Bankowość internetowa powoli staje się elementem tworzenia przewagi konkurencyjnej polskich banków. Chociaż dzieje się to wolno, to trzeba przyznać, że banki mają coraz większą świadomość wymagań klientów. I nie chodzi tu jedynie o gusty, które jak wiadomo są względne i się z nimi nie dyskutuje. Chodzi tu raczej o łatwość obsługi, a także nowe funkcjonalności. Warto bowiem pamiętać, że jest to kanał samoobsługowy, a zatem część czynności zarezerwowanych do tej pory jedynie do placówki, ewentualnie call-center, coraz częściej można wykonać w internecie.
Z różnych badań wynika, że statystyczny użytkownik korzysta z internetu przynajmniej rok lub dwa, zanim zacznie myśleć o bankowości internetowej. Warto o tym pamiętać, jeśli się spojrzy na imponująca już liczbę Polaków-internautów. Z jednej strony są to osoby, które mają bardzo małą wiedzę o korzystaniu z komputera, z drugiej strony coraz więcej internautów korzysta z zaawansowanych usług udostępnianych im przez serwisy społecznościowe, portale, sieciowych usługodawców, etc. I nie mamy tu na myśli tylko Naszej-Klasy, ale chociażby taką pocztę obsługiwaną przez internet. Na przykładzie nowych usług googla widać coraz wyraźniej, jak bardzo zmienia się sieć i jej użytkownicy. Jeśli do tego dodamy takie serwisy jak Facebook, usługi jak MobileMe i inne ciekawostki (jak uruchomiony Kontomierz.pl, który nam na Macu nie działa), zobaczymy jak daleko za tym wszystkim pozostaje bankowość internetowa.
Powstaje zatem pytanie – czy polskie banki są gotowe na takie zmiany? Coś nam się wydaje, że chyba w tym momencie jeszcze nie. Przysnęły na etapie wprowadzenia podstawowego serwisu transakcyjnego i na tym się skończyło. Praktyka pokazuje, że wiele z tych serwisów istnieje w niezmienionej postaci od kilku dobrych lat i nic się w nich nie dzieje. Dotyczy to zwłaszcza pionierów – mBanku, MultiBanku czy BZ WBK. Nawet ING ze swoją nową , znacznie przecież lepszą od starej stroną, nie odszedł zbyt daleko od pierwowzoru, jakby bojąc się, że klienci tego nie zaakceptują. Na przeszkodzie przy wdrażaniu zmian stoi wiele przeszkód – od „kompatybilności w dół”, poprzez system centralny banku i zasoby, aż na braku odwagi skończywszy. Warto zauważyć, że jeśli już bank wdraża ciekawe rozwiązania sprzedażowe w internecie (tak jak robi to Millennium), to nie za bardzo potrafi się w tym medium komunikować ze swoimi klientami. Być może tutaj tkwi cały problem – komunikacja w internecie, to pięta Achillesowa naszych instytucji finansowych. Po prostu banki nie czują internetu, tak jak tradycyjnych mediów. A przecież sieć cały czas się zmienia, więc dystans do ewentualnego przebycia ciągle się powiększa. I pewnie tak cały czas będzie, aż do zmiany pokoleniowej w zarządach – no ale na to jeszcze trochę czasu potrzeba. Jest oczywiście jeszcze nadzieja w takich bankach jak mBank, MultiBank czy Alior. Tyle, że te dwa pierwsze stanęły w rozkroku nie wiedząc co robić, a ten ostatni przez kryzys nie może w pełni wykorzystać swojego potencjału. Bardzo ciekawie wygląda również ING ze swoim kontem ING Direct. Ten bank z całą pewnością należy uznać za ważnego gracza, chociaż na przykład obsługa karty kredytowej przez internet pokazuje, że czasami ma kłopot z najprostszymi rzeczami…
A jak sobie radzą inni? Można powiedzieć, że różnie im idzie. Jednym lepiej, drugim gorzej. Z całą pewnością widać pewnego rodzaju powiązanie, że bank innowacyjny, zazwyczaj lepiej sobie radzi w internecie – przynajmniej z akwizycją nowych klientów. Przykład PKO BP czy Pekao SA pokazuje natomiast, że wcale nie trzeba mieć super atrakcyjnej oferty cenowej, żeby przyciągnąć klientów do kanału internetowego. Z drugiej jednak strony, banki te nie zdobywają świeżej krwi i w dłużej perspektywie podział sił może się na rynku zmienić. Przykład swego czasu BPH, a obecnie BRE czy ING BSK pokazuje, że internet jest obecnie najlepszym sposobem na pozyskanie nowych klientów.
Komunikacja w internecie to jedno. Z drugiej zaś strony warto popatrzeć na najnowsze wdrożenia w bankowości internetowej. W ostatnim czasie było ich kilka, my w tym momencie chcielibyśmy przyjrzeć się dwóm bankom – Raiffeisen Bank Polska i Dominet Bank. W tym pierwszym, jakiś czas temu dostaliśmy możliwość korzystania z nowej wersji systemu (bank wdraża go etapami). W drugim stwierdziliśmy zmianę – na lepsze. W tym przypadku to zasługa Fortis Banku, bo nowy system wyraźnie był na nim inspirowany.
Nowy system transakcyjny Raiffeisena, wbrew naszym obawom, wygląda bardzo ciekawie. Działa szybciej niż strona informacyjna banku. Widać tutaj duży potencjał i warto zobaczyć demo systemu https://www.r-bank.pl/web/demo-flash.html . Wygląda inaczej niż wszystko, do czego polski klient mógł się już przyzwyczaić. Co prawda może denerwować kręcący się zegarek, który oznacza wczytywanie się strony, ale generalnie nie można narzekać (chyba, że na GPRSie). Z systemu korzysta się jakby to była bardziej aplikacja, niż strona internetowa. W każdym momencie można skorzystać z kalendarza czy kalkulatora – gadżet, ale pokazujący możliwości systemu. Jesteśmy w tym przypadku tylko ciekawi, czy i jak można byłoby do tego systemu zaimplementować nieco bardziej skomplikowane funkcje konta osobistego. No ale jeśli to działa dla firm, to pewnie jakoś się da.
Ciekawą rzeczą jest to, że w nowej wersji Raiffeisen mocniej zadbał o bezpieczeństwo. Jako jeden z nielicznych (inny to Fortis, ale ten nie daje możliwości rezygnacji z takiej opcji – trzeba wówczas korzystać z klucza USB) umożliwia logowanie się przy pomocy hasła statycznego połączonego z hasłem z SMSa (czyli coś jak logowanie z tokenem). Tak – klienci mogą się już autoryzować SMSem. Oczywiście istnieje opcja logowania na zasadzie – nazwa klienta + statyczne hasło. Z takich ciekawostek – dostęp do danych osobowych jest możliwy dopiero po podaniu hasła SMSowego. Ogólnie całość wygląda interesująco – zwłaszcza w połączeniu z nową aplikacją mobilną tego banku.
W przypadku Dominet Banku mamy również zmiany na plus. W tym jednak przypadku sięgnięto po sprawdzone już rozwiązania, czyli system znany klientom Fortis Banku. Również tutaj bank daje możliwość przejścia z haseł jednorazowych na SMSowe. Niestety wiąże się z tym pewien mankament – otóż kończy się promocja i są one płatne. To zresztą nie jedynie niespodzianki. Bank mocno podwyższył opłaty za swoje usługi. A kiedyś to był taki tani bank… Wśród największych zmian jest podwyższenie opłaty za podstawowe konto prawie o 100%. Do tej pory płaciło się 3,5 zł za konto, od 1 maja będzie to już 6,5 zł miesięcznie. W przypadku rachunku Sukces podwyżka jest z 12 do 20 zł. Rośnie też koszt przelewu przez internet z 0,5 zł do 0,9 zł. Koszt SMSa to 2,5 zł za paczkę 10 wiadomości i 0,35 zł poza abonamentem. Ceny SMSów i rachunków podwyższa zresztą w najbliższych dniach również BPH, przez co oferta tej instytucji stanie się jeszcze mniej konkurencyjna.
W przypadku systemu transakcyjnego Dominet Banku możemy powiedzieć tylko jedno – bardzo dobry – zwłaszcza patrząc na docelowego klienta tej instytucji. Wszystko wytłumaczone (opisy usług, jak skonstruować dobre hasło, etc.). Coś takiego bardzo rzadko można spotkać w polskich bankach. Wszystko wygląda estetycznie, działa bardzo szybko. Duży postęp w stosunku do starego systemu.
Dwa stosunkowo nowe systemy bankowości internetowej, oba jakże inne – wskazują na duży potencjał bankowości internetowej. Warto jednak zauważyć, że we wszystkich przypadkach klient nie jest niczym zaskakiwany – wszystko działa w ten sam sposób. A przecież jeśli popatrzymy na usługi internetowe, to widać w nich wyraźny postęp. Dlatego ciekawi nas na przykład, czy Raiffeisen Bank będzie rozwijał dalej swój system, albo co nowego zaprezentuje BZ WBK, który cały czas pracuje nad nową wersją systemu transakcyjnego. Miejmy również nadzieję, że ostatniego słowa nie powiedział Alior, który cały czas rozwija systemem. W ostatnich dniach umożliwił jego obsługę użytkownikom przeglądarek IE 8, Google Chrome czy co nas szczególnie cieszy – Safari. Poza gadżetami w postaci rozszerzenia zakresu historii, podglądu wizerunku kart, najważniejszą chyba rzeczą jest wdrożenie funkcjonalności dla klientów biznesowych – eksport danych i paczki zleceń. Jak pokazuje praktyka, to nie jest taka oczywista oczywistość te dwie ostatnie usługi.
Aktualizacja: Z nowej Tabeli Opłat i prowizji wynika, że Dominet Bank nie wprowadza jednak opłaty za SMS-owye hasła do autoryzacji, a do usługi SMS-Dominet, która jest systemem powiadamiania o operacjach na rachunku.
Źródło: PR News