Infolinia Prudential oceniona jako najlepsza w branży ubezpieczeniowej – wyniki rankingu „Instytucja Roku 2016”, prowadzonego przez portal MojeBankowanie.pl
Wyniki badań kanałów kontaktu z instytucjami finansowymi pokazują, że wciąż najpopularniejszym kanałem kontaktu z ubezpieczycielem pozostaje infolinia.
To dlatego jakość prowadzonych przez jej pracowników rozmów rzutuje bezpośrednio na opinie o firmie i jej wizerunek. Portal MojeBankowanie.pl podał niedawno wyniki rankingu „Instytucja Roku 2016”. Infolinia Prudential została oceniona jako 2. najlepsza wśród wszystkich badanych branż (banki, telekomy i ubezpieczenia), natomiast wśród ubezpieczycieli jako najlepsza.
Instytucja Roku to ranking organizowany przez portal MojeBankowanie.pl. Celem rankingu w założeniu jego twórców jest wyróżnianie firm z obszaru usług masowych za działania ułatwiające klientom kontakt z tymi instytucjami. Badaniu kanałów kontaktu i jakości obsługi poddane są trzy największe branże usług masowych: telekomy, bankowość oraz ubezpieczenia. Według danych podanych przez organizatorów rankingu, eksperci portalu MojeBankowanie.pl przeprowadzili w 2016 r. 6 edycji badania zdalnych kanałów kontaktu, wykonując ponad 2 000 połączeń telefonicznych z badanymi instytucjami. W badaniu weryfikacji podlegały czas i łatwość uzyskania przez klienta potrzebnych mu informacji, przy uwzględnieniu czasu poświęconego na konieczność wysłuchania wszystkich komunikatów IVR oraz innych treści. Oczywiście osobnej ocenie podlegała sama rozmowa z konsultantem, w tym jego ton, nastawienie do rozmówcy i tematu rozmowy oraz kompetencje, zarówno miękkie – wynikające z podejścia do klienta, jak i twarde – znajomość produktów, procedur, itp. Badanie zdalnych form kontaktu prowadzone było regularnie, co dwa miesiące, przez cały 2016 rok. Osobami badającymi byli oczywiście tzw. tajemniczy klienci.
W kategorii „najlepsza infolinia” zwycięzcą ze wszystkich badanych branż został największy polski bank, zaś Prudential zajął 2. miejsce. Według informacji uzyskanych od organizatorów rankingu i badania, infolinia Prudential została uznana za najlepszą infolinię ubezpieczeniową w 2016r.
„Zadaniem osób odpowiedzialnych za pracę infolinii – bez względu na branżę – jest takie przygotowanie ludzi w niej pracujących, aby dokładnie zrozumieli klientów i potrafili udzielić precyzyjnej odpowiedzi na ich pytania. Wszystko to w przyjazny sposób i bez niepotrzebnego oczekiwania. Tym bardziej cieszy mnie sukces w rankingu Instytucja Roku. Naszą ambicją jest utrzymanie tak wysokiej pozycji w kolejnych badaniach i rozwój zdalnych kontaktów dostępnych dla klientów.”lscePaweł Jakubowski, dyrektor ds. operacyjnych w Prudential w Polsce, podkreśla, że sukces w rankingu Instytucja Roku to zasługa całego zespołu infolinii – kierowników i konsultantów rozmawiających z klientami, przedstawicielami i partnerami firmy. Jego zdaniem największe wyzwanie dla dzisiejszych infolinii to dokładne zrozumienie potrzeb klientów i udzielenie im odpowiedzi w możliwie najkrótszym czasie i w najbardziej precyzyjny sposób.