Idea Bank zrezygnował z automatów odbierających połącznia na infolinii. Według banku, nie sprzyja to budowaniu relacji i irytuje klientów. Połączenia odbierają teraz konsultanci. Czy to zapowiedź nowego trendu w obsłudze klienta?
Gdy dzwonimy na infolinię bankową, wita nas „automatyczna sekretarka”. Tonowo musimy wybrać temat interesującej nas rozmowy, określić czy jesteśmy klientem (jeśli tak, wprowadzić dodatkowe dane) i nierzadko odsłuchać reklamę nowego produktu. Zdarzają się bardziej irytujące sytuacje – na przykład najpierw musimy odsłuchać reklamę, a dopiero później możemy przejść do określenia tematu rozmowy. Nie jest niczym odkrywczym fakt, że automatycznie infolinie denerwują klientów. Banki i inne instytucje wprowadzają jednak takie rozwiązania, bo pomaga im to ograniczyć koszty. Można w ten sposób od razu przekierować dzwoniącego do odpowiedniego eksperta lub pozwolić mu załatwić sprawę samodzielnie.
Z badań przeprowadzonych przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, wynika że systemy IVR (Interactive Voice Response) są bardzo źle postrzegane przez klientów. Najbardziej irytuje ich konieczność wysłuchiwania menu kilka razy (skarży się na to aż 64% badanych), fakt, że po pierwszym wyborze włącza się kolejny automat i kolejne menu (ma z tym problem 57% badanych), zbyt duża liczba opcji do wyboru (35% niezadowolonych), niezrozumiałe menu (30%), jak również to, że gdy dzwoniący w końcu połączy się z konsultantem to ten jest niekompetentny i nie potrafi pomóc (29% ankietowanych).
Idea Bank postanowił więc zrezygnować z automatycznej infolinii. W godzinach od 8 do 20 połączenia będą odbierać pracownicy banku, a klient nie będzie musiał wysłuchiwać żadnych komunikatów. – Klient, który dzwoni na infolinię banku od razu łączy się z konsultantem i nie wysłuchuje żadnych komunikatów podawanych przez automat – mówi Anna Koman, dyrektor departamentu jakości obsługi klienta w Idea Banku. Poza godzinami pracy infolinii klienci banku będą mieli możliwość automatycznego załatwienia prostych spraw, które nie mogą poczekać takich, jak zastrzeżenie karty czy odblokowanie dostępu do bankowości elektronicznej. Bank pracuje obecnie nad wydłużeniem godzin pracy infolinii, aby jak największa liczba klientów była obsługiwana wyłącznie przez konsultantów.
To kolejny ciekawy eksperyment Idea Banku. Pisałem już o bankomacie – taksówce zamontowanym w BMW, o oddziale banku, w którym można popracować i wypić kawę czy przenoszeniu ROR-ów na 1 klik. A także o nietypowych produktach, takich jak na przykład kredyt, który można wypowiedzieć bez żadnych kosztów czy karcie 3 w 1, która łączy w sobie dwie karty debetowe i jedną kredytową.
Czy rezygnacja z IVR to zapowiedź nowego trendu w bankowości? Trudno zakładać, że największe banki podchwycą pomysł i zrezygnują z automatów. Wiązałoby się to dla nich z dużymi kosztami, bo dziennie obsługują setki klientów. Dla mniejszych banków może to być jednak ciekawy pomysł na zbudowanie i wzmocnienie relacji z klientem. W dużych bankach widoczny jest natomiast inny trend – wprowadzają wirtualne oddziały. Klient może za ich pomocą łączyć się z konsultantem bezpośrednio sprzed ekranu monitora lub z poziomu tabletu. Ostatnio taki oddział wdrożył Bank Zachodni WBK.