W przyszłości poprzez rachunek osobisty będziemy mogli zarządzać wszystkimi aspektami naszych finansów. To rozbudowane narzędzie, proste w obsłudze, będzie dostępne za pomocą jednego loginu i hasła. Obejmie dotychczasowe usługi oraz nowo powstające, które trudno sobie dziś wyobrazić. Tak, jak 10 lat temu nie można było przewidzieć roli, jaką Internet pełni dziś w naszym życiu.
W przyszłości dojdzie do zintegrowania banku z usługami telekomunikacyjnymi. Zbliżenie usług będzie bazować na efektywnym połączeniu korzyści, jakie oba obszary dają klientom, zapewniając wygodę, wymierny zysk, ale także gwarantując bezpieczeństwo, tak istotne w bankowości zdalnej. W mBanku mamy znakomitą podstawę do zrealizowania tych wszystkich celów w postaci wirtualnego operatora komórkowego mBank mobile.
Niewątpliwie wraz z rozwojem technologii i pojawieniem się nowych możliwości wzrosną oczekiwania Klientów. Kluczowe będzie nie tylko zaspokajanie kolejnych potrzeb związanych z ofertą, ale także umiejętne dostosowanie sposobu obsługi do stylu bycia konsumentów. Zmiany na rynku teleinformatycznym spowodują, że klienci będą oczekiwać rozszerzenia dostępów do usług bankowych za pośrednictwem kolejnych kanałów. Biorąc pod uwagę fakt, że za kilka lat do grona użytkowników bankowości elektronicznej wkroczy młodzież otwarta na zmiany i niemająca żadnych hamulców przed stosowaniem nowinek IT, banki będą musiały przygotować się także na zaspokojenie potrzeb związanych z tym obszarem. Będą musiały w znaczący sposób umożliwić klientom współtworzenie standardów komunikacji i oferty – zgodnie z duchem WEB 2.0.
Za kilka lat znacząco wzrośnie grupa klientów bardzo świadomie podejmujących decyzje w zakresie finansów. Będą oczekiwać od banku prostej oferty oraz indywidualnego traktowania, a także łatwego kontaktu z konkretną osobą po stronie banku. Dużym wyzwaniem będzie udostępnianie złożonych produktów w prosty sposób. Klient przyszłości będzie odrzucał oferty, które nie będą odpowiadać na jego potrzeby i nie będą łatwe w użyciu. W niczym nie będzie przypominał dzisiejszego, który w obliczu trudności mówi: „jestem za głupi” i szuka pomocy ekspertów lub rezygnuje. Klient przyszłości odrzuci źle komunikowaną i nieprzyjazną użytkownikowi propozycję, kwitując to słowami: „nie rozumiem, widać to jest za głupie”.
Powyższe czynniki wpłyną na kształt i zakres funkcjonowania placówek bankowych. Nie sądzę, by zniknęły one w perspektywie nawet 10 lat, ale zapewne zyskają nową funkcjonalność. By to zobrazować, posłużę się przykładem księgarni internetowych i tradycyjnych. Pojawienie się tych pierwszych nie spowodowało zniknięcia tych drugich. Wymusiło jednak znaczące zmiany. Księgarnia tradycyjna zmieniła funkcję – stała się miejscem obcowania z książką; sprzedaż stała się domeną witryn w Sieci.
Podobnie będzie z placówkami. Przestaną być punktami, w których klienci wykonują standardowe operacje. Staną się przestrzenią spotkań, wymiany doświadczeń, tworzenia układu partnerskiego między bankiem a klientem. Do placówki będzie się przyjeżdżać głównie w sprawach wymagających namysłu, rozeznania – na przykład przy tworzeniu planów finansowych i zdywersyfikowanych portfeli dla oszczędności. To może nastąpić w niezbyt odległej przyszłości. MultiBank, posiadający sieć bardzo nowoczesnych placówek, przygotowuje się na tę zmianę.
Postęp technologiczny, informatyzacja społeczeństwa oraz granice w walce cenowej, które właściwie już są widoczne na rynku, spowodują, że klienci nie będą przebierać w ofertach banków ze względu na ich parametry. Zakładam, że te będą bardzo zbliżone. Wygrają instytucje, które szybko i skutecznie dostosują sposób funkcjonowania do sposobu bycia swoich klientów i potencjalnych klientów. Wyróżnikiem będzie komunikacja oraz obsługa. Banki będą postrzegane bardziej jako usługodawca i partner, niż jako anonimowa i niebudząca emocji instytucja. Wygrają Ci, którzy włączą klientów w nurt projektowania, wdrażania i tworzenia standardów. Wygrają rozumiejący strategię WEB 2.0. Czarnym koniem jest mBank.
Umiejętność wytworzenia i podtrzymania więzi poprzez adekwatne reakcje na potrzeby klienta oraz spójność z wybieranym przez niego stylem życia będzie stanowiło klucz do sukcesu. To wszystko składa się na jakość, unikalną jakość. Ona jest najważniejsza.
Jarosław Mastalerz
Członek Zarządu BRE Banku,
Dyrektor Banku ds. Bankowości
Detalicznej i Private Banking
Artykuł pochodzi z Numeru Specjalnego Przeglądu Finansowego Bankier.pl
Partnerem wydania jest Inteligo |