Klienci banków coraz chętniej korzystają z bankowości elektronicznej kosztem wizyt
w tradycyjnych placówkach. Jak wynika z najnowszych danych Komisji Nadzoru Finansowego, w 2015 r. banki zamknęły 566 placówek, a od początku tego roku już 368. Od początku 2015 r. do pierwszej połowy 2016 r. w krajowych placówkach i filiach zredukowano również prawie 2,3 tys. miejsc pracy.
Co ciekawe liczba osób zatrudnionych w centralach w tym samym czasie wzrosła o prawie 3,5 tys. osób. Dzięki rozwojowi bankowości internetowej i wirtualnej, wykorzystujących nowoczesne technologie, już wkrótce odwiedzin w oddziałach będzie jeszcze mniej. Dzięki takim procesom jak online legitimation, czyli zdalne potwierdzenie tożsamości, wkrótce będzie można otworzyć konto w banku, zmienić umowę czy wziąć kredyt hipoteczny bez wycieczki do oddziału banku czy zbędnych podpisów. Po prostu – szybko i komfortowo.
Rozwój elektronicznych kanałów dostępu przy jednoczesnej chęci ograniczenia kosztów przez banki prowadzi do dużych zmian w bankowości. Ponieważ utrzymanie placówek i pracowników to ok. 65% kosztów banków od kilku lat obserwujemy zmniejszające się zatrudnienie i liczbę placówek w sektorze bankowym. Według danych KNF, w ciągu 3,5 roku w krajowych placówkach i filiach zredukowano ponad 8,4 tys. miejsc pracy. Z kolei liczba zatrudnionych w centralach wzrosła o 3,6 tys. osób. Jednym z głównych powodów takiego stanu rzeczy jest rosnące znaczenie samoobsługowych kanałów dostępu. Klienci coraz chętniej korzystają z narzędzi elektronicznych i sami zlecają dyspozycje za pomocą bankowości internetowej. Ten trend jest widoczny bardzo wyraźnie również na rynkach rozwiniętych gdzie, jak pokazują globalne badania, wśród osób posiadających konto w banku średnio 1 kontakt na 16 w miesiącu przypada na odwiedziny w fizycznej placówce, pozostałe to różne formy kontaktu mobilnego.
„Postępująca cyfryzacja społeczeństwa i zwrot ku nowoczesnym technologiom powodują, że rola bankowości elektronicznej stale rośnie. Klienci coraz rzadziej odwiedzają placówki i chętniej korzystają z obsługi online, dzięki czemu oszczędzają swój cenny czas. Obecnie klient zainteresowany jakimś produktem najczęściej zaczyna kontakt z bankiem przez internet, następnie przechodzi do kontaktu z call center i kończy proces sprzedażowy w oddziale lub umowa przesyłana jest przez kuriera. Badania przeprowadzone przez firmę PwC jednoznacznie pokazują, że w ciągu najbliższych 5 lat ponad 60% klientów instytucji finansowych, będzie korzystało z mobilnych rozwiązań w kontaktach ze swoim usługodawcą. To powoduje, że coraz usilniej rozwijane są platformy mobilne do kompleksowej obsługi klientów. Rozwój wirtualnych oddziałów, wykorzystujących również kanał wideo w obsłudze klientów, umożliwia realizowanie takich procesów jak online legitimation, czyli elektroniczna weryfikacja tożsamości klienta. Ten proces zdecydowanie uprości i jeszcze bardziej przyspieszy autentykacje klienta przy pierwszym kontakcie z bankiem, bez konieczności odwiedzin w oddziale. Dzięki wykorzystaniu nowych technologii m.in. takich jak biometria, w niedługim czasie wizyta w placówce właściwie stanie się zbędna”– mówi Grzegorz Młynarczyk, Wiceprezes Ailleron SA.
Online legitimation to wykorzystanie najnowszych technologii w procesie sprawdzania tożsamości klienta banku. Taka weryfikacja przebiega szybciej niż w przypadku klasycznej wizyty w oddziale bankowym i możliwa jest właściwie z dowolnego miejsca na świecie. Proces online legitymation odbywa się w kilku etapach. Przykładowo – z wirtualnym oddziałem banku kontaktuje się klient, który chce otworzyć ROR. Pierwszym krokiem jest uruchomienie połączenia w kanale wideo, w ramach którego przy użyciu kamery komputera lub smartfona klient przedstawia konsultantowi dokument tożsamości. Pracownik banku sprawdza dokument w trakcie trwającego połączenia – zostaje uruchomiony proces sczytywania danych z wykorzystaniem procesu OCR i kodu MRZ z dokumentu tożsamości. W przypadku pozytywnego wyniku następuje weryfikacja cech szczególnych przy pomocy np. biometrii. Dzięki niej można bez problemu określić czy ktoś jest tym za kogo się podaje m.in. na podstawie siatkówki oka czy głosu. Takie rozwiązanie ma szansę pójść dużo dalej, pozwalając uzyskać dane na temat chociażby aktualnego nastroju danej osoby. Pozwoli to na dostosowanie systemu do klienta i optymalną pomoc w rozwiązaniu jego problemu. Po zakończeniu procesu identyfikacyjnego klient prawie natychmiast może skorzystać z oczekiwanego produktu, np. nowego konta bankowego czy kredytu. Dodatkowo usługa wyposażona może być w narzędzia weryfikujące szczegóły dokumentów tożsamości właściwych dla danego kraju. Dzięki temu banki nie muszą zamykać się jedynie na klientów krajowych.
„Online legitimation to potwierdzenie tożsamości zarówno internautów, którzy chcą nawiązać relację z bankiem oraz tych, którzy już konto w banku posiadają. To usługa skierowana przede wszystkim dla cyfrowych konsumentów ceniących swój czas, ale także bezpieczeństwo, ponieważ online legitimation gwarantuje całkowitą ochronę danych osobowych, tak jak w przypadku innych form autoryzacji w banku. Narzędzia wykorzystywane w procesie weryfikacji online pomagają bankowcom praktycznie wykluczyć pomyłkę. Z drugiej strony, klienci otrzymują narzędzie autoryzacji, które jest znacznie trudniejsze do złamania przez oszustów, a tym samym – bezpieczniejsze dla ich pieniędzy” – mówi Piotr Skrabski, General Manager LiveBank24.com.
Podczas gruntownej analizy obsługi zdalnej w bankach, warto zaznaczyć, że to właśnie preferencje klientów wymagają wprowadzania coraz to bardziej użytecznych i nowoczesnych form komunikacji i obsługi. Powodować to będzie jeszcze rzadsze odwiedziny w fizycznych placówkach bankowych – według badań w krajach rozwijających (do których należy też Polska) są to obecnie zaledwie 2 na 21 interakcji z bankiem. Nie powinno to jednak dziwić – wideokonferencja daje łatwiejszy i dogodniejszy dostęp do usług bankowych o dowolnej porze i z dowolnego miejsca. Potrzeby klientów w połączeniu z optymalizacją kosztową wprowadzaną przez banki, prowadzi do coraz to większej ilości zamykanych oddziałów. Trzeba mieć na uwadze również fakt, że w 2025 światową siłę gospodarczą będą definiować tzw. Millenialsi. Pokolenie Y bardziej niż inne ceni sobie właśnie kontakt online. Bank Światowy przewiduje więc, że do 2025 roku w Europie i USA zostanie zamkniętych do 40% fizycznych oddziałów. Tym samym czeka nas nowy świat w zakresie obsługi – świat wirtualny.
Rozwiązaniem, które doskonale koresponduje z tym trendem i pozwala branży bankowej na stworzenie w pełni funkcjonalnej wirtualnej placówki jest polski LiveBank. Technologia opracowana od podstaw przez Ailleron SA podbija obecnie branże bankową na całym świecie, a lista czołowych banków, w których funkcjonuje sukcesywnie się wydłuża. Ostatnio do polskiego rozwiązania przekonał się m.in. międzynarodowy bank Standard Chartered, który wykorzysta LiveBank do obsługi ponad 5 milionów klientów w Azji, Afryce i Bliskim Wschodzie. To największa w historii tego typu operacja realizowana przez międzynarodowy bank.
Ailleron