Wiosną br. w Ergo Hestii powstało Biuro Zapytań i Reklamacji. Jego podstawowe zadanie to wzrost jakości obsługi klientów.
– W konkurencyjnej rzeczywistości rynkowej odpowiadanie na pytania klienta to za mało – tłumaczy Agnieszka Zych, zarządzająca biurem. – Jakość relacji posprzedażowych staje się priorytetem nowoczesnego przedsiębiorstwa. Pozwala na budowanie lojalności.
Utworzenie Centralnej Bazy Reklamacji i Odwołań pozwoliło na bardzo szybką analizę zgłaszanych problemów. Wdrożone programy naprawcze zmniejszyły czas rozpatrywania reklamacji o ponad 60 proc.
– Skupienie procesu w jednym miejscu gwarantuje wykorzystanie wiedzy fachowców z różnych obszarów. Powstało tzw. gniazdo kompetencji – tłumaczy Agnieszka Zych.
Kolejnym krokiem w strategii biura jest budowa programów prewencyjnych, które wyeliminują blisko 40 proc. potencjalnych reklamacji. Jak podkreślają przedstawiciele biura – coraz większą rolę w obsłudze posprzedażowej odgrywa Internet. Już przeszło 50 proc. zapytań wpływa do firmy drogą elektroniczną.