Okazuje się, że liczba użytkowników w naszym kraju to mniej niż pół miliona, ale już trzy lata później liczba ta zwielokrotnia się do ponad miliona (dane wg europejskiej agencji RIPE). Wtedy też rozpoczyna się historia bankowości elektronicznej w Polsce. Powstaje pierwszy wirtualny oddział dla klientów. Na początku „bankowanie” online to narzędzie dla prawdziwych fanów Internetu, ale wraz z upowszechnianiem się szerokopasmowego Internetu oraz powstaniem pierwszych banków wirtualnych – takich, które istnieją tylko w Internecie – popularność świadczenia usług bankowych przez Internet dynamicznie rośnie. Okazuje się, że dla rosnącej liczby użytkowników, zwłaszcza młodych ludzi, platforma internetowa staje się już nie tylko uzupełniającym kanałem komunikacji z bankiem. Bankowość internetowa aspiruje do narzędzia, które w 100% jest w stanie zastąpić inne kanały, takie jak choćby oddział czy telefon. Natomiast jej rozwój nie jest uzależniony tylko od banków. Niezwykle istotny przełom w bankowości internetowej może na przykład przynieść zaskakująca popularność portalu społecznościowego nasza-klasa. To najskuteczniejsze narzędzie edukacyjne dla osób starszych. Portal oswaja te osoby z Internetem, a przy okazji poszerza grupę docelową bankom internetowym.
I tu proponuję się zatrzymać i zastanowić nad tym, co nas w bankowości elektronicznej jeszcze może czekać.
Oferty banków internetowych ewoluują niezwykle szybko, banki prześcigają się w projektowaniu coraz to doskonalszych funkcjonalności – pracujemy nad wprowadzeniem kolejnych produktów do Internetu, kolejnych usług, szukamy klucza do utrzymania przewagi konkurencyjnej. Chcemy, by klient przez Internet mógł zrobić wszystko. Tymczasem, większość Polaków , wciąż nie czuje się komfortowo ze zmianą osobistego kantaku z doradcą w oddziale na relację z internetowym „bankiem”. Osobisty kontakt z doradcą pozostaje wciąż najbardziej popularnym sposobem kontaktu z Bankiem, pytanie czy najbardziej skutecznym? W krajach UE liczba placówek na głowę mieszkańca wynosi aż 2 183, w Polsce – tylko 1 744. Jak aspirująca bankowość elektroniczna ma wygrać batalię o doradcę?
Doradca Bankowy Online
To z pewnością jedna z odpowiedzi na to wyzwanie. Banki pracują nad wdrożeniem technologii, które pozwolą klientowi na bezpośredni kontakt z doradcą banku za pośrednictwem sieci. O ile przesyłanie przez Internet fonii i wizji jest obecnie zadaniem prostym, to ze względu na wymaganie bardzo dobrej przepustowości łącz telekomunikacyjnych – wdrożenie tego rozwiązania nie zależy tylko od banku. Rosnąca popularność oraz rozwój „chatroomów” czy komunikatorów może jednak znacznie te zmagania o kontakt z doradcą przyspieszyć. Pozostaje tylko pytanie – czy klient takie rozwiązanie „kupi”?
Budowanie relacji z klientem i zjawisko „nasycenia”
Zaryzykuję stwierdzenie, że systemy bankowości elektronicznej dziś mogą czuć się już „nasycone” ofertą i funkcjonalnościami, jakie proponują. Od zakładania lokaty przez zarządzanie funduszami inwestycyjnymi po możliwość zakupu ubezpieczenia na samochód czy nawet zrobienia zakupów w sklepie banku – na to może dzisiaj liczyć klient banku elektronicznego. Wciąż mamy rzeszę klientów, którzy nie oczekują bardzo złożonych rozwiązań, którzy stoją w kolejce do okienka w Banku czy na poczcie aby wykonać przelew. Jak zatem bank i jego kanał elektroniczny ma się wyróżnić, czym przekonać do siebie klienta? I wreszcie jak instytucja finansowa, opierając się na kanale elektronicznym ma zbudować długotrwałą relację z klientem, kiedy wejście do banku internetowego jest równie łatwe i szybkie, jak i zrezygnowanie z jego usług Z pewnością czas i doświadczenie polskich instytucji w zakresie bankowości elektronicznej zweryfikuje skuteczność realizowanych strategii. Jedno jest pewne – dziś żaden bank nie może pozwolić sobie na zatrzymanie się w dążeniu do popularyzacji tego kanału. Ze szczególnym, więc zainteresowaniem przyglądać się będę przede wszystkim wirtualnym bankom, które w kontakcie z klientem postawiły wszystko na jedną kartę – Internet.
Bezpieczeństwo bankowości internetowej
Jednym z najważniejszych czynników popularyzacji kanałów elektronicznych jest bezpieczeństwo. Rozwój technologii to broń obosieczna. Sprzyja zarówno rozwojowi zabezpieczeń, jakie wprowadzają banki, ale w równym stopniu inspiruje cyberprzestępców, którzy uciekają się do coraz bardziej wysublimowanych form ataku na banki internetowe. Oczywistym jest, że ze względu na fakt, iż większość banków stosunkowo dobrze zabezpiecza internetowe konta, cyberprzestępcy wykorzystują potencjalnie najsłabsze ogniwo w relacji klient-bank, czyli nieostrożność, niewiedzę a także naiwność klientów. O bezpieczeństwie usług bankowości internetowej nie decydują, bowiem pojedyncze mechanizmy, lecz suma wszystkich wprowadzonych zabezpieczeń. Każde kolejne zabezpieczenie podnosi bezpieczeństwo całego rozwiązania i komplikuje przygotowanie potencjalnego ataku, niestety także komplikuje dostęp do swobodnego zarządzania środkami na rachunkach. A w łańcuchu bezpieczeństwa kluczowe miejsce zajmuje właśnie użytkownik. Nieostrożność klienta i niestosowanie się przez niego do podstawowych reguł „higieny” komputera i zasad bezpieczeństwa korzystania z usług w sieci, może skutkować choćby atakami typu phishing czy pharming. Działalność nazywana popularnie phishingiem wykorzystuje brak rozwagi klientów i pozwala przestępcom zdobywać dane, które mogą zostać wykorzystane nie tylko do kradzieży pieniędzy z konta internetowego, ale również do innego rodzaju przestępstw.
Nowe technologie, bezpieczeństwo i wygoda użytkowania
Należy także pamiętać, że bezpieczeństwo to funkcja czasu. Rozwiązania oraz zachowania, do których stosujemy się teraz są bezpieczne dzisiaj. Przy pędzącym „pociągu” technologii nie muszą być równie bezpieczne jutro. Tym większym wyzwaniem staje się edukacja klientów w zakresie zachowania zasad bezpieczeństwa w Internecie. Dynamiczny rozwój technologii staje się także poważną pokusą dla banku internetowego przy tworzeniu nowych systemów zabezpieczających. Od pierwszych swoich dni bankowość internetowa stoi, więc przed poważnym dylematem, jak stworzyć bezpieczne i innowacyjne rozwiązanie, które będą wygodne, intuicyjne i przyjazne w użyciu. Być może rozwój technologii pomoże rozwiązać ten dylemat.
Po 10 latach doświadczeń – nie rezygnujmy ze sprawdzonych rozwiązań
Kończąc, więc serię pytań o bankowość internetową opowiem o spotkaniu nowej technologii z rozwiązaniem przeszłości. Jeszcze rok temu zastawiałem się jak można wprowadzić do bankowości internetowej „gotówkę”. Wypłacanie pieniędzy to wciąż przewaga „okienka”. Rozwiązanie okazało się proste, w kwietniu tego roku uruchomiliśmy usługę „Wyślij gotówkę”, która pozwala przesyłać przez Internet przekazy pieniężne. Klikasz „wyślij”, a z drugiej strony listonosz Poczty Polskiej donosi pieniądze wprost do rąk własnych wskazanego odbiorcy. Ot, cały urok nowych technologii z wykorzystaniem istniejących, sprawdzonych i stasowanych rozwiązań. Stąd prawdopodobnie coraz bardziej popularny kierunek w środowisku i- „wielokanałowe podejście do klienta”.
Po 10 latach doświadczeń z bankowością internetową mogę, więc z pełną odpowiedzialnością powiedzieć – osiągnęliśmy wiele. Jeszcze więcej przed nami.
Damian Zozula
Dyrektor Departamentu Usług Internetowych
Citi Handlowy
Artykuł pochodzi z Numeru Specjalnego Przeglądu Finansowego Bankier.pl
Partnerem wydania jest Inteligo |