Vividence zbadał 2000 potencjalnych klientów i zanalizował ich wrażenia po odwiedzeniu dziesięciu największych stron internetowych banków.
Prawie 50% klientów biorących udział w badaniu stwierdziło, że dostęp do usług bankowych poprzez Internet oraz rozwinięte usługi regulowania rachunków są bardzo istotnym czynnikiem przy wyborze banku. Jednocześnie maleje znaczenie fizycznej lokalizacji banku i sieci bankomatów. 42% ankietowanych uznało je za istotny czynnik, co stanowi spadek o 5 punktów procentowych w porównaniu z poprzednim badaniem.
Pomimo rosnącego znaczenia Internetu jako kanału dystrybucji klienci są często sfrustrowani niepełnymi instrukcjami oraz niewystarczającym wsparciem większości aplikacji dostarczanych przez banki. Jedna czwarta przyszłych klientów, którzy zdecydowali się rozpocząć proces aplikacyjny, nie ukończyła go. Jest to niechlubny rekord w porównaniu z odsetkiem ukończonych aplikacji i rejestracji online w innych branżach.
Strony internetowe, które informowały z wyprzedzeniem o długości trwania procesu aplikacyjnego oraz o wymaganych danych charakteryzowały się najwyższym odsetkiem ukończonych aplikacji. Klienci informowali także o innych niedogodnościach na stronach banków. Przeciętnie co trzy i pół minuty każdy użytkownik musiał borykać się z jakimś problemem na stronie. 31% badanych przyszłych klientów bankowych narzekało na kłopoty z lokalizacją opcji usług dla klientów, a jedna piąta (21%) wyrażała zaniepokojenie poziomem bezpieczeństwa oraz ochroną danych osobistych. Często pojawiały się także uwagi na temat kiepskiego serwisu “Help” czy “FAQs”. W badaniu źle wypadły również strony, gdzie w komunikatach do klientów używany był specjalistyczny język techniczny lub prawniczy.
Z badań wynika również, że pierwsze wrażenie, jakie wywołuje wizyta na stronie internetowej banku, istotnie wpływa na prawdopodobieństwo, że klient zwiąże się z bankiem na dłużej lub też że zdecyduje się na skorzystanie z kolejnych usług danego banku. Przykładowo, amerykański bank National City może poszczycić się największą skutecznością kształtowania pozytywnego wizerunku swojej marki: jedynie 5% przyszłych klientów miało wyrobioną bardzo dobrą opinię o tym banku przed odwiedzeniem strony internetowej. Po takiej wizycie odsetek wzrósł do 57%.