ING Bank Śląski zajął pierwsze miejsce w rankingu Instytucja Roku 2015 w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce” oraz drugie miejsce w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”. Ranking powstał na podstawie badania ekspertów portalu mojebankowanie.pl
Cieszy nas wysoka pozycja w rankingu ponieważ potwierdza nasze podejście do klienta. Od dawna stawiamy na multikanałowość w obsłudze i skupiamy się na potrzebach klientów. Chcemy ich inspirować i wspierać w realizacji planów. Kontynuujemy rozwój zintegrowanego modelu dystrybucji i obsługi klienta ze szczególnym akcentem na rozwijanie nowej bankowości internetowej – powiedział Przemysław Furlepa, Dyrektor Banku odpowiedzialny za Zarządzanie Relacjami z Klientem, Segmentami i Bankowością Internetową.
Konsekwentnie pracujemy nad tym, by nasi klienci kontaktując się z nami mieli jak najlepsze doświadczenia. Wdrażamy nowe rozwiązania, aby zaspokajać ich zmieniające się potrzeby i być dla nich głównym bankiem. Chcemy pozostać jednym z liderów w obszarze jakości i jednocześnie realizować nasze ambitne zadania biznesowe. Możemy to osiągnąć przy dalszej integracji wokół strategii „liczą się ludzie” – dodał Robert Włodarczyk, Dyrektor Banku odpowiedzialny za Kanały Dystrybucji.
Badania jakości obsługi były przeprowadzane przez ekspertów portalu mojebankowanie.pl cyklicznie, a ich wyniki złożyły się na ostateczny ranking, opracowany osobno dla branży bankowej, ubezpieczeniowej i telefonii komórkowej.
Badania jakości obsługi w placówkach zrealizowano w formule wizyt eksperckich. Każde badanie składało się z sześciu bloków: „pierwsze wrażenie”, „płynność obsługi”, „powitanie”, „komfort obsługi”, „rozmowa z doradcą” i „zakończenie rozmowy”. Od kwietnia do grudnia 2015 roku, w dziewięciu edycjach badania, eksperci odwiedzili łącznie prawie 1500 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej.
Badania jakości obsługi w kanałach zdalnych przeprowadzono metodą Mystery Caller i Mystery Mailing. Każde badanie składało się z trzech bloków: „znalezienie kontaktu”, „kontakt z infolinią” oraz „kontakt drogą elektroniczną”. Od marca do grudnia 2015 roku, w pięciu edycjach badania, eksperci wykonali 1250 telefonów oraz przesłali 1250 zapytań. Sprawdzili strony 23 banków, 23 firm ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej.