Internet staje się coraz ważniejszym kanałem w procesie dystrybucji produktów finansowych. I nie chodzi tu tylko o aktywny dostęp do konta bankowego, a przede wszystkim o udzielanie przez internet kredytów i przyjmowanie depozytów. Mimo kilkunastu milionów internautów i kilku milionów użytkowników bankowości internetowej, sieć wciąż pełni marginalną rolę w procesie sprzedaży takich produktów. Zapewne kiedyś się to zmieni – pytanie jednak – kiedy?
Flirt banków z dystrybucją kredytów przez internet trwa od wielu lat. Jak na razie bez jakichś większych sukcesów, może poza Cetelemem, gdzie sukcesem jest dość duży udział gotówki w całym wolumenie udzielonych kredytów. Sukces jest na tyle istotny, że bank nie może się wręcz obrobić z liczbą przyjmowanych wniosków przez internet. Czyli jak widać – jak się chce, to można.
Liczba banków, w których można złożyć wniosek o kredyt przez internet i przeprowadzić cały proces zdalnie, bez potrzeby udawania się do placówki bankowej cały czas rośnie. Oczywiście prym wiodą tutaj banki specjalizujące się w consumer finance, a z drugiej strony instytucje, które można uznać za zaawansowane technologicznie i jednocześnie nie dysponujące jakąś zawrotną liczbą placówek. Co ciekawe w tej grupie wcale nie ma na przykład mBanku, który postawił bardziej na naziemną dystrybucję kredytów gotówkowych plus oczywiście na własną bazę klientów. Bardzo często jest zatem tak, że pełny proces udzielenia kredytu przez internet przeprowadzi bank, który w społecznej świadomości wcale nie kojarzy się z internetem.
Kredyt gotówkowy przez internet to produkt dość problematyczny. Dlaczego? Wszystko ze względu na ryzyko. Kontakt face-to-face klienta z pracownikiem jednak kończy się większą zamykalnością, bo BIK to jedno, a chociażby zweryfikowanie wstępne oświadczenia klienta to drugie. Przez internet nie da się ”na oko” ocenić klienta i być może pomóc mu w prawidłowym wypełnieniu kredytu. Jednym słowem mimo teoretycznie tańszej dystrybucji, koszty ryzyka są na co najmniej takim samym, jak nie wyższym poziomie – w końcu co za problem złożyć wniosek przez internet i nie musieć wycofywać się rakiem, kiedy okaże się, że system weryfikacyjny stwierdza coś innego, niż podaliśmy we wniosku. Część osób składa zatem wnioski na „próbę”. A obsługa, nawet telefoniczna, to konkretne koszty. Można to oczywiście ograniczyć poprzez pobieranie jak największej liczby danych, ale to z kolei zniechęca potencjalnych klientów przed złożeniem wniosku – kilka stron do wypełnienia, to jednak często bariera nie do przejścia. Kolejną rzeczą są koszty dystrybucji – wcale nie takie niskie. Po pierwsze trzeba się jakoś w internecie promować. Banki zazwyczaj robią to za pośrednictwem reklamy lub poprzez współpracę z na przykład z pośrednikami w internecie – takim jest na przykład Bankier.pl. Promocja oczywiście kosztuje – i tu mamy problem. Po wpisaniu w googla hasła „kredyt gotówkowy” mamy… 3,7 mln wyników. Na pierwszej stronie tylko 2 pozycje należą do banków – pozostałe to systemy partnerskie należące do Bankier.pl lub jego konkurenta.
Banki w takim przypadku mogą promować się przede wszystkim za pośrednictwem płatnej reklamy – a to kosztuje za każde kliknięcie i to całkiem sporo. Dla niektórych instytucji jest to jedyny sposób na sprzedaż przez internet – bo mimo w pełni funkcjonującego procesu on-linowego, bank nie jest w stanie rozliczyć się z zewnętrznym partnerem co do liczby udzielonych poprzez niego kredytów – tak, żeby rozliczać się za efekt w postaci udzielonego kredytu, a nie za sam tzw. lead. Zwłaszcza, że duża część tych leadów nie prowadzi do zamknięcia kredytu – a pieniądze na reklamę trzeba wydać. Płacenie za efekty umożliwia nie tylko współpraca z największymi serwisami i ich partnerami, ale również tworzenie własnych sieci partnerskich lub skorzystanie z już istniejących – takich jak np. Zanox. I tutaj mamy jedną z przyczyn słabego rozwoju kredytów on-line – obok większego ryzyka, jest jeszcze stosunkowo niski stopień konwersji, co oczywiście zniechęca przed rozwojem tego kanału dystrybucji. Na koniec dochodzi rzecz prozaiczna – brak przygotowania po stronie back-office’u i rachunek zysków i strat – bo jednak wysłanie kuriera do klienta nie jest wcale takie tanie. Rodzi to też kolejne problemy, bo jakość obsługi kurierskiej jest różna. Ciekawe w ogóle, czemu jeszcze nikt nie wpadł na stworzenie osobnej marki lub firmy stworzonej tylko i wyłącznie na potrzeby instytucji finansowych. Klienci i zamówienia – gwarantowane – zwłaszcza, że za wyspecjalizowanie i jakość można byłoby pobierać wyższe opłaty.
Podsumowując udzielanie kredytów przez internet – do grupy klientów nie będących dotychczasowymi klientami, jest diabelsko trudny i jeszcze sporo czasu upłynie, aż będzie on pełnił taką rolę, jak internet na rynku kont osobistych. Łatwiej jest to zrobić w tradycyjny sposób – nawet korzystając z pomocy pośrednika. W internecie mamy problem z weryfikacją, problemy prawne, etc. A przecież kredyt gotówkowe mają być szybkie. Po co klient ma czekać kilka dni, jeśli może iść do jakiejkolwiek placówki, których zapewne w pobliżu miejsca zamieszkania lub pracy ma dużo? To dość istotne pytanie, zwłaszcza że koszt kredytu w internecie i sieci naziemnej jest podobny. Czy nie lepiej skupić się na własnych klientach i na prescoringu, zamiast szukać gdzieś klientów na zewnątrz w internecie, wydając ogromne środki na nieefektywną w takim przypadku promocję? To ważne pytanie – zwłaszcza, jeśli bank nie dysponuje dobrym call-center i nie ma wszystkiego ułożonego jak w zegarku. Chcąc wyjść na zewnątrz, należy do tego podejść kompleksowo – inaczej można się sparzyć, a wówczas rośnie ryzyko że bank zaniecha wejścia na perspektywiczny w średnim terminie rynek. Gonienie wówczas konkurencji będzie znacząco trudniejsze.
W sytuacji, kiedy bank potrafi dobrze obsłużyć własną bazę klientów, a jeszcze lepiej, kiedy posiada umowę ramową, wówczas może zacząć wychodzić na zewnątrz z prawdziwą sprzedażą przez internet, a nie z działaniem promocyjnym pokazującymi, że bank jest nowoczesny. Często szkoda pary w gwizdek. Oczywiście wiadomo, że łatwiej zrobić od podstaw proces, niż zmieniać wiele funkcjonujących obszarów, ale być może kryzys to czas, żeby skupić się na takich działaniach? Pytanie retoryczne – wiadomo, że w bankowości instynkt stadny to bardzo ważna rzecz, co oznacza, że przed nami wysyp kredytów przez internet. I w sumie dobrze – od czegoś trzeba zacząć i na czymś trzeba się nauczyć. Nie łudźmy się jednak, że będzie to rewolucja. To jeszcze nie ten czas, aczkolwiek z całą pewnością budowane są teraz fundamenty przyszłych zmian. Obecną sytuację na rynku kredytów gotówkowych w internecie można chyba porównać do ery przed mBankiem (czy może pojawieniem się oferty banków wirtualnych). Dużo graczy wchodzi, jednak nie widać jeszcze na wyraźnego lidera i sposobu na sukces.
Czy takim liderem stanie się eurobank ze swoją nową ofertą kredytów przez internet? Pytanie otwarte, które zapewne przez najbliższy czas pozostanie bez odpowiedzi. Faktem jest jednak, że eurobank ostatnio dokonał kilka ciekawych ruchów w internecie – począwszy od wysokooprocentowanego RORu internetowego, poprzez wprowadzenie rachunków oszczędnościowych, a na codziennej na nich kapitalizacji i wypłacie odsetek skończywszy. Teraz przyszedł czas na kredyty gotówkowe przez internet.
Jak wygląda porównanie do innych graczy? Patrząc na szybkość – szybszy jest na przykład MultiBank z Multigotówką. Bank obiecuje tutaj, że kredyt będzie w 72 godziny. W eurobanku proces przyznawania trwa ok. 10 dni roboczych – czyli dwa tygodnie w zasadzie. Długo. Bardzo długo. Oprocentowanie – porównywalne jak w innych bankach. Co ciekawe, bank w przypadku kredytów przez internet wyklucza osoby prowadzące działalność gospodarczą. Woli etatowców (to zrozumiałe), a zwłaszcza emerytów czy rencistów. Czy takie osoby korzystają z internetu? Może eurobank posiada jakieś własne dane na ten temat – w końcu Polska to jednak kraj młodych emerytów i rencistów.
Kolejna rzecz to oferta dla obecnych klientów banku. Składając wniosek w systemie transakcyjnym, zostaniemy przekierowani do nowego serwisu – czyli jesteśmy traktowani dokładnie tak samo jak każdy nie-klient banku. I widać to w momencie próby złożenia wniosku – system nie rozpoznaje – swój – obcy. Nawet jeśli mamy już jakieś produkt kredytowe banku, nawet jeśli bank sam wielokrotnie oferował nam „świetną ofertę kredytową specjalnie dla nas”, nawet jeśli na rachunkach jest duży osad, to system kredytów on-line tego wszystkiego nie widzi. A szkoda.
To widoczne na początek wady. A zalety? Przede wszystkim fakt, że jest to bank specjalizujący się w takich produktach. Pewność otrzymania tutaj kredytu będzie zapewne wyższa niż w banku, który ma gęstsze sito ryzyka. Sama strona jest zrobiona bardzo ciekawie – znacznie lepiej, niż niektóre konkurencyjne serwisy. Być może to efekt tego, że zamiast na siłę wciskać ofertę kredytów gotówkowych do całego serwisu, stworzono micro-site z dedykowaną ofertą kredytów. Może ona funkcjonować jako osobny serwis – co przydaje się potem w promocji. Cały kredyt jest udzielany bez pośrednictwa placówki, dokumenty są przekazywane przez kuriera. To duży plus i można mówić o pełnym wykorzystaniu zalet internetu. Ze strony z bankiem można się skontaktować przez Skype, chat lub zostawić swoje dane do kontaktu. To ciekawa rzecz – być może szczegół, ale wskazujący podejście do pewnych rozwiązań. Przez internet można nie tylko złożyć wniosek, ale również sprawdzić jego status. W sumie zatem koncept wygląda na dopracowany. Odpycha jednak czas udzielenia kredytu. Do 10 dni roboczych to stanowczo za dużo – chyba mało kto z takim wyprzedzeniem potrzebuje pieniędzy – zwłaszcza, gdy standardem jest 15 minut – nawet jeśli to tylko reklama. Dlaczego zatem w internecie trwa to wszystko tak długo? Przede wszystkim ze względu na potrzebę wysłania kuriera z dokumentami. Gdyby można było złożyć podpis elektroniczny, który jednoznacznie identyfikowałby daną osobę, a do tego dawał gwarancję oświadczenia woli, szybkość byłaby porównywalna z tą w placówce lub znanego bankowi klienta, z umową ramową.
Kredyt online eurobanku to z całą pewnością ciekawa propozycja i innowacja jak na ten bank. Patrząc na cały rynek – jest to jedna z wielu ofert. Pytanie zatem jakie będą efekty sprzedażowe. Skoro produkt jest skierowany raczej do nowych klientów i raczej do grupy pracowników najemnych, to dość istotna będzie jego promocja na zewnątrz. Czy bank będzie potrafił to skutecznie robić? Widać, że w googlu już jest – ale inni też tam są. Czy będzie to zatem efektywny kanał sprzedaży w obecnej formie, a może eurobank nas w jakiś sposób zaskoczy?
Na marginesie tej dyskusji warto spojrzeć globalnie na rynek consumer finance. Coraz więcej czarnych chmur gromadzi się nad tą jakże zyskowną działalnością. W złych prognozach jak powiedzą jedni, a inni stwierdzą, że jako nieliczny głos rozsądku, przoduje Prezes Bielecki z Pekao SA. Niedawno na łamach WSJ w dyskusji z Prezesami innych dużych banków przedstawiał dość apokaliptyczne wizje rozwoju tego rynku – czy raczej konsekwencji obecnej chęci zasypania przez banki dziury powstałej po hipotekach czy produktach inwestycyjnych. Przy rosnącym bezrobociu i gospodarczym spowolnieniu, może to być tykająca bomba – zwłaszcza, że Polacy mają coraz więcej niespłaconych długów – nie tylko bankowych. Część osób zaczyna zalegać z płatnościami spółdzielniom czy wspólnotom, w kratkę regulują stałe opłaty. Dramatu zatem w kredytach hipotecznych jeszcze nie widać, ale jeśli widać kłopoty w portfelu korporacyjnym, to tylko kwestią czasu jest zwiększenie rezerw w portfelu kredytów dla gospodarstw domowych. To oczywiście może zatrzymać rozwój sprzedaży kredytów przez internet, chociaż miejmy nadzieję, że tylko czasowo. Rynek tak czy inaczej musi dojrzeć, a banki jako sektor powinny przez ten czas skupić się na rozwiązaniach ułatwiających podpisywanie umów na odległość. Takim działaniem jest też chociażby konwersja własnych klientów na umowy ramowe.
Źródło: PR News