Ile razy składałeś reklamację na usługi finansowe? Czy spotkałeś się z jasnym wytłumaczeniem jak powinna wyglądać reklamacja i gdzie należy ją złożyć? W maju 2011 roku KNF przyjęła wytyczne, których celem jest ujednolicenie zasad rozpatrywania reklamacji przez wszystkie instytucje finansowe nadzorowane przez KNF.
Pod pojęciem reklamacji rozumie się „każde wystąpienie kierowane do instytucji finansowej przez jej klienta, będącego konsumentem, odnoszące się do jego zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez instytucję finansową lub jej działalności.” Każda instytucja finansowa powinna zapewnić swoim klientom możliwość złożenia reklamacji w prosty sposób, bez zbędnych barier. Sam proces rozpatrywania reklamacji powinien być przeprowadzony bezzwłocznie.
Jak, gdzie, kiedy?
Informacja o możliwości złożenia reklamacji do instytucji finansowej powinna być przekazywana klientowi w momencie zawierania umowy w formie pisemnej. Klient powinien być poinformowany o:
- dopuszczalnej formie złożenia reklamacji (np. w formie pisemnej, przy pomocy kanałów komunikacji tj.: fax, e-mail, telefon, formularz zamieszczony na stronie internetowej, za pośrednictwem poczty, posłańca, osobiście),
- miejscu złożenia reklamacji (w swojej siedzibie, w każdej jednostce organizacyjnej instytucji finansowej zajmującej się obsługą klienta lub jednostce podmiotu odpowiedzialnego za rozpatrywanie reklamacji na podstawie umowy zawartej z instytucją finansową),
- terminie udzielenia odpowiedzi na reklamację (nie później niż w terminie do 30 dni od daty otrzymania reklamacji),
- sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji (w formie pisemnej bądź w innej formie uzgodnionej z klientem).
Reklamacje składane do instytucji finansowych mogą dotyczyć różnych aspektów. W przypadku ubezpieczeń – wypłat odszkodowań, kwestii związanych z wysokością wypłacanego odszkodowania oraz odmowy jego wypłaty. W przypadku banków mogą dotyczyć np. kart kredytowych – ich oprocentowania, braku SMS-owego informowania o stanie zadłużenia czy terminie płatności. Przede wszystkim reklamacje powinny dotyczyć nieścisłości wynikających z zawartych uprzednio umów.
Dobre praktyki instytucji finansowych
W sytuacji nieuwzględnienia reklamacji klient zostaje pouczony o możliwościach i sposobach innego rozwiązania problemu. Może się odwołać, skorzystać z instytucji mediacji lub sądu polubownego bądź też wystąpić z powództwem do sądu powszechnego. To ostatnie jest najbardziej czaso- i kapitałochłonne, więc warto zastanowić się jak spory jest problem którego dotyczy reklamacja.
Wprowadzenie wytycznych dotyczących składania reklamacji do instytucji finansowej nadzorowanej przez KNF jest swoistego rodzaju uporządkowaniem procesu zgłaszania informacji o nieprawidłowościach w ich działaniu. Ujednolicenie zapewnienia prawidłowe funkcjonowanie rynku finansowego, jego przejrzystość oraz powoduje wzrost zaufania klientów do rynku usług finansowych.
Zuzanna Brud
Źródło: Bankier.pl