Rozmowa z Wojciechem Nowakiem, Dyrektorem Rozwoju Oprogramowania w Pionie Banków Komercyjnych Asseco Poland
W świecie, w którym przychody z tradycyjnych źródeł kurczą się, banki muszą stosować platformy do świadczenia usług i dostarczania produktów. Jak można opisać marketplace banking w dzisiejszych czasach?
Przychody banków z tradycyjnych usług finansowych kurczą się z powodu przełomowych zmian, które zaszły w ostatnim czasie w tym sektorze. Po pierwsze, funkcjonujące na rynku fintechy przejmują klientów banków. Po drugie, unijna regulacja PSD2 umożliwiła instytucjom innym niż banki podłączenie się do banku i łatwe wykorzystanie rachunków bankowych oraz oszczędności klientów do tworzenia nowych i innowacyjnych usług. Wszystko to jest możliwe bez ograniczeń i problemów, z którymi mierzą się same banki. Instytucje finansowe, które chcą się rozwijać, muszą na nowo nauczyć się jak być konkurencyjnym w takim środowisku.
Dobrym pomysłem jest przyjrzenie się rynkowi fintechów i – nie waham się użyć tego słowa w tym kontekście – skopiowanie ich podejścia. Jeśli otworzymy jedną z aplikacji dowolnego fintechu, zobaczymy, że oprócz usług finansowych, mamy dodatkowo dziesiątki różnych funkcji, co pokazuje, że oferowanie klientom nowych usług jest tylko kwestią wyobraźni. Co istotne w tym kontekście, banki mają łatwy dostęp do finansów i tożsamości klienta – nie muszą budować tego od podstaw, w przeciwieństwie do instytucji niefinansowych.
Bazując na tym, możemy się przenieść w przyszłość do tak zwanego „marketplace banking” – w takim modelu banki, aby pozyskać i utrzymać klientów, powinny wprowadzać nowe funkcje z rynków innych, niż jego główna działalność. Jeśli spojrzeć wstecz, kiedyś banki prześcigały się w oferowaniu nowych, innowacyjnych produktów finansowych. Patrząc na polski rynek teraz, po otwarciu aplikacji bankowej (bankowości mobilnej lub internetowej) zobaczymy, że już można za jej pomocą kupić ubezpieczenie, załatwić sprawy urzędowe, a co ciekawsze – nawet kupić bilet na komunikację miejską, uiścić opłatę za przejazd autostradą i wiele innych – a to dopiero początek.
Czy lepiej, aby banki tworzyły własne marketplace’y, czy też oferowały swoje produkty za pośrednictwem innych marketplace’ów?
Oba podejścia wzajemnie się uzupełniają. Bank posiadający swoje produkty tylko w obrębie swojej infrastruktury (czyli w placówkach oraz w bankowości internetowej lub mobilnej) jest ograniczony do klientów, których pozyskał samodzielnie. A w czasach po pandemii trudno jest bazować wyłącznie na tradycyjnych kanałach sprzedaży (oddziałach i agentach), dlatego taki elektroniczny marketplace jest w zasadzie niezbędny. Z drugiej strony, posiadanie produktów finansowych w pewnego rodzaju agregatorze (takim jak finansowy marketplace) ma wiele zalet, ponieważ bank może dotrzeć do klientów, którzy nie będą mieli możliwości przyjść bezpośrednio do banku. Dlatego powinien dysponować jak największą liczbą kanałów umożliwiających oferowanie i sprzedaż produktów.
Na ideę „marketplace banking”, jak już wspomniałem, powinniśmy spojrzeć szerzej. Nie jest to tylko pomysł na sprzedaż własnych – podstawowych – produktów finansowych, ale bank może również uzyskiwać przychody ze sprzedaży usług dodatkowych. Kilka lat temu nie wyobrażaliśmy sobie nawet, że bank może wejść w taką działalność, obecnie wszystkie banki mają wszystko, czego klient potrzebuje w obszarze bankowości i jeśli bank chce się wyróżnić na tle konkurencji, musi otworzyć się na nowe obszary działalności. W takim rozumieniu bank nie tworzy własnego marketplace’u – to bank jest tym marketplacem.
Jakie kroki są kluczowe dla banków, które chcą rozpocząć swoją przygodę z marketplacem?
Ważna jest otwartość, w co najmniej dwóch aspektach. Bank musi poszukiwać nowych możliwości biznesowych i myśleć nieszablonowo – może klient potrzebuje pomocy w swoich kontaktach z dostawcą energii elektrycznej, może z operatorem telekomunikacyjnym, a my możemy dodać do naszego rozwiązania usługi w tych obszarach? Z drugiej strony, bank musi mieć infrastrukturę techniczną pozwalającą na szybkie budowanie nowych usług w kanałach elektronicznych, bo jeśli chcemy oferować różnorodne usługi z pomocą wielu zewnętrznych instytucji i firm, musimy mieć możliwość dodawania ich do naszych obecnych aplikacji.
W Asseco budujemy takie rozwiązania od wielu lat i wiemy, jak pomóc bankowi zbudować narzędzia, które są gotowe do rozbudowy nawet bez dodatkowej pomocy z naszej strony. Jeden z naszych produktów – Asseco Omnichannel Platform – służy do budowy systemów bankowości internetowej i mobilnej, takich jak Asseco Customer Banking, które mogą być łatwo rozbudowywane przez sam bank lub firmy zewnętrzne. Jest to możliwe dzięki stworzeniu platformy, której głównym założeniem jest wykorzystanie niemal każdej popularnej technologii bez użycia specjalistycznych narzędzi. Nasza platforma bierze na siebie odpowiedzialność za połączenie wszystkich technologii w jedno spójne doświadczenie.
Co wymaga więcej wysiłku: pozyskanie klientów czy ich utrzymanie?
Zdecydowanie pozyskanie, ponieważ oferta banków jest bardzo podobna, więc klient nie widzi powodu, dla którego miałby zakładać konto w nowym banku. Dlatego szczególnie ważne jest, aby wyróżnić się na rynku. Aby osiągnąć ten cel – bank powinien wspierać klientów w codziennych sprawach. Ludzie są przeładowani wszystkimi aplikacjami, usługami, urządzeniami, więc bank może pomóc, zbierając wszystko w jednym miejscu. Można sobie wyobrazić, jak łatwiej byłoby nam korzystać z usług finansowych z poziomu aplikacji mobilnej naszego banku, ponieważ w dzisiejszych czasach każdy ma telefon, więc jedyne, co banki muszą zrobić, to udostępnić swoim klientom w pełni funkcjonalne aplikacje.
Nie trzeba instalować dziesiątek aplikacji, przechodzić za każdym razem procesu rejestracji i jeszcze pamiętać dane uwierzytelniające. Klient nie ma ryzyka udostępnienia danych karty kredytowej małym, nieznanym firmom, o których słyszy pierwszy raz w życiu i nie ma do nich zaufania. To bank gwarantuje bezpieczeństwo (trzeba pamiętać, że to jedna z najbardziej uregulowanych i bezpiecznych instytucji), automatycznie rejestruje klienta w nowej usłudze, realizuje za klienta wszystkie opłaty. Wszystko, co klient musi zrobić, to otworzyć aplikację banku i wybrać nową, potrzebną w danym momencie usługę (np. bilet komunikacji miejskiej). Dzięki temu może skupić się na naprawdę ważnych sprawach w swoim życiu, a nie na tym, jak załatwić banalne czynności. Uważam, że każdy chciałby mieć takie konto bankowe.
Czy istnieje jakiś sekret skutecznego marketplace’u bankowego?
Ważne, aby nie budować od podstaw, tylko skorzystać z rozwiązań, które ktoś już wymyślił np. właśnie poprzez współpracę ze start-upami. Warto szukać podmiotów, które zapewnią współpracę typu win-win, w ramach której bank zyska nowy rynek, a jego partner kanały sprzedaży banku. Kluczowe jest też znalezienie dostawcy rozwiązań IT dla bankowości, który posiada gotową do użycia otwartą platformę umożliwiającą firmom zewnętrznym dodawanie usług bez konieczności dalszego angażowania dostawcy.
Taka platforma powinna umożliwiać korzystanie z dobrze przyjętych i popularnych technologii bez żadnych blokad ze strony dostawców (brak tzw. vendor-locków). Wtedy można pójść dalej i zaprosić swojego partnera do rozszerzenia kanałów bezpośrednich (bankowość internetowa/mobilna) i skrócić czas wprowadzania produktu na rynek. Zaangażowanie najlepszego zespołu, czyli samego autora pomysłu, do wdrożenia nowej funkcji w aplikacji na pewno przyniesie dobre efekty. Asseco zapewnia tego typu rozwiązanie – Asseco Customer Banking to bankowość internetowa i mobilna z otwartym środowiskiem do samodzielnego dodawania nowych funkcjonalności do marketplace’u. To rozwiązanie, które też cały czas się rozwija, dzięki naszej współpracy z podmiotami zewnętrznymi. Innowacyjna koncepcja ekosystemu miniaplikacji umożliwia swobodne kształtowanie oferty na platformie do zdalnego dostępu do usług banku.