Firma Fido Intelligence wchodzi na polski rynek z produktem pozwalającym sterować komendami głosowymi w systemie bankowości mobilnej. Jest już po słowie z kilkoma bankami, dwie instytucje zainteresowane są na poważnie. Pytanie tylko, czy klienci są już gotowi na taką innowację?
Bankowość mobilna to obecnie jeden z podstawowych kierunków rozwoju bankowości elektronicznej. Chyba powoli możemy pozbyć się złudzeń, że to nadal jedynie nowinka branżowa dla najbardziej zaawansowanych technologicznie klientów. Jeszcze rok, dwa a najprawdopodobniej stanie się ona rynkowym standardem. Już teraz aplikacje mobilne wdrażają nawet małe banki spółdzielcze. Sprzyja temu coraz większa popularność smartfonów i regularnie topniejące ceny za mobilne pakiety internetowe. Na razie w większości wdrażanych przypadków bankowości mobilnej brakuje jeszcze wyraźnej wartości dodanej – bankowanie z użyciem telefonu jest na dobrą sprawę jedynie przeniesieniem podstawowych funkcji dostępnych w e-bankingu do komórki. Cały czas trwają jednak prace nad znalezieniem punktu zaczepienia, który na przyciągnie uwagę klientów. Niektóre instytucje widzą tu wdrożenia oparte o geolokalizację. Dziś możemy tak lokalizować bankomaty czy placówki. Ale banki chciałby więcej. Na przykład wiedzieć kiedy klient jest w domu, by zadzwonić do niego z ofertą. Większość ofert składanych w pracy jest z braku czasu słuchacza ignorowana. Inne banki przewagi upatrują w płatnościach mobilnych. A jeszcze inne stawiają przede wszystkim na prosty interfejs i komfortową obsługę.
W ubiegłym tygodniu miałem okazję obejrzeć prezentację systemu umożliwiającego sterowanie głosem w bankowości mobilnej. Rozwiązanie zostało opracowane przez Fido Intelligence. Firma zajmuje się między innymi opracowywaniem algorytmów przetwarzających naturalną mowę na język komputerowy. Z grubsza przypomina to system Siri wykorzystywany przez Apple. Klient zamiast zlecać przelewy czy sprawdzać stan konta w tradycyjny sposób, wypowiada komendy głosowe. Choć przyznam szczerze, że do projektu byłem raczej sceptycznie nastawiony, to jednak testowa wersja iBanku działa zaskakująco sprawnie. Polecenia składane głosem nie są wymuszane jakimś określonym schematem komunikacji, czy według z góry ustalonych procedur. Można po prostu powiedzieć: „Zapłać za gaz”, „Przelej mojej żonie 200 zł na buty jeśli na koncie mam tysiąc”. Telefon bez trudu telefon odpowiedział też na zadane pytanie „Ile mogę jeszcze przep…yć kartą kredytową”. Z założenia system może przypominać klientowi o realizowanych cyklicznie płatnościach. Na przykład powie, że „Zawsze dzisiaj płacisz za gaz. Czy mam zrobić przelew?”.
I właśnie w takim sposobie naturalnej komunikacji, dopracowanego usability i zmiany podejścia do komunikacji za pomocą mobilnych aplikacji przedstawiciele Fido upatrują swój sukces (pracują też nad zleceniami poza sektorem bankowym). Według nich, rozmowa z komórką ma odbywać się w taki sam naturalny i prosty sposób jak z drugim człowiekiem. Specjalizują się w algorytmach przetwarzania języka, współpracują ze specjalistami od user experience, usability, design thinking z Doliny Krzemowej i ich zdaniem jest to możliwe. Telefon ma rozumieć komendy do takiego stopnia, by zbędne było korzystanie z klawiatury. Według nich nowy sposób komunikacji już za kilka lat stanie się standardem w technologiach mobilnych i zrewolucjonizuje sposób w jaki dziś korzystamy z komórek.
Firma jest już po słowie z kilkunastoma bankami w Polsce – nie chciała jednak zdradzić, z którymi. Według ich zapewnień odbiór technologii przez decydentów na wysokich stanowiskach jest pozytywny. Dwa banki już teraz zadeklarowały chęć wdrożenia takiego rozwiązania i prawdopodobnie dojdzie do tego jeszcze w pierwszym kwartale przyszłego roku. Kilka kolejnych rozważa wdrożenie systemu po tym, jak pionierzy przetrą już szlak. Pytani o bezpieczeństwo, zapewniają, że jest to rozwiązanie od strony technologicznej absolutnie bezpieczne. Na razie testowy iBank jest dostępny na system iOS, ale nic nie stoi na przeszkodzie by zastosować go na Androidzie.
Mimo że rozwiązanie jest nowe w bankowości, pierwsze podobne wdrożenia sektor na świecie ma już za sobą. W sierpniu testy podobnej usługi rozpoczął amerykański bank USAA. Tam za wdrożenie odpowiada firma Nuance Communications (współpracują z Fido Intelligence), a system w odróżnieniu od applowego Siri nazywa się Nina. Z kolei w amerykańskim oddziale hiszpańskiego banku BBVA wdrożono w e-bankingu system komunikowania głosowego o nazwie Lola (opracowane przez SRI International – twórców applowskiego Siri). W tych dwóch przypadkach algorytmy rozpoznawania mowy nie są ponoć tak zaawansowane jak w rozwiązaniu proponowanym przez Fido.
Czy tego typu aplikacje mogą spopularyzować bankowość mobilną na smartfonach? Według badań przeprowadzonych przez firmę Nuance, ponad 50 proc. ankietowanych użytkowników smartfonów (w USA) ma już zainstalowaną bankową aplikację mobilną na swoim telefonie, ale tylko 27 proc. regularnie jej używa. Klienci mówią, że wdrożenie kilku udogodnień sprawiłoby, że sięgaliby po nią częściej. Wskazywali między innymi łatwość obsługi aplikacji (18 proc.), a tu kłania się właśnie sterowanie głosem. To dowód na kluczową role i ogromne znaczenie podejścia skupionego na odpowiednio zaprojektowanym usability. Co ciekawe sterowanie głosem jest wykorzystywane nie tylko w bankowości – technologię wykorzystuje także Ford w swoich samochodach. System komunikacji i rozrywki pozwala kierowcy i pasażerom na sterowanie wybranymi funkcjami pojazdu i muzyką za pomocą poleceń głosowych. Warto w tym kontekście przywołać także ostatnią usługę Google – Google Glasses, która być może zostanie wdrożona komercyjnie jeszcze w tym roku. Szerzej na ten temat pisał Wojciech Bolanowski na blogu BankowymOkiem. Technologia rozpoznawania głosu jest też dostępna na nie-applowe produkty (np. https://play.google.com/store/apps/details?id=com.magnifis.parking&hl=en ).
Sprawnie działająca technologia rozpoznawania mowy to jedna strona medalu. Zasadnicze pytanie dotyczy jednak tego, czy rozwiązanie zostanie zaaprobowane przez klientów. Czy pokonają psychologiczną barierę i zaczną rozmawiać z komórką o finansach? Czy będą chętni do sprawdzania salda za pomocą głosu na ulicy, w tłumie ludzi? Czy nie obnażą za bardzo swojej prywatności, mówiąc na głos, za co i komu przelewają swoje pieniądze (odbiorca i tytuł przelewu). Być może teraz jest jeszcze za wcześnie na werdykt, ale wiele wskazuje na to, że rynek technologii mobilnych i tak będzie szedł w tym kierunku. Według TNS Mobile Life Report (UK, październik 2011), już w 2014 roku smartfony staną się normą, bankowość elektroniczna osiągnie szczytową fazę rozwoju, a interfejsy głosowe (voice-activated digital banking) staną się standardem.
To oczywiście badanie prowadzone na rynku brytyjskim. Ale także z raportu IBnGR opracowanego na zlecenie PKO Banku Polskiego wynika, że w 2015 roku smartfony będą stanowiły 60 proc. wszystkich komórek w Polsce. Wiele zależy teraz od samych banków, gdzie wbrew pozorom wdrażanie nowoczesnych rozwiązań idzie raczej opornie i trwa długo. Zwłaszcza jeśli dotyczy to projektów, które nie przekładają się wymiernie na korzyści finansowe, a przede wszystkim wpływają na wizerunek innowatora. Wygląda jednak na to, że czasy gdy banki konkurowały głównie ceną powoli mijają, a coraz więcej uwagi przykłada się do innowacji, usability, potrzeb klientów.