Wyniki badania Bain & Company Global Insurance Customer Loyalty, 2014 pokazały, że firmy ubezpieczeniowe, które rozwijają kanały cyfrowe kosztem tradycyjnych form kontaktu z klientem, ryzykują ich utratę. Firmy osiągające najlepsze wyniki zdobywają klientów dzięki komunikacji wielokanałowej – przez kontakt bezpośredni, telefon, internet i aplikacje mobilne.
Badanie obejmowało blisko 160 000 posiadaczy polis ubezpieczeniowych w 18 krajach Europy, obu Ameryk i Azji, w tym ponad 5000 osób w Polsce. Zostało przeprowadzone w oparciu o Net Promoter Score (NPS), czyli wskaźnik, który powstał po analizie odpowiedzi na pytanie na ile chętnie w skali od 1 do 10 posiadacze polis poleciliby usługi ubezpieczyciela swoim znajomym. Wysokie noty ankiety oznaczają, że klienci są skłonni polecać produkt innym.
Wyniki badania pokazują, że w Polsce ok. 40% klientów firm ubezpieczeniowych aktywnie korzysta z kanałów cyfrowych. W ciągu najbliższych kilku lat ich liczba będzie zdecydowanie rosnąć. Klienci w Polsce, podobnie jak na całym świecie, najbardziej cenią możliwość zakupu produktów i obsługi roszczeń przez internet lub poprzez aplikację mobilną.
Główne wnioski z badania:
- Największy odsetek klientów aktywnie korzystających z kanałów cyfrowych jest w Wielkiej Brytanii – 75%, na drugim końcu szali są klienci z Belgii – 25%. Polska, tak jak Hiszpania, Włochy i Niemcy, znajduje się pośrodku – między 40 a 50%. Za trzy do pięciu lat, klienci aktywni w kanałach cyfrowych w Polsce będą stanowić blisko 80%.
- Niekwestionowanym liderem w zakresie budowania lojalności klientów mierzonych wskaźnikiem NPS (udział netto klientów gotowych polecać usługi swoim znajomym) zarówno w przypadku ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych, jak i ubezpieczeń na życie w Polsce, jest Allianz. Link4 i AXA charakteryzują się najwyższą liczbą różnorodnych form kontaktu z klientem w przypadku ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych.
- Wyłącznie cyfrowe formy kontaktu z klientem skutkują niższym wskaźnikiem NPS niż interakcje wielokanałowe. W Polsce NPS klientów, którzy korzystali tylko z kanałów bezpośrednich wyniósł -6% dla ubezpieczeń majątkowych i +3% dla ubezpieczeń na życie. Dla kontaktu wyłącznie za pomocą kanałów elektronicznych również nie był wysoki i wyniósł +1% dla ubezpieczeń majątkowych i -6% dla ubezpieczeń na życie. Dopiero po połączeniu interakcji bezpośrednich i elektronicznych, które po zintegrowaniu działań zapewniają największą wygodę i poczucie bezpieczeństwa, lojalność klienta znacznie rośnie (NPS wyniósł 10% dla ubezpieczeń majątkowych i 20% dla ubezpieczeń na życie)[1].
–Kanały cyfrowe nie zastępują form bezpośredniego kontaktu, ponieważ zarządzanie kompleksowymi produktami lub polisami ubezpieczeniowymi wciąż zyskuje w przypadku osobistej lub telefonicznej rozmowy – mówi Jacek Poświata, partner zarządzający Bain & Company w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.
Bain & Company rekomenduje ubezpieczycielom podjęcie następujących kroków w celu zatrzymania dotychczasowych oraz pozyskania nowych klientów:
- Podjęcie decyzji, gdzie walczyć z konkurencją – a gdzie nie: aby osiągać największe sukcesy w pozyskiwaniu klientów, warto skupić się na zapewnieniu atrakcyjnej oferty konkretnej grupie klientów, których zachowania i zainteresowania są firmie dobrze znane.
- Selektywne inwestowanie w najważniejsze formy kontaktu: dobrze, gdy ubezpieczyciele wyprzedzają oczekiwania klientów w konkretnych „momentach prawdy”, takich jak np. zgłoszenie szkody. Wyniki badania Bain pokazały, że forma przyjęcia zgłoszenia może mieć dla klienta większe znaczenie niż faktyczna późniejsza wypłata środków.
- W ubezpieczeniach majątkowych i wypadkowych – zdobywanie dzięki niskiej cenie, utrzymanie dzięki innowacjom: Firmy oferujące ubezpieczenia majątkowe i wypadkowe mogą pozyskiwać klientów, zapewniając im wygodę i bezpieczeństwo. Aby zatrzymywać klientów zwracających uwagę na cenę, warto zwrócić szczególną uwagę na wysoki poziom obsługi i zapewnienie innowacyjnej oferty, pozwalającej np. obniżyć składkę ubezpieczenia samochodu po analizie stylu jazdy kierowcy.
[1] Wynik NPS na plusie oznacza, że udział osób, które poleciłyby usługi danej firmy ubezpieczeniowej był o wskazaną ilość punktów procentowych wyższy od udziału osób, które odradziłyby korzystanie z usług tej firmy.