Z najnowszej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail ARC Rynek i Opinia wynika, że średni wynik ogólnego rankingu infolinii bankowych spadł o 4,8 pkt w porównaniu z poprzednią falą badania i obecnie wynosi on 73,7 pkt na 100 możliwych punktów do zdobycia.
Najlepsze infolinie mają Bank Pekao SA., Bank Millennium oraz Santander Bank Polska. Niemal dwukrotnie wzrósł średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem – z 38 sekund do 69 sekund. Jednocześnie krótszy, o 2 godziny, jest średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową.
Ranking trzech najlepszych banków w porównaniu z poprzednią falą badania nie zmienił się. Na podium tym razem nie znalazł się ING Bank Śląski, który uplasował się na czwartej pozycji.
Zwycięskie banki – ocena ogólna – kontakt telefoniczny (80%) i mailowy (20%), średnia 73,7 pkt
1. Bank Pekao (92,7 pkt)
2. Bank Millennium (83,4 pkt)
3. Santander Bank Polska (81,2 pkt)
Zwycięskie banki – ocena ogólna – kontakt telefoniczny, średnia 73 pkt
1. Bank Pekao (92 pkt)
2. Bank Millennium (83,8 pkt)
3. Santander Bank Polska (83,4 pkt)
Zwycięskie banki – ocena ogólna – kontakt mailowy, średnia 76,4 pkt
1. Bank Pekao (95,7 pkt)
2. PKO Bank Polski (86,5 pkt)
3. ING Bank Śląski (82,4 pkt)
Przeciętny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wzrósł niemal dwukrotnie w porównaniu z tym odnotowanym w zeszłorocznej fali badania i był równy 69 sekund.
Najkrótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem
1. Bank Pekao (10 sekund)
2. BNP Paribas (21 sekund)
3. Santander Bank Polska (25 sekund)
Średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www istotnie spadł w porównaniu z poprzednią falą badania (z 7,8 godziny do 5,8 godziny).
Banki z najkrótszym czasem oczekiwania na odpowiedź mailową/ przez formularz na stronie www
1. PKO Bank Polski (1,4 h)
2. Bank Pekao (2,6 h)
3. Alior Bank (2,7 h)
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, grudzień 2021
2021 to kolejny rok spadku średniej oceny infolinii bankowych. Mają na to przede wszystkim wpływ istotnie słabsze, sięgające kilkunastu punktów, wyniki największego polskiego banku – PKO Banku Polskiego. Nie bez znaczenia jest też fakt, że sześć z dziesięciu badanych banków odnotowało niższy wynik niż w ubiegłym roku. Jednocześnie widoczna jest zmiana dotycząca sposobu kontaktu – o ile istotnie wydłużył się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, o tyle skrócił się czas oczekiwania na odpowiedź mailową lub poprzez formularz na stronie www. Wygląda więc na to, że banki w coraz większym stopniu stawiają na kontakt online z klientami. Tezę tę potwierdzałyby również coraz to nowe kanały zdalne oferowane klientom przez banki, jak wirtualny doradca czy czat. Można więc się spodziewać, że ten trend będzie postępował – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia, autor raportu.
– Wydłużenie czasu oczekiwania na infolinii może wynikać z tego, że banki mają trudność ze znalezieniem pracowników do call center. Oczekiwania płacowe rosną, dodatkowo praca w call center jest uznawana za mało komfortową i nisko płatną. Jest to o tyle problematyczne, że wprawdzie część osób preferuje kontakt mailowy, ale nadal wielu klientów, zwłaszcza starszych, bazuje na kontakcie telefonicznym. Oznacza to, że warto zadbać tutaj o wysoką jakość, zwłaszcza, że liczba placówek bankowych jest coraz mniejsza, a tym samym możliwość kontaktu bezpośredniego mocno ograniczona – komentuje Adam Czarnecki, Wiceprezes ARC Rynek i Opinia.
Źródło: ARC Rynek i Opinia