Rosnący dynamicznie rynek usług BPO (Business Process Outsourcing) w Polsce sprawia, że jednym z najważniejszych czynników, zachęcających do skorzystania z oferty danej firmy jest właśnie profesjonalna obsługa klienta. Dlatego Call Center Poland w trosce o najwyższe standardy oferowanych przez siebie usług od 3 lat zleca Communication One Consulting monitorowanie standardów obsługi klienta.
Badanie jest prowadzone metodą „tajemniczego klienta”. W tę rolę wcielają się trenerzy, którzy analizują i oceniają rozmowę na podstawie ściśle określonych kryteriów (karta oceny jakości rozmów), a także – co nie ma miejsca np. w tradycyjnym coachingu –poddają ocenie odczucia emocjonalne konsultantów.
W badaniu wzięto pod uwagę następujące etapy kontaktu z klientem:
– powitanie, czyli pierwsze wrażenie,
– dialog z klientem,
– jakość słuchania, czyli ciąg dalszy aktywnego dialogu,
– nastawienie komercyjne,
– atmosferę rozmowy,
– zakończenie rozmowy, czyli końcowe wrażenie.
W maju 2006 roku Communication One Consulting przebadała 43 infolinie Call Center Poland z branż: motoryzacyjnej, bankowej, ubezpieczeniowej, FMCG, paliwowej, IT, medycznej oraz usługowej. 14 z nich badanych było po raz pierwszy. Obowiązywała pięciostopniowa skala ocen. Aranżowane rozmowy trwały średnio od 3 do 6 minut. Tegoroczne badanie wykazało, że wzrosła ocena 13 infolinii. Obsługa klientów w ramach przebadanych projektów poprawiła się o 7% w porównaniu z marcem 2005 roku. Średnia ocena wszystkich infolinii wyniosła 4,70.