Kryzys finansowy zachwiał potęgą Citi. Ten bank wydawał się esencją globalnych finansów. W praktyce okazało się, że tylko państwowa pomoc uratowała tę instytucję przed spektakularnym upadkiem. Było bardzo blisko… Zagrożenie minęło, teraz bank musi się zmienić. Sprzedaje część swoich zagranicznych aktywów, na nowo tworzy model biznesowy, próbuje odzyskać zaufanie klientów. Musi się starać, bo w powszechnej opinii jest wskazywany jako jeden ze współwinnych tego kryzysu. Warto zobaczyć zatem, jak to się robi w Ameryce.
Trzeba przyznać z uznaniem, że wygląda to ciekawie. Amerykańskie banki nie żałują pieniędzy na komunikację w internecie. I nie chodzi tu tylko o modny w tym sezonie Facebook czy Twitter. Specjalny serwis pod jakże wymownie brzmiącą nazwą new.citi.com robi wrażenie. Inna sprawa, czy po takim kryzysie da się w ogóle odzyskać zaufanie klientów, a jeśli tak, to ile to zajmie?
Jak na globalny bank, również i w polskim „oddziale” sporo zmian. Nasz Handlowy nie ma się w zasadzie o co bić w piersi. Kryzys hipoteczny go nie ruszył, bo nie udzielał praktycznie takich kredytów. Poziom złych kredytów nie wygląda jednak za dobrze na tle konkurencji. Citi mocno umoczył na działalności korporacyjnej i kredytach konsumpcyjnych. Wchłonięcie Citi Financial uchroniło przed ewentualną sprzedażą tej części biznesu, dzięki czemu bank nie stracił sieci dystrybucji. Jednak to już nie ten sam Citi co przed kryzysem. Bank nie pożycza już tak agresywnie, a przede wszystkim mocno wstrzymał sprzedaż nowych kart kredytowych. Przejściowo było bardzo ciężko – nie tylko dla klientów mających problem ze spłatą kredytu, ale również dla osób prowadzących działalność gospodarczą – z samego faktu, że nie mają etatu. W tym momencie zima kredytowa minęła – przynajmniej dla stałych klientów.
Citi Handlowy jest przykładem zmiany strategii, którą wymusił kryzys. Obserwujemy to zresztą nie tylko w jego przypadku. Bank mocno zainwestował w bankowość internetową i pozyskuje klientów na konta osobiste. Nie jest łatwo, bo oferta nie powala na kolana, ale nowinki technologiczne i wysokooprocentowane konto oszczędnościowe pomagają. Przykładem są nowe karty debetowe dołączane do konta. O ile do tej pory wszelkie nowości wprowadzane przez bank były w pierwszym rzędzie udostępniane posiadaczom kart kredytowych, to teraz z technologii zbliżeniowej będą mogli na początku skorzystać właściciele kont osobistych. Bank podjął decyzję, że wszystkie nowowydane karty będą już działały w tej technologii. W przypadku dotychczasowych użytkowników, możliwa jest bezpłatna wymiana.
I tutaj Citi pokazuje właśnie jak to się robi przez internet. Zachęta do wymiany karty czeka na klienta już w systemie transakcyjnym (jakiś czas temu doszło w nim do sporych zmian kosmetycznych). Wystarczy kliknąć w banner i po kilku krokach nowa karta jest zamówiona. Bezpłatnie. W tej samej cenie, co dotychczasowa (niestety, kiedyś była bezpłatna, teraz prawie 3 zł w przypadku konta internetowego). Poza zachętą do wymiany karty, klienci mogą zobaczyć na przykład przekierowanie do programu lojalnościowego z karty kredytowej, a nawet ofertę specjalnej pożyczki. Ciekawie wygląda proponowany limit – kilka razy większy niż limit na kredytówce. A jeszcze parę miesięcy temu trzeba było straszyć bank odejściem, żeby podwyższył limit, a i tak maksymalnie dało się o 20 procent… Tak czy inaczej rozwiązania warte do podpatrzenia przez konkurencję. A przy okazji. Niestety przy kolejnej wizycie oferta kredytu zniknęła… No i nie ma linku „oferta dla Ciebie”, żeby ją jeszcze raz przejrzeć. A i podpisać przez internet się nie da, żeby pieniądze szybko pojawiły się na rachunku… Tak czy inaczej to ciekawa opcja sprzedażowa, która wciąż jest wyjątkiem, a nie regułą w rodzimej bankowości internetowej.
Nowa karta w Citi zamówiona, mamy nadzieję, że na pendriva się załapiemy. Tak czy inaczej warto zauważyć, że konto w Citi to zupełnie inny produkt niż kilka lat, czy miesięcy temu. Dotyczy to zwłaszcza bankowości internetowej. Jest już na wysokim poziomie. Pojawiły się blokady dla kart, co kiedyś było trudne do wyobrażenia. Co więcej te blokady pojawiają się praktycznie natychmiast po wykonaniu transakcji. Inną ciekawostką – od razu zastrzegamy, że to usługa niszowa, jest możliwość podłączenia rachunku pod konto w mPayu. Genialna rzecz – bo nie trzeba ładować konta pre-piad. Dzięki temu można zapłacić komórką nie tylko za coca-colę, ale przede wszystkim parkować nie martwiąc się o drobne (usługa działa w 8 miastach!) bezpośrednio z konta w Citi. Korzystamy od dawna z takiej możliwości i z czystym sercem możemy to rozwiązanie polecić (przede wszystkim płatność za parking – jak ktoś ma konto w Citi – może powiązać). Czegoś takiego nie ma żaden inny bank. Nieco większa popularnością powinna się też cieszyć oferta opieki medycznej, wykupywana przez posiadaczy RORów. I tu znowu – jest to propozycja tylko dla klientów, którzy mają konto osobiste. A to pewna nowość w tym banku. Dowodem na to może być fakt, że bank ma więcej wydanych KK niż RORów. Na rynku mało jest tego rodzaju przykładów w przypadku banków oferujących normalne konta osobiste. A z niedawnych zapowiedzi przedstawicieli banku wynika, że to nie ostatnie słowo w tym zakresie. Bank niedługo wdroży bankowość mobilną. Jak do tej pory wszyscy (łącznie z Raiffeisenem) tutaj raczkowali. Czy Citi przełamie tę niemoc wykorzystując know-how z USA? Czy okaże się, że różnice pomiędzy rynkami są znacznie głębsze?
Kryzys finansowy zmienił podejście Citi do klientów. Bank tak jak zapowiadał, zaczyna uproduktawiać posiadaną bazę klientów. Mocniej postawił też na konta – bo dzięki nim znacząco łatwiej zarządzać ryzykiem, jeśli na przykład chce się zaoferować kartę kredytową lub pożyczkę gotówkową. Sam rachunek w ostatnim czasie mocno zyskał na funkcjonalności i na tle niektórych banków można powiedzieć, że pozytywnie się wyróżnia. Oczywiście inna sprawa to cena i sprzedaż kont przez internet. Na tle konkurencji, nie wygląda to jakoś specjalnie dobrze. No ale to bank, który do konta wydaje karty ze stajni MasterCarda. Być może za chwilę klienci dostaną większą sieć bezpłatnych bankomatów. To z całą pewnością pomogłoby zdobywać nowych klientów. Tak czy inaczej – w Polsce również możemy mówić o nowym Citi. I można powiedzieć, że to nowe jest zdecydowanie lepsze niż stare. Czyli akurat w tym przypadku klienci zyskali?
Źródło: PR News