Internet jest specyficznym środowiskiem, które rządzi się swoimi prawami. Banki – chcąc czy nie – przenoszą część swojej aktywności do wirtualnego świata. W sieci trzeba jednak umieć rozmawiać. Klienci ocenili, komu wychodzi to najlepiej.
Wpadł nam w ręce najnowszy „Internetowy Ranking Jakości Obsługi w Bankach” przygotowany przez firmy IRCenter, SentiOne i Napoleon. Jego autorzy postanowili sprawdzić, o którym z 23 poddanych badaniu banków najlepiej mówi się w kontekście jakości obsługi w internecie. Ową jakość obsługi oceniono na podstawie spontanicznych opinii zamieszczanych w sieci przez internautów oraz aktywności banków na swoich fanpageach na Facebooku. Opinie mogły dotyczyć jednego z czterech aspektów: korzystania z placówek, internetowego systemu transakcyjnego, infolinii i bankowości mobilnej. Analizie poddano 17,8 tys. głosów.
Z raportu wynika, że najwięcej pozytywnych opinii na temat jakości obsługi klienta zgromadziły ING Bank, mBank i Alior Bank. To zarazem banki, które zebrały największy odsetek wypowiedzi w badaniu. Jak nietrudno zauważyć, każdy z banków aktywnie działa w internecie. Mają swoje facebookowe profile, które skupiają tysiące fanów (a niektóre – nawet ponad 100 tysięcy). Co ciekawe, znacznie większe banki – PKO BP i BZ WBK – zajęły dopiero kolejne lokaty.
Źródło: Internetowy Ranking Jakości Obsługi w Bankach 2013
To jednak PKO BP został ostatecznie zwycięzcą Internetowego Rankingu jakości Obsługi. Na tę decyzję wpłynęły wyniki średniej z trzech subrankingów: ranga jakości obsługi, ranking pozytywnych ocen i response rate na Facebooku. Pod tym tajemniczym terminem kryje się udział postów fanów, na które odpowiedzieli administratorzy bankowego profilu. Innymi słowy pokazuje, czy dana instytucja prowadzi z „fanami” dialog, czy monolog.
Wyniki rankingu. Im mniej punktów, tym lepiej.
Wspomniany wyżej „lider pozytywnych opinii”, ING Bank Śląski, spadł przez pozostałe uwzględnione w rankingu aspekty jakości obsługi. Z kolei Alior Bank uzyskał najwyższy wynik w Facebookowej aktywności, ale też pociągnęły go w dół słabe oceny w pozostałych kategoriach.
Niedawno, przy opisywaniu raportu „Banki w sieci” zwracałem uwagę, że internet odgrywa coraz większą rolę w procesie obsługi klienta. To tam w pierwszej kolejności klienci szukają informacji o produktach, a obecność banku na Facebooku traktują jako sygnał, że instytucja jest otwarta na komunikację dwustronną. Największym błędem, który może popełnić bank w social media, jest ignorowanie zapytań i skarg swoich klientów lub kasowanie niewygodnych komentarzy.
Z drugiej strony Facebook może być też dobrym kanałem do studzenia napięć w sytuacjach kryzysowych. Pozwala bowiem 24 godziny na dobę informować klientów o sytuacji. Za przykład może nam posłużyć ostatni kryzys Inteligo. Bank komunikował się z internautami na bieżąco informując o postępach przy usuwaniu awarii systemu internetowego.
Facebook w Polsce nie jest jeszcze traktowany jako pełnoprawny kanał obsługi klienta. Na świecie znane są już jednak przypadki, gdzie social media pełnią rolę pełnoprawnego BOK-u. Przykładowo nigeryjski GTBank, który na swoim profilu skupia 1,3 mln fanów, ma cały pakiet aplikacji pod nazwą Social Banking. Włącznie z facebookowym biurem obsługi klienta. Niewykluczone, że kiedyś i taki trend zawita do Polski.