią na zmieniające się kanały dystrybucji usług bankowych, co przekłada się na zupełnie nową jakość dostarczanych usług”.
Uczestnicy spotkania z Shahnawazem Lalani byli ciekawi, jak klienci zareagowali na transformację w kierunku Bankowego Ekosystemu Smart i jakie są plany jego dalszego rozwoju. Shahnawaz przytoczył w odpowiedzi kilka kluczowych wskaźników efektywności tego rozwiązania, takich jak 2,5 razy więcej nowych klientów odwiedzających oddziały Smart, niż dzieje się to w przypadku tradycyjnych placówek, a także 50% wzrost poziomu zadowolenia klientów, mierzonego za pomocą wskaźnika lojalności klientów Net Promoter Score (stan na październik 2014). Oprócz działających już 11 punktów, Citi Handlowy planuje wkrótce otworzyć kolejne placówki Smart.
Forum Bankowości Elektronicznej w Warszawie, które odbyło się w dniach 3-4 grudnia 2014 r., stwarza możliwość spotkania z przedstawicielami najbardziej wpływowych banków w Polsce, czyli specjalistów odpowiedzialnych za rozwój bankowości elektronicznej, w tym strategii, technologii, kanałów dystrybucji, sprzedaży i marketingu, a także specjalistów odpowiedzialnych za skuteczne sposoby wykorzystywania potencjału nowoczesnych narzędzi oraz koordynujących wdrażanie nowego wymiaru bankowości Banku 3.0. Uczestnicy Forum mieli okazję poznania doświadczonych profesjonalistów, odbywali z nimi interaktywne dyskusje. Liczne przykłady rozwiązań wdrażanych za granicą i inspirujące przykłady odnoszących sukces start-upów pomogły wskazać obszary najbardziej pożądanych usług, ujawnić potencjał w zakresie uzyskania wartości dodanej w mobilnych i internetowych kanałach dystrybucji, a także wskazać sposoby na zwiększenie sprzedaży.