23 banki najwyżej oceniane pod względem jakości obsługi przez internautów znalazły się w Internetowym rankingu jakości obsługi w bankach 2013, przygotowanym przez IRCenter we współpracy z SentiOne i platformą NapoleonCat. eurobank coraz częściej doceniany jest za jakość obsługi w rankingach i badaniach satysfakcji klienta.
Internetowy ranking jakości obsługi w bankach 2013 powstał w oparciu o spontaniczne opinie internautów dotyczące jakości obsługi na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy.
Okiem internauty
Do przedstawienia wyników rankingu wykorzystano trzy kluczowe kategorie, takie jak:
1) ranga jakości obsługi (udział pozytywnych wypowiedzi internautów w ogólnej liczbie wypowiedzi na temat banku pod kątem czterech aspektów jakości obsługi – w placówkach, w ramach systemu transakcyjnego, infolinii, bankowości telefonicznej czy mobilnej; ostateczny wynik jest średnią pozycją banku w czterech rankingach jakości obsługi);
2) ranking pozytywnych opinii (w oparciu o bezwzględną liczbę pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi banku);
3) Response Rate na Facebooku (wskaźnik aktywności banku w codziennej komunikacji z fanami na Facebooku).
eurobank na podium
eurobank przez ostanie lata przeszedł gruntowną zmianę modelu biznesowego z obszaru consumer finance w bank detaliczny z pełną paletą produktów. Jednym z kluczowych aspektów jego transformacji jest budowanie relacji z klientem – nieskomplikowanych, przyjaznych i skutecznych.
– 2 miejsce w rankingu traktujemy, jako potwierdzenie, że zmiany przez nas wprowadzane są pozytywnie odbierane przez klientów i trzeba je kontynuować. Cieszy nas to tym bardziej, że zdajemy sobie sprawę, iż w ocenach internautów trudniej zasłużyć na głos pozytywny niż negatywny – podkreśla Magdalena Suchanek, dyrektor Departamentu PR i Komunikacji w eurobanku.
Bank stawia na dostępność i konsekwentnie poszerza wachlarz produktów. Klient eurobanku może, poza siecią placówek, korzystać z bankowości telefonicznej, internetowej – w tym także mobilnej. Bank konsekwentnie rozszerza także zakres kanałów komunikacji z klientem, nie zapominając o mediach społecznościowych.
W opiniach internautów eurobank znalazł się w ścisłej czołówce w kategoriach „placówki”, „systemy transakcyjne” i „infolinia”. Podobnie w zestawieniu banków pod względem aktywności w codziennej komunikacji z fanami na Facebooku (Response Rate) – uplasował się na trzecim miejscu.
Okiem ekspertów
Autorem rankingu jest agencja IRCenter, specjalizująca w badaniach i konsultingu marketingowym. Opracowanie powstało we współpracy z SentiOne, platformą monitoringu internetowego, a także firmą NapoleonCat, zajmującą się komunikacją marketingową na Facebooku i w innych platformach społecznościowych.
– Nasz ranking jest oparty na analizie spontanicznych wypowiedzi internautów; nie są to zatem ani profesjonaliści – jak w przypadku badań Mystery Shopping, ani konsumenci wypełniający kwestionariusze. Co zwraca uwagę, przeważają tutaj raczej opinie pozytywne, a nie – jak można by się spodziewać – tzw. internetowy hate. Tego typu treści w internecie powinny być dla banków kluczowe, bowiem wpływają one na decyzje zakupowe klientów banków – podkreśla dr Albert Hupa z IRCenter.
Ranking jest dostępny pod adresem: