Z przygotowanego przez Pentor opracowania pod tytułem „Audyt bankowości detalicznej” wynika, że klienci banków są wobec nich coraz mniej lojalni. Oprócz bardzo agresywnych kampanii reklamowych powodem tego zjawiska jest lepsza wiedza na temat usług finansowych, rosnące zainteresowanie kredytami, większa odwaga w podejmowaniu takich decyzji oraz pojawienie się firm pośrednictwa finansowego.
– Odsetek rezygnujących z usług dotychczasowego banku był w pierwszym półroczu 2005 r. dwukrotnie wyższy aniżeli rok wcześniej, wzrósł z 2 do 4 proc. Jednocześnie znacznie zmalała liczba klientów najbardziej lojalnych – twierdzi prezes Pentora Eugeniusz Śmiłowski. Przybywa za to klientów słabo emocjonalnie związanych z bankiem i zupełnie pozbawionych z nim więzi. – Osłabienie lojalności to w dużej mierze skutek coraz ciekawszych i niewątpliwie bardziej agresywnych kampanii reklamowych banków. Klienci wabieni kolejnymi obietnicami coraz chętniej z nich korzystają, ale też równie często rozczarowują się bądź ulegają pokusie skorzystania z innej obietnicy – twierdzi Eugeniusz Śmiłowski.
Banki bardzo niechętnie informują o liczbie utraconych klientów. Niektóre zasłaniają się tajemnicą bankową, inne twierdzą, że takich statystyk nie prowadzą. Dane liczbowe, które udało się uzyskać „Rzeczpospolitej” od kilku – z zapytanych kilkunastu – instytucji, nie do końca potwierdzają spostrzeżenia badaczy. Wynika z nich bowiem, że więcej osób decydowało się na zmianę banku w pierwszym półroczu 2004 niż w 2005 roku. Nie jest jednak wykluczone, że instytucje, które przekazały informacje, należą do tych, którym przybywa klientów, a ci, którzy nie zdecydowali się na podanie danych – po prostu tracą udział w rynku.
Jak podaje „Rzeczpospolita” badania Pentora wskazują również, że bankom przybywa klientów. Wynika z nich, że w pierwszym półroczu 2005 r. wzrósł odsetek Polaków korzystających z usług banków. O ile rok wcześniej wskaźnik „ubankowienia” był na poziomie 55 proc., to w tym roku zwiększył się do 59 proc.