Udział w rynku leasingu i CFM na poziomie 19,8 proc., ponad ćwierć miliona klientów w całej Polsce, a do tego 214 tys. sprzedanych ubezpieczeń w 2024 roku. Volkswagen Financial Services to nr 1 w finansowaniu samochodów osobowych oraz najbardziej rozpoznawalna marka leasingowa na rynku. Jaka jest recepta na sukces w przypadku tak dużej firmy? „Najważniejszy jest klient” – podkreśla Mikołaj Woźniak, prezes VW FS.
Mogłoby się wydawać, że słuchanie potrzeb klienta powinno być standardowym podejściem w każdej organizacji, która chce odnieść sukces. W przypadku Volkswagen Financial Services stało się ono jednak czymś więcej. Klient nie jest już tylko i wyłącznie obiektem badań, on determinuje to, jak powinna wyglądać oferta. To strategiczne podejście firma VW FS wdrożyła w 2018 roku i od tego czasu z sukcesem je realizuje.
– Najważniejszy jest klient. To on wyznacza kierunek działań. Strategia skupienia na kliencie wymagała od nas szeregu zmian, począwszy od tych organizacyjnych, aż po wdrożenie nowoczesnych rozwiązań takich jak digitalizacja procesów. Wsłuchujemy się w potrzeby naszych klientów na każdym etapie oferty, dzięki czemu wiemy, czego oczekują i jak te oczekiwania odpowiednio zaadresować – mówi Mikołaj Woźniak, Prezes Volkswagen Financial Services.
Jak dotrzeć do klienta
Budowa zaufania klienta zaczyna się dużo wcześniej niż przy przedstawieniu oferty finansowej. Volkswagen Financial Services stara się docierać z odpowiednim przekazem do konkretnych grup odbiorców – nawet do takich, które nie znają ani nie kojarzą oferty VW FS. Pomagają w tym głośne i szerokozasięgowe kampanie marketingowe (m.in. kampanie telewizyjne z udziałem zespołów Elektryczne Gitary oraz De Mono), kampanie PR i te w przestrzeni cyfrowej, kampanie edukacyjne, a także badania wizerunku marki.
Przykład: spot reklamowy „Teraz jest Twój czas” z udziałem De Mono spodobał się 78 proc. osób, które miały z nim styczność (źródło: badanie własne VW FS). Tyle samo respondentów stwierdziło, że spot pasuje do marki, a niewiele mniej, bo 73 proc. zgodziło się ze stwierdzeniem, że reklama zachęca do skorzystania z usług Volkswagen Financial Services.
Jak przekonać klienta
Kiedy potencjalny klient dowie się o ofercie Volkswagen Financial Services i zacznie rozważać skorzystanie z niej – warto mu przedstawić, jakie będzie mieć korzyści. W tym celu VW FS realizuje badania potrzeb i oczekiwań klientów, zleca badania konkretnych produktów, a także – co bardzo ważne w tej układance – regularnie spotyka się z dealerami, czyli partnerami odpowiedzialnymi za sprzedaż produktów finansowych pod szyldem VW FS.
– Indywidualne podejście do klienta jako partnera i kluczowej osoby w naszej organizacji dobrze ilustruje sposób, w jaki tworzyliśmy produkt NAJEM dla aut nowych. Od idei wdrożenia produktu, poprzez zbadanie i dopasowanie parametrów takich jak wysokość opłaty początkowej zmniejszającej opłatę miesięczną czy postawy klientów wobec wymiany pojazdu na nowy. Wszystkie te elementy były dla nas ważne, kiedy powstawał NAJEM, czyli rozwiązanie, w którym kierowca płaci jedną stałą miesięczną opłatę za użytkowanie samochodu i ma w niej uwzględnione ubezpieczenie, pakiety serwisowe czy assistance – tłumaczy Michał Dyc, Dyrektor Sprzedaży Detalicznej w Volkswagen Financial Services.
Przepis na NAJEM
A jakie są powody zakupu nowego auta? Według badania VW FS „Portfele Polaków pod lupą 2024” były to: niezawodność (71 proc.) oraz bezpieczeństwo (49 proc). Zanim wprowadzono NAJEM, zbadano również podejście klientów do zmiany samochodu na nowy (badanie Minds & Roses na zlecenie VW FS) – najczęstszymi odpowiedziami były: co 2 lata (26 proc.) oraz co 3 lata (22 proc.). Niemal połowa ankietowanych (46 proc.) byłaby skłonna uiścić opłatę początkową w wysokości 5-10 proc. wartości pojazdu, aby zmniejszyć jego comiesięczną ratę.
Co ciekawe, sprawdzono również, które usługi powinny znaleźć się w NAJMIE, aby był interesujący dla klienta. Dla większości (58 proc.) było to ubezpieczenie komunikacyjne, prawie połowa wskazała pakiet przeglądów serwisowych (48 proc.) oraz assistance (47 proc.). Zanim produkt NAJEM – złożony z tak wielu parametrów – trafił do sieci dealerskiej, musiał przejść jeszcze jeden test. Ankietowanych zapytano o „atrakcyjność” finalnego produktu w kontekście chęci skorzystania z niego. Test przeszedł pomyślnie: 78 proc. badanych uznało go za atrakcyjny.
– Produkt NAJEM wprowadziliśmy na rynek we wrześniu 2022 roku. O jego sukcesie, który wynika z wielu analiz i badań klientów, świadczy liczba 3874 podpisanych umów. To, na co zwracali nam uwagę klienci, wybierając nasze rozwiązanie, można zawrzeć w czterech punktach. To kompleksowość oferty, stałe koszty, forma finansowania niewpływająca na zdolność kredytową, a także „święty spokój”. Kolejnym etapem rozszerzania usługi jest oferowanie NAJMU dla aut używanych, nad czym bardzo intensywnie pracujemy i mamy już pierwsze sukcesy – dodaje Michał Dyc z Volkswagen Financial Services.
Klient podpisujący umowę
Utarło się przekonanie, że najwięcej uwagi i skupienia na kliencie powinno znaleźć się przed podpisaniem umowy – w ramach obsługi przedsprzedażowej. Tymczasem Volkswagen Financial Services podkreśla, że ważna jest każda część transakcji, również ta związana ze złożeniem podpisu klienta na dokumentach. Firma czyni starania, aby nawet ten aspekt, czyli procedura zawarcia umowy (tak finansowej, jak i ubezpieczeniowej), był dopasowany do potrzeb klienta – i analizuje go w ramach realizowanych badań transakcyjnych. Porównywane są trzy obszary: obsługa klienta, proces oraz dany produkt. Jak wynika z badań satysfakcji klientów VW FS po uruchomieniu umowy finansowej, aż 96 proc. z nich jest zadowolonych z zakupu samochodu z finansowaniem (oraz 97 proc. zadowolonych po uruchomieniu umowy ubezpieczeniowej).
Jaka jest preferowana forma złożenia wniosku przez klienta? Ponad połowa (56 proc.) zadeklarowała, że z doradcą w salonie, 40 proc. online ze wsparciem doradcy, a tylko 4 proc. chciałoby to zrobić samodzielnie online. Podobnie rzecz się ma, gdy zapytano klientów VW FS o podpisanie umowy podpisem kwalifikowanym – zdecydowana większość badanych (80 proc.) woli zrobić to w salonie z pomocą doradcy, 17 proc. online z doradcą, a tylko 3 proc. czuje się na tyle komfortowo, że zrobiłoby to online samodzielnie.
Jaki jest preferowany sposób zakupu ubezpieczeń? Połowa ankietowanych (51 proc.) wskazała, że online po telefonicznym lub mailowym omówieniu i przygotowaniu oferty przez doradcę. Co trzeci klient (36 proc.) chciałby to zrobić osobiście, 7 proc. samodzielnie online, a 6 proc. samodzielnie telefonicznie. Volkswagen Financial Services odpowiada na te potrzeby, czego potwierdzeniem są wyniki: w 2024 roku firma sprzedała 214 tys. ubezpieczeń.
– Aktywnie wsłuchujemy się w potrzeby klientów i wdrażamy wnioski otrzymane z badań i rozmów z klientami. Naszym celem jest maksymalne uproszczanie dostępnych procesów. Nie bylibyśmy tu, gdzie jesteśmy i nie mieli tej wiedzy, którą posiadamy, gdyby nie stałe badania transakcyjne naszych klientów. Wiemy dzięki nim, że preferują oni hybrydowy sposób podpisywania wnioskowania o finansowanie: szczegóły oferty chcą omówić bezpośrednio ze sprzedawcą samochodów, lecz wniosek o finansowanie wypełnić zdalnie, w dowolnym miejscu i czasie. Przygotowujemy kolejne nowości, które sprawią, że proces zawierania umowy leasingu lub najmu będzie jeszcze łatwiejszy dla klienta. W tym roku zamierzamy uruchomić możliwość wniosku online, a w przyszłym zdalne podpisanie umowy – podkreśla Magdalena Kaca, Dyrektorka Departamentu Zarządzania Klientem i Produktem w Volkswagen Financial Services.
Klient jeździ, VW FS bada jego zadowolenie
Volkswagen Financial Services prowadzi precyzyjny monitoring zadowolenia klientów z obsługi posprzedażowej. Odbywa się on za pośrednictwem badań poszczególnych procesów obsługi, a także szczegółowej analizy negatywnych opinii klientów. Porównuje się następujące czynniki: satysfakcja, zaangażowanie klienta oraz rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie. Wnioski z badań są dla VW FS bardzo korzystne – klienci ocenili satysfakcję z obsługi na 4,2 w 5-stopniowej skali (4,2/5).
Firma obserwuje rynek i dostrzega tendencję polegającą na rosnącym zaangażowaniu podmiotów prywatnych w projekty z zakresu CSR. Zgodnie z badaniem VW FS aż 89 proc. klientów przyznało, że docenia organizacje, które działają na rzecz środowiska. Odpowiadając na te potrzeby, VW FS wspólnie z Polskim Związkiem Zrzeszeń Leśnych zorganizowała proekologiczną kampanię „Ty kupujesz polisę online – my sadzimy drzewo”. W wyniku akcji posadzono 25 tys. drzew.
– Badanie pokazało jeszcze jeden ciekawy walor: dla 41 proc. klientów akcja miała wpływ przy decyzji o zakupie polisy ubezpieczeniowej online. Tutaj można również dodać, że dla klientów ważne jest, żeby firmy, z którymi współpracują, prowadziły działania ESG, a my posadziliśmy 25 tys. drzew za zakup polis online – dodaje Magdalena Kaca z Volkswagen Financial Services.
Koniec umowy – i co dalej?
Volkswagen Financial Services podkreśla łatwość i szybkość procesu zakończenia umowy – klient o wszystkim informowany jest w przejrzysty sposób. Badanie wewnętrzne VW FS wykazało, że 89 proc. klientów jest zadowolonych z przebiegu procesu zakończenia umowy. Ponad połowa klientów po zakończeniu finansowania posiada inne produkty firmy. Co ciekawe, aż 87 tys. po zakończeniu finansowania nadal korzysta z ubezpieczenia udostępnionego przez Volkswagen Financial Services (Volkswagen Serwis Ubezpieczeniowy).
– Volkswagen Financial Services jest liderem w finansowaniu samochodów osobowych. Obsługujemy obecnie 263 tys. klientów, o ponad 90 tys. więcej niż jeszcze 5 lat temu. Tak wysoki wolumen przekłada się na najwyższy udział w rynku leasingu i CFM wynoszący 19,8 proc. Nasz sukces opiera się na konsekwentnym dążeniu do doskonałości i dbaniu o to, by klienci byli zadowoleni. Co ważne, wysiłki te podejmujemy wspólnie z naszymi kluczowymi partnerami, czyli Volkswagen Group Polska i dealerami. Dążymy do tego, by każdy mógł z pełnym przekonaniem polecać nasze usługi. Dane pokazują, że wiemy, jak robić to najlepiej – kończy Mikołaj Woźniak, Prezes Volkswagen Financial Services.
Źródło: Volkswagen Financial Services.