Media obiegła dzisiaj informacja z pierwszej strony „Dziennika” o tym, że m.in. DB PBC i BPH publikuje na swoich stronach dane dłużników wraz z wysokością wierzytelności. Nie chwaląc się (a robimy to, bo o tym w tekście nie wspomniano ;), 10 dni wcześniej zauważyliśmy tę nietypową praktykę DB PBC, jak widać inspirując „Dziennik”. I właśnie w związku z tym ciekawi jesteśmy, dlaczego instytucje finansowe w pewien sposób lekceważą takie kryzysowe sytuacje.Wzmianka o DB PBC, wraz z kawałkiem listy dłużników, pojawiła się na naszych łamach w poniedziałek, 12 listopada. Mimo to, lista cały czas wisiała sobie na głównej stronie banku. Najwidoczniej uznano, że jest to normalna praktyka i nie powinna ona wzbudzać żadnych wątpliwości, co może zresztą potwierdzić przykład BPHu.
Przytoczmy nasze słowa:
„ A przy okazji ciekawa rzecz. Na stronie głównej bank publikuje dane 743 klientów (imię i nazwisko, a także kod i miasto) wraz z wysokością wymagalnych wierzytelności. Raczej jakieś „drobniaki”. Zaczyna się od trochę ponad 100 złotych. Ciekawe jak działa to zarówno na dłużników, jak i obecnych i potencjalnych klientów, z czystym kontem?”
Do tego załączony był kawałek listy:
http://www.bankier.pl/wiadomosc/FranchiseFinance-innowacja-DB-PBC-1665681.html
Po efektach widać, że to wizerunkowy kryzys dla obu instytucji. Z drugiej jednak strony, oba banki miały sporo czasu, żeby w jakiś sposób zareagować. Trudno powiedzieć, dlaczego to zaniedbano. Brak kontroli odpowiednich służb nad tym, co jest publikowane na stronie? Brak siły przebicia w ramach struktur banku? Bo że oba banki czytują ten dział, to wiemy. Może po prostu zabrakło wyobraźni, że to może być wizerunkowa wpadka? Dług, to dług, jednak jeśli klient przez te kilkanaście dni jakimś cudem uregulował swoje zobowiązania, nie mógł liczyć na to, że bank zdejmie jego dane…
Takich sytuacji jak ta, jest zresztą więcej – moglibyśmy je długo wymieniać. Z jednej strony szkoda, że jeszcze media internetowe nie mają takiej siły oddziaływania, z drugiej bardzo dobrze, że temat podejmują inni. Asymetria sił pomiędzy klientami, a bankami jest zbyt duża, żeby można było zmienić pewne złe praktyki. Media sprawiają, że siły te się wyrównują. Właśnie pod naciskiem czwartej władzy, w obawie przed reakcją oburzonych klientów, banki są zmuszone do działania. A jako instytucje zaufania społecznego, powinny robić to same z siebie.
Czy obecnej wpadki można było uniknąć? Oczywiście – szybko zdejmując tę listę ze strony. Później można było stwierdzić, że pojawiła się tam przez pomyłkę. I tematu na jedynkę, plus na felieton na drugą stronę by nie było. Z drugiej jednak strony pisząc o db FranchiseFinance zauważyliśmy, że nie działa link odsyłający do informacji o tym produkcie z głównej strony. Tak, tak. Dzisiaj też nie działał…
A tak na poważnie. Od bardzo dawna zwracamy uwagę na rolę internetu w działaniach PR, w tym również tak bliskich nam instytucji finansowych. Fora i grupy internetowe, blogi, maile, komunikatory. To wszystko inspiracja dla mediów. Jeśli banki nie będą odpowiednio wcześniej reagowały na takie rzeczy, mogą być znacznie częściej narażone na takie sytuacje. A tutaj wiadomości rozprzestrzeniają się w tempie błyskawicy, jak wirus. Jednym słowem – należy obserwować internet. W końcu korzysta z niego już 14 milionów Polaków. Zaoszczędzi to później dużo pracy…