W erze cyfrowej bankowość elektroniczna stała się nieodłącznym elementem codzienności. Dla klientów oznacza to przede wszystkim wygodę i dostęp do usług bez wychodzenia z domu, jednak wraz z rozwojem technologii, pojawiają się także nowe wyzwania związane z bezpieczeństwem danych oraz tożsamością klientów. W odpowiedzi na nie, Customer Identity and Access Management (CIAM) staje się kluczowym elementem strategii banków, zarówno w kontekście zapewnienia bezpieczeństwa, jak i budowania pozytywnego doświadczenia klienta.
Bezpieczeństwo a wygoda: Czy udostępnianie produktów bankowych bez wizyty klienta w placówce banku jest bezpieczne?
W czasach, kiedy bankowość elektroniczna staje się normą, coraz częściej pojawia się pytanie: czy udostępnianie produktów bankowych bez konieczności osobistej wizyty klienta w placówce banku jest bezpieczne? Pytanie to zadają nie tylko klienci, ale także banki.
W kontekście CIAM, bezpieczeństwo staje się priorytetem, zwłaszcza w obszarze bankowości elektronicznej. Istnieje szereg sposobów minimalizacji ryzyk związanych z taką formą bankowości. Jednymi z kluczowych środków są zaawansowane systemy uwierzytelniania, obejmujące nie tylko tradycyjne metody, takie jak hasła i kody PIN, ale także bardziej zaawansowane strategie biometryczne, jak rozpoznawanie twarzy (np. Face ID) czy odcisków palców. Co więcej, stosowanie technologii blockchain w transakcjach finansowych może dodatkowo zwiększyć bezpieczeństwo poprzez utrzymywanie danych transakcyjnych w zabezpieczonej i niezmienionej formie. Banki coraz częściej inwestują również w inteligentne systemy monitorowania transakcji, które wykorzystują zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego do wykrywania podejrzanych aktywności i zabezpieczania klientów przed oszustwami. Coraz szersze zastosowanie w tego typu rozwiązaniach będzie mieć także AI (sztuczna inteligencja), która coraz częściej pojawia się w obszarze cyberbezpieczeństwa.
W rezultacie, choć udostępnianie produktów bankowych bez konieczności wizyty w placówce banku niesie ze sobą pewne ryzyko, skuteczne strategie CIAM i nowoczesne technologie pozwalają na minimalizację tych zagrożeń, zapewniając jednocześnie wygodę i bezpieczeństwo klientów w bankowości elektronicznej. Warto również zadbać o to, by w przypadku CIAM miała zastosowanie zasada Least Privilege, która mówi o tym, że klienci mają mieć dostęp jedynie do danych, które będą im potrzebne z punktu widzenia usług bankowych.
Złoty środek: zapewnienie bezpieczeństwa i prywatności danych przy jednoczesnym budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta (Customer Experience)
Banki muszą znaleźć równowagę między zapewnieniem bezpieczeństwa danych klientów a budowaniem pozytywnego doświadczenia użytkownika. Proces logowania i autoryzacji nie powinien być zbyt uciążliwy, ale jednocześnie musi być wystarczająco odporny, aby zapobiegać atakom z zewnątrz. Technologie biometryczne, takie jak skanowanie twarzy czy odcisków palców, stanowią innowacyjne rozwiązanie, które pozwala na skuteczną weryfikację tożsamości przy minimalnym wysiłku ze strony użytkowników, a z drugiej strony znacząco ograniczają zdolność do dostępu do danych finansowych niepożądanym osobom.
Wpływ pozytywnego doświadczenia klienta na zainteresowanie dodatkowymi usługami
Pozytywne doświadczenie klienta może mieć kluczowe znaczenie dla zwiększenia zaangażowania w kontekście ofert banku i zainteresowania dodatkowymi usługami. Personalizacja oferty, oparta na analizie danych klientów i ich zachowań online, może przyciągnąć uwagę i zachęcić do korzystania z dodatkowych usług, takich jak planowanie finansów czy inwestowanie. Warto zwrócić uwagę, że klienci banków wybierają usługi konkurencji, kiedy np. aplikacja banku nie działa prawidłowo i dostarcza problemów na poziomie UX (User Experience). Oferty banków są na tyle zbliżone, że nie ma tu mowy o unikalnym zestawie usług, wobec którego klienci będą pozostawać lojalni za wszelką cenę. Jeżeli ich ogólne doświadczenie z bankiem będzie negatywne (np. niewygodny, nieintuicyjny interfejs użytkownika czy niedostępność usług bankowości mobilnej), łatwo jest o utratę nawet stałych klientów.
Korzyści skutecznego wdrożenia rozwiązania CIAM (Customer Identity and Access Management)
Rozwiązania CIAM pozwalają bankom skutecznie zarządzać tożsamością i dostępem klientów. Dzięki temu banki mogą zoptymalizować procesy obsługi klienta, redukując jednocześnie ryzyko związane z atakami na ich dane. Skalowalność i elastyczność systemów CIAM pozwala na dostosowanie do zmieniających się potrzeb i regulacji, co sprawia, że są one niezastąpione w czasach szeroko zaadoptowanej bankowości elektronicznej. Inne zalety rozwiązań CIAM to np. możliwość wykorzystania SSO (Single Sign-On) czy self-service (samodzielne zarządzanie swoim kontem i danymi). Dzięki uwierzytelnieniu opartemu na ryzyku, które bierze pod uwagę takie czynniki jak zachowanie klienta, dane urządzenia oraz inne uwarunkowania kontekstowe, użytkownik zostanie poproszony o uwierzytelnienie wieloskładnikowe tylko wtedy, kiedy jest to naprawdę potrzebne. Dzięki temu prawdziwy klient będzie mieć zapewniony łatwiejszy dostęp, a z drugiej strony potencjalny haker napotka na swojej drodze dodatkową warstwę ochrony, która uniemożliwi mu dostęp do danych bankowych klienta. Dodatkowo, rozwiązania CIAM szyfrują dane i zawiadamiają dział bezpieczeństwa banku o potencjalnych zdarzeniach. Zapewniają także możliwość weryfikacji tożsamości użytkownika poprzez dane biometryczne lub dokumenty takie jak prawo jazdy czy dowód osobisty, które mogą zostać zintegrowane z aplikacją bankowości mobilnej na smartphonie klienta. Wszystkie te czynniki pozwalają uzyskać przewagę konkurencyjną i zatrzymać więcej zadowolonych klientów w banku.
Wiodące firmy dostarczające rozwiązania z zakresu CIAM są dostępne zarówno w wersji do zainstalowania na infrastrukturze klienta (on-prem) oraz w wersji SaaS (Software as a Service). Zwykle projekty dotyczące ich implementacji są prowadzone przez zewnętrzne firmy consultingowe, które mają doświadczenie w projektowaniu, wdrażaniu oraz konfiguracji rozwiązań CIAM. Warto jednak zdecydować się na wybór sprawdzonego partnera, który przeprowadzi klienta przez zawiłości i ryzyka związane z Customer Identity and Access Management.
Podsumowując, w obliczu coraz większych wyzwań związanych z bezpieczeństwem danych i tożsamości klientów, CIAM staje się kluczowym elementem strategii banków. Znalezienie równowagi pomiędzy zapewnieniem bezpieczeństwa a pozytywnym doświadczeniem klienta staje się coraz ważniejsze w kontekście bankowości elektronicznej oraz dużej konkurencji na rynku. Dzięki skutecznemu wdrożeniu rozwiązania CIAM, banki mogą nie tylko zapewnić wysoki poziom bezpieczeństwa, ale także budować trwałe relacje z klientami, oparte na zaufaniu i personalizacji usług.
Jakub Brzozowski konsultant Cyber & Strategic Risk, Deloitte.