W komentarzach pod tekstem „Pracownicy krytykują środki ostrożności w bankach” zamieściliście relacje na temat środków zabezpieczeń stosowanych przez banki. Część z Was podesłała mi informacje bezpośrednio na maila. Niestety, z relacji wyłania się smutny obraz – banki nie wprowadziły na czas dodatkowych zabezpieczeń przed koronawirusem.
Zabrakło płynów do dezynfekcji, zaleceń dotyczących środków ostrożności w kontakcie z klientem, a niektóre instytucje do ostatniej chwili wysyłały pracowników na grupowe szkolenia. Nie poluzowano też planów sprzedażowych. Opisywaliście też bardziej ekstremalne przypadki – na przykład zalecenie jednego z dyrektorów, by wykorzystać panikę klientów do zwiększenia sprzedaży ubezpieczeń. Jeden z czytelników do zobrazowania sytuacji przytoczył cytat: „Dbajcie o siebie, ale pamiętajcie o biznesie”.
W związku z tym odpytałem banki, jakie podjęto środki ostrożności względem pracowników. Odpowiedź Banku Millennium znajdziecie pod tym linkiem, a Santander Banku Polska tutaj. Poniżej publikuję odpowiedzi z PKO BP i BNP Paribas. W trakcie dnia – o ile otrzymam następne – zamieszczę je w tym wątku. Dajcie znać, na ile te odpowiedzi pokrywają się z rzeczywistością (w.boczon@bankier.pl lub napiszcie w komentarzu).
KOMENTARZ PKO BANKU POLSKIEGO
Zmieniliśmy całkowicie zasady obsługi klientów:
– rezygnujemy z kontaktu fizycznego, również z dokumentami tożsamości klientów (jest procedura umożliwiająca ich weryfikację bez konieczności dotykania)
– dyrektorzy mogą zarządzać ruchem w oddziale, aby zmniejszyć liczbę przebywających w nim osób
– zwiększamy odległość między stanowiskami
– pracownicy mogą prowadzić obsługę gotówkową klientów w rękawiczkach
– oddziały przeszły na tzw. tryb operacyjny, co oznacza, że wstrzymane zostały wszystkie dodatkowe działania sprzedażowe, które mogłyby zwiększyć ruch w oddziałach
– dyrektorzy mogą tez skracać godziny pracy oddziałów
– czasowo odchodzimy od sztywnych wymogów w zakresie dress code
Dostarczamy do placówek środki dezynfekcyjne oraz rękawiczki i staramy się na bieżąco uzupełniać zapasy. Dodatkowo, poszczególne oddziały i regiony mogą uzupełniać zapasy we własnym zakresie. W tym tygodniu do oddziałów trafią też szyby plexi, do zastosowania na stanowiskach obsługi. We wszystkich oddziałach wdrożyliśmy zwiększony zakres sprzątania.
Przede wszystkim jednak, podobnie jak służby sanitarne, zachęcamy do płatności bezgotówkowych i pozostania w domach. Od kilku dnia trwa zmasowana kampania do naszych klientów, promująca IKO, iPKO, karty. Uruchomiliśmy specjalną stronę na ten temat (https://www.pkobp.pl/klienci-indywidualni/bankowosc-elektroniczna/zostanwdomu/), są też wgrane komunikaty na infolinię.
KOMENTARZ BNP PARIBAS
Bank jest instytucją zaufania publicznego i niezależnie od sytuacji musi na bieżąco obsługiwać klientów. Mając to na uwadze oraz w trosce o bezpieczeństwo i zdrowie naszych klientów oraz naszych pracowników podjęliśmy szereg kroków. Wprowadziliśmy m.in. ograniczenie w liczbie osób, które jednocześnie mogą przebywać w oddziałach banku. Na sali obsługi może przebywać maksymalnie 6 osób, pozostali klienci proszeni są o oczekiwanie na zewnątrz. W kolejce do obsługi kasowej mogą przebywać maksymalnie 4 osoby z zachowaniem odległości minimum jednego metra od siebie. W każdym oddziale jest pracownik, który zarządza kolejką i informuje o zasadach bezpieczeństwa wprowadzonych w placówce. Dodatkowo zasady te są wywieszone na drzwiach każdego oddziału. Ponieważ zamknięte zostały szkoły oraz przedszkola i część naszych pracowników musiała pozostać w domach, aby opiekować się dziećmi, wyłączyliśmy z obsługi wybrane oddziały. Klienci mogą korzystać z innych placówek banku, jednak zachęcamy ich do ograniczenia wizyt w oddziałach oraz korzystania z innych kanałów obsługi tj. bankomatów i wpłatomatów, bankowości internetowej i mobilnej, natomiast w sklepach do korzystania z płatności za pomocą kart płatniczych i Blika, zamiast gotówki. Komunikację z klientami odnośnie do podjętych działań i rekomendowanego postępowania prowadzimy na bieżąco poprzez oddziały, infolinię, stronę internetową, SMSy oraz komunikaty w mediach społecznościowych.
W placówkach i centralach banku rozmieściliśmy dozowniki ze środkami odkażającymi. Oddziały i biura banku są również regularnie dezynfekowane z wykorzystaniem specjalistycznych środków. Prowadzimy dystrybucję maseczek ochronnych i lateksowych rękawiczek – w pierwszej kolejności kierowane są one do oddziałów banku, następnie do pozostałych lokalizacji. Dodatkowo kierujemy do wszystkich lokalizacji środki odkażające do samodzielnej dezynfekcji powierzchni.
W szerokim zakresie umożliwiliśmy pracownikom zdalne wykonywanie obowiązków, jeśli jest to możliwe ze względu na charakter ich pracy. Wprowadziliśmy pracę w zespołach podzielonych (tzw. split teams), aby osoby wykonujące te same obowiązki nie pracowały w tych samych lokalizacjach. Dotyczy to nie tylko pojedynczych pracowników, ale całych zespołów, które mogą pracować w lokalizacji podstawowej, zapasowej lub zdalnie, bez opuszczania mieszkań. Zwiększyliśmy limit internetu w telefonach służbowych, aby wszyscy pracownicy, niezależnie od miejsca świadczenia pracy, nawet jeśli nie mają internetu domowego, mogli pracować łącząc się przez telefon służbowy. Pracownicy powracający z zagranicy muszą przestrzegać ogólnych zasad 14-dniowej kwarantanny, a jeśli jest to możliwe mogą pracować zdalnie.
Szkolenia wewnętrzne organizujemy w formie on-linowej. Spotkania również odbywają się zdalnie z wykorzystanie technologii. Zaplanowane wcześniej szkolenia zewnętrzne zostały odwołane, a zapisy na kolejne zostały wstrzymane.
Specjalnie powołany zespół na bieżąco monitoruje sytuację, analizując rozmaite scenariusze. Pracownicy są wyczerpująco i regularnie informowani o podejmowanych decyzjach i wdrażanych działaniach – zarówno za pomocą specjalnego newslettera, jak i bezpośrednio przez swoich przełożonych.
KOMENTARZ CITI HANDLOWY
Zdrowie i bezpieczeństwo naszych pracowników i ich rodzin, a także klientów i lokalnych społeczności, w których działamy, jest dla nas najważniejsze. Podejmujemy aktywne działania w celu zapewnienia bezpieczeństwa pracowników, jednocześnie zachowując zdolność obsługi klientów. Te działania obejmują m.in.: od dziś (16.3.2020) wszystkie nasze oddziały pracują rotacyjnie w systemie tygodniowym, po którym to czasie pomieszczenia są dezynfekowane. Skracamy czas pracy oddziałów w galeriach z 12 do 8 (w ubiegłą sobotę nasze oddziały pracowały do godz. 15, a nie jak zwykle do godz. 22). Ponadto, wszystkie oddziały są wyposażane w specjalne ekrany ochronne, zwiększające bezpieczeństwo obsługi bezpośredniej. Pracownicy zostaną wyposażeni w rękawiczki ochronne. Wprowadzamy też zasady ograniczenia liczby klientów przebywających w oddziałach. Prowadzimy akcję informacyjną, przypominającą o zasadach higieny kontaktów w sytuacji zagrożenia epidemiologicznego, w każdym oddziale zapewniamy dystrybutory z płynem dezynfekującym. Aktywnie zachęcamy też klientów do korzystania z naszych usług zdalnie. Klientów, którzy mogli mieć kontakt z osobami zarażonymi, prosimy o korzystanie z bankowości elektronicznej.
Chciałabym też zwrócić uwagę, że od soboty ruch klientów w oddziałach banku jest bardzo ograniczony.
Monitorujemy rozwój wydarzeń, dostosowujemy nasze działania do sytuacji i na bieżąco przekazujemy pracownikom niezbędne informacje.
KOMENTARZ ALIOR BANKU
W Alior Banku działa sztab antykryzysowy, który na bieżąco monitoruje sytuację i podejmuje działania motywowane dobrem zarówno klientów, jak i pracowników (i w oddziałach, i centralach).
- Zachęcamy klientów do korzystania z bankowości zdalnej
Poprzez nasze media społecznościowe, stronę internetową, mailingi i smsy zachęcamy klientów do korzystania przede wszystkim z bankowości internetowej Alior Online lub aplikacji mobilnej Alior Mobile, gdzie w dowolnym czasie i bez wychodzenia z domu można załatwić wiele spraw związanych z finansami.
Prosimy także klientów, by nie odwiedzali oddziałów banku, szczególnie jeśli mają objawy infekcji dróg oddechowych, m.in. kaszel, katar, gorączkę. W komunikacji podkreślamy konieczność stosowania się do wytycznych władz związanych z rozprzestrzenianiem się wirusa, szczególnie ścisłego przestrzegania kwarantanny.
- Skracamy godziny pracy lub zamykamy wybrane oddziały
Skracamy godziny pracy niektórych oddziałów oraz podjęliśmy decyzję o czasowym zamknięciu wybranych lokalizacji.
- Wprowadziliśmy zasady bezpiecznej obsługi i zachowania odpowiedniej higieny pracy
We wszystkich otwartych oddziałach obowiązują zasady bezpiecznej obsługi. Bankierzy mają możliwość robienia przerw pomiędzy obsługą klientów, by regularnie myć ręce. Do oddziałów dostarczamy preparaty dezynfekujące. Do dyspozycji naszych bankierów są także jednorazowe rękawiczki.
- Zmniejszyliśmy liczbę klientów przebywających jednocześnie w oddziale
Dla bezpieczeństwa do minimum ograniczamy liczbę klientów przebywających jednocześnie w oddziale. Klientów oraz bankierów prosimy o zachowanie odpowiedniej odległości względem siebie (1,5 m).
KOMENTARZ GETIN BANKU
Jako instytucja zaufania publicznego jesteśmy świadomi spoczywającej na nas odpowiedzialności zarówno za zdrowie naszych pracowników, jak i stabilność polskiego systemu finansowego. Dlatego kwestię rozprzestrzeniania się wirusa SARS-CoV-2 i związane z tym zagrożenia traktujemy niezmiernie poważnie. Na bieżąco śledzimy komunikaty Głównego Inspektoratu Sanitarnego i Światowej Organizacji Zdrowia w zakresie działań profilaktycznych i ochronnych. Na ich podstawie opracowujemy stosowne instrukcje i wdrażamy procedury wewnętrzne, których celem jest zminimalizowanie ryzyka po stronie pracowników, przy jednoczesnym zapewnieniu stałego dostępu do środków naszym klientom.
Już na początku zeszłego tygodnia przeprowadziliśmy wewnętrzne działania informacyjne, mające na celu przybliżenie naszym pracownikom zaleceń Głównego Inspektora Sanitarnego w zakresie podstawowych zasad profilaktycznych. Zgodnie z zaleceniami służb sanitarnych oraz naszego partnera medycznego rozszerzona została możliwość pracy zdalnej w centralach banku. Z dnia na dzień poszerzamy listę stanowisk oraz jednostek organizacyjnych objętych tym procesem. Jeśli praca zdalna jest niemożliwa np. z powodu dostępu do wrażliwych systemów bankowych, podjęliśmy decyzję o alokacji pracowników z wybranych obszarów (np. Contact Center, wybrane działy Pionu operacji) do innych powierzchni biurowych w celu ograniczenia ilości osób przebywających na jednym open space. Działaniom tym towarzyszyła również decyzja o zawieszeniu podróży służbowych oraz organizacji wszystkich spotkań za pomocą kanałów zdalnych.
W trosce o bezpieczeństwo pracowników oraz osób korzystających z obsługi oddziałowej ograniczyliśmy liczbę klientów przybywających jednorazowo w placówce do maksymalnie 5 osób (liczba ta uzależniona jest od wielkości oddziału oraz ilości stanowisk obsługowych). Zainicjowana została również dystrybucja środków dezynfekujących oraz rękawiczek do liczenia pieniędzy. Ich stan w oddziałach będzie systematycznie uzupełniany. Niestety z powodów niezależnych od banku, występują ograniczenia w podaży ww. środków co sprawia, że do niektórych oddziałów docierają one z opóźnieniem. W takich przypadkach, w miarę możliwości, podejmowane są punktowe działania zaradcze.
Od kilku dni systematycznie ograniczymy czas pracy oddziałów do 6 godzin dziennie. Ponadto wprowadziliśmy dodatkową 30 minutową przerwę w środku dnia na odpoczynek dla pracowników i dezynfekcję najważniejszych powierzchni. Zawieszone zostały również plany sprzedażowe, w celu umożliwienia pracownikom poświecenia więcej czasu na działania ochronne (np. mycie rąk po każdym obsłużonym kliencie, dezynfekcję) oraz edukowania klientów w zakresie bankowości zdalnej oraz potencjalnych zagrożeń wynikających z kontaktu z gotówką. Pracujemy również nad wydzieleniem w oddziałach dedykowanych stref obsługi, które umożliwią pracownikom i klientom utrzymanie rekomendowanego przez służby sanitarne dystansu. Planujemy także, aby pracą zdalną objąć większość pracowników z grup podwyższonego ryzyka w tym m.in. osoby starsze.
Wszystkie podejmowane działania są na bieżąco komunikowane pracownikom za pośrednictwem wewnętrznych kanałów komunikacji. Do ich dyspozycji oddaliśmy także dedykowany wątek w Intranecie, gdzie oprócz aktualnych informacji o działaniach podejmowanych przez bank, można zadawać pytania.
KOMENTARZ CREDIT AGRICOLE
Wyposażyliśmy każdą placówkę w bankową w środki prewencyjne w postaci maseczek, rękawiczek jednorazowych oraz środków dezynfekujących. Staramy się uzupełniać te środki.
Wprowadziliśmy nowe standardy obsługi klientów w placówkach. Między innymi ograniczyliśmy liczbę klientów, którzy w jednym czasie mogą przebywać w placówce. Zwracamy uwagę na bezpieczną odległość między osobami w placówce. Udostępniliśmy też na drzwiach placówki numery telefonów do doradców. Klient może, zamiast wchodzić do placówki, zadzwonić do doradcy. Ograniczamy także kontakt fizycznego, również z dokumentami tożsamości klientów.
Zrezygnowaliśmy także ze wszystkich akcji marketingowych, które zachęcały klientów do wizyt w placówkach.
Regularnie kontaktujemy się także z klientami, różnymi kanałami – przekazując im rekomendacje dotyczące bezpiecznego bankowania, ostrzeżenia przed ew. wyłudzeniami czy prośbę o ograniczenie wizyt w naszych placówkach.
Planujemy kolejne działania, aby bankowanie było bezpieczne dla naszych klientów i dla nas.
Jeśli chodzi o pracowników centrali, to zdecydowana większość osób pracuje zdalnie. Zaostrzyliśmy jeszcze bardziej zasady dotyczące spotkań i szkoleń, zarówno w centrali, jak i w sieci sprzedaży.