Zwycięzcami rankingu głównego infolinii bankowych zostały banki: Credit Agricole oraz Bank Pekao. Najkrócej na połączenie telefoniczne z konsultantem poczekamy w PKO Banku Polskim, a na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www – w Banku Pekao – wynika z XIII fali badania Infolinie bankowe ARC Rynek i Opinia.
Jakość infolinii bankowych poprawiła się w stosunku do ostatniej fali badania sprzed pół roku. W XII fali badania średnia ocena infolinii bankowych wynosiła 82,5 pkt., a obecnie kształtuje się ona na poziomie 84 pkt.
Ranking główny infolinii bankowych (kontakt telefoniczny i online), TOP 5 z 12 badanych banków
Źródło: XIII fala badania infolinii bankowych, ARC Rynek i Opinia, maj 2016
Ranking infolinii bankowych – kontakt telefoniczny, TOP 5 z 12 badanych banków
Źródło: XIII fala badania infolinii bankowych, ARC Rynek i Opinia, maj 2016
Ranking infolinii bankowych – kontakt online, TOP 5 z 12 badanych banków
Źródło: XIII fala badania infolinii bankowych, ARC Rynek i Opinia, maj 2016
Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, sekundy, TOP 5 z 12 badanych banków
Źródło: XIII fala badania infolinii bankowych, ARC Rynek i Opinia, maj 2016
Klienci dzwoniąc na infolinię banku, najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w banku PKO BP (średnio 7 sekund). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków praktycznie nie zmienił się od poprzedniej fali badania i wynosi 23 sekundy (wynik z poprzedniego badania: 24 sekundy). Relatywnie najdłużej na połączenie z konsultantem muszą czekać klienci dzwoniący do ING – średnio 41 sekund. Od poprzedniego badania średni czas oczekiwania w tym banku wydłużył się o 26 sekund.
Czas oczekiwania na odpowiedź online, godziny, TOP 5 z 12 badanych banków
Źródło: XIII fala badania infolinii bankowych, ARC Rynek i Opinia, maj 2016
Pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta banki zanotowały nieco lepsze wyniki niż przy poprzednim badaniu. Wysyłając zapytanie tą drogą, klienci uzyskują najczęściej odpowiedź po 4,5 godzinie (w poprzedniej fali było to 5 godzin). Zdecydowanie najlepsze wyniki, bo poniżej jednej godziny, uzyskały banki: Pekao SA, Credit Agricole oraz Alior Bank. Najdłużej na odpowiedź mailową czeka się od banku Citi Handlowy (średnio 15 godzin).
„W tej fali badania po raz pierwszy od kilku lat nastąpiła zmiana lidera rankingu głównego. Credit Agricole w ostatnich latach miał mocną pozycję w czołówce, jednak nie było to dotąd pierwsze miejsce. Drugim wygranym jest z pewnością Alior Bank, który z końcówki rankingu sprzed pół roku znalazł się na czwartym miejscu i niemal zrównał z dotychczasowym liderem PKO Bankiem Polskim. Sukces odniósł też Bank Pekao, który powrócił do ścisłej czołówki banków z najlepszą infolinią. Ta fala badania wyraźnie pokazała, że najlepsi powinni umacniać swoją pozycję, gdyż ci, którzy mieli pozycję słabszą przy odpowiedniej mobilizacji mogą wspiąć się na szczyt”– komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
ARC Rynek i Opinia