Badanie to polega na kontakcie zwrotnym z osobami dzwoniącymi na infolinię, – których numer telefonu został zidentyfikowany przez centralę Call Center Poland- natychmiast po zakończeniu rozmowy z konsultantem. Po zakończeniu połączenia do losowo wybranych klientów dzwoni automat (Interactive Voice Response) i przeprowadza krótką ankietę na temat jakości właśnie przeprowadzonej rozmowy.
Z dotychczasowych obserwacji wynika, że klienci bardzo dobrze odbierają badanie i chętnie udzielają odpowiedzi na zadane pytania. Nie ma tu znaczenia branża, w jakiej działa dana firma. Duża w tym zasługa właściwego doboru pytań i odpowiednio skalkulowanego czasu trwania ankiety. Dzięki temu tylko niespełna 1% klientów przerywa badanie w trakcie, odpowiadając na jedno lub dwa pytania.
Wyniki badania wskazują jednoznacznie, że klienci lubią i cenią infolinię. Ponad 80% z ogółu ankietowanych wyraziło chęć ponownego kontaktu z telefonicznym centrum obsługi. Prawie 85% klientów jest bardzo zadowolona z rozmowy, a 80% uważa, że informacje zostały udzielone w sposób jasny i zrozumiały. Należy przy tym zaznaczyć, że często są to tzw „rozmowy roszczeniowe”, w których dzwoniący oczekuje szybkiego rozwiązania problemu i doraźnej pomocy ze strony konsultanta.
Atutów badania przy pomocy systemu IVR jest wiele:
• pełna anonimowość ankietowanych osób zwiększa wiarygodność badania;
• niski koszt badania;
• możliwość otrzymania informacji na temat opinii Klientów w bardzo krótkim czasie;
• możliwość poznania opinii na szereg różnych tematów: ocena jakości obsługi na Infolinii, opinia na temat produktów, programów promocyjnych czy nagród;
• stałe podnoszenie jakości obsługi –konsultanci obsługujący infolinie mają świadomość, że każda rozmowa z klientem jest od razu oceniana.
Nie bez znaczenia jest również świadomość konsumenta, który na pewno doceni, że firmie zależy na dobrej obsłudze, a jego opinia jest dla niej ważna.