Raport przewiduje, że z powodu chronicznego braku czasu, większej otwartości na zmiany i rosnącej potrzeby wygody, do 2020 roku 42 miliony dorosłych Brytyjczyków (80%) będzie używało bankowości internetowej. Stanowi to czterokrotność dzisiejszego poziomu. Ponadto praktycznie wszyscy klienci (95%) będą kontaktować się ze swoim bankiem za pomocą telefonu bądź Internetu.
W 2020 roku oddziały będą nadal odgrywały ważną rolę, gdyż 58% klientów przewiduje, że bedzie używać kombinacji co najmniej dwóch kanałów – w tym placówek. Dzisiaj 74% konsumentów twierdzi, że nadal chcie mieć możliwość odwiedzenia oddziału, by twarzą w twarz przeduskutować bardziej kompleksowe kwestie.
Obecnie 7% społeczeństwa używa tylko kanałów samoobsługowych, w tym przede wszystkim Internetu. Do 2020 ich liczba wzrośnie do 12%. Proporcja osób korzystająca z usług oddziałów do wszystkich przeprowadzanych przez siebie transakcji zmaleje z obecnych 15% do 5%.
Richard Pym, dyrektor naczelny Alliance & Leicester twierdzi, że zmiana w zachowaniu konsumentów zmusza banki do kompleksowych wyborów strategicznych. Według niego duże sieci oddziałów bedą zdobywać coraz mniej rynku – w tym samym czasie koszt utrzymania dużych sieci placówek sprawi, iż takim bankom będzie coraz trudniej oferować bardziej wartościowe produkty, których klienci obecnie oczekują.
Paulina Morawska, PRnews.pl