Klienci banków biorący udział w tegorocznym głosowaniu Złoty Bankier jako najlepszy najczęściej wskazywali mBank. We wszystkich ocenianych przez internautów kategoriach zebrał on największą liczbę głosów, zdobywając tym samym miano Złotego Banku 2014. Skąd tak wysokie noty?
O szczegółowych wynikach Plebiscytu Złoty Bankier 2014 pisaliśmy tutaj. W tym roku aż w trzech kategoriach:
- Najlepsze konto osobiste
- Najlepsze konto dla przedsiębiorcy
- Najlepsza bankowość mobilna
wygrał mBank. Było to zwycięstwo zdecydowane, poparte wynikami odpowiednio 38%, 28% i 44% ogólnej liczby głosów w tych kategoriach. Z redakcyjnego doświadczenia wiemy, że mBank wzbudza wśród czytelników Bankier.pl sporo kontrowersji – i tak samo jak cieszą się oni z nowych, wygodniejszych rozwiązań, tak samo skrupulatnie wytykają bankowi potknięcia. Jaki był miniony rok dla mBanku i jego klientów?
Klient tajemniczy, ale obsłużony poprawnie
mBank w ubiegłym roku znalazł się na tapecie u tajemniczych klientów, którzy wyruszyli do 1550 placówek 21 różnych banków, żeby zbadać poziom oferowanych tam usług. Wynik tego eksperymentu był dla mBanku pozytywny – z notą 76,4% zajął pierwsze miejsce w rankingu banków przyjaznych klientom.
Latem pojawił się dotykowy mBank na Windowsa, którego redakcja Bankier.pl poddała recenzji. Wśród zalet nowej propozycji Michał Kisiel wymieniał wówczas m.in. prosty i przejrzysty interfejs czy możliwość podglądania salda rachunku bez logowania.
W ubiegłym roku pisaliśmy też, że mBank po wynikach za III kw. 2014 r. chwalili analitycy. – Rynek przyjął sprawozdanie banku raczej neutralnie, analitycy jednak w przeważającej części pozytywnie spoglądają na dokonania spółki – podawał Adam Torchała z Bankier.pl.
W listopadzie Wojciech Boczoń zapowiadał, że mBank zainwestuje 70 mln zł w placówki. Przebudowa zakładała rozdział funkcji w 178 oddziałach. – W centrach handlowych powstaną lekkie oddziały, zapewniające szybką i sprawną obsługę w podstawowym zakresie. W budynkach biurowych zostaną z kolei uruchomiane centra doradcze, mogące zapewnić klientom przestań niezbędną do dłuższej rozmowy o finansach – komunikował wtedy bank. – Nawiasem mówiąc, określenie „Ikona mobilności”, którego chętnie używa mBank, nabiera całkiem nowego znaczenia. Nie chodzi już tylko o mobilność w kontekście bankowości na smartfonach, ale także o reagowanie na zmieniające się na rynku trendy – komentował wtedy zmiany Wojciech Boczoń.
Były i gorsze momenty
Jak wiadomo, nawet najlepszym zdarzają się potknięcia, a miniony rok nie był wolny od potknięć także dla mBanku. Klienci z pewnością dobrze pamiętają awarie usługi eMakler. Do jednej z nich doszło w sierpniu. – Problem z działaniem Domu Maklerskiego pojawił się dziś rano i nie jest to pierwsza jego awaria. W ostatnich miesiącach na forum mBanku użytkownicy niejednokrotnie zgłaszali problemy z działaniem serwisu – pisaliśmy wtedy na łamach Bankier.pl.
W minionym roku nie obyło się też bez kontrowersji związanych z wyłączaniem starego serwisu transakcyjnego mBanku. Po kilkunastu latach klienci na dobre pożegnali się z dotychczasowym interfejsem. – Część użytkowników mBanku nie ukrywa swojej niechęci do nowego serwisu transakcyjnego – wielu wolałoby pozostać przy poprzednim rozwiązaniu – pisaliśmy wtedy. – Można powiedzieć, że to swego rodzaju paradoks – osoby, które kilkanaście lat temu nie obawiały się skorzystać z nowatorskiego „banku bez oddziałów”, dziś niechętnie patrzą na technologiczny skok mBanku – kwitowaliśmy niezadowolenie klientów.
Wizerunkowym problemem dla banku jest też fakt, że od czasu do czasu pada on ofiarą ataków phishingowych. – Dostałeś wyciąg z mBanku? Uważaj na wirusa – przestrzegał jesienią na łamach Bankier.pl Wojciech Boczoń. – Fałszywe e-maile przypominają wiadomości wysyłane przez mBank z elektronicznym zestawieniem operacji. W załączniku znajduje się plik *.zip zawierający wirusa – wyjaśniał Boczoń. Nie był to pierwszy przypadek, kiedy mBank padał ofiarą oszustów.
Czy za rok obroni tytuł?
Mimo potknięć, w Plebiscycie „Złoty Bankier” mBank już po raz kolejny zebrał wysokie noty. Czy utrzyma ten poziom przez kolejny rok? Na przeszkodzie ku temu na pewno staną kolejne zapowiedzi podwyżek. O jednej z nich pisaliśmy w Bankier.pl zaledwie kilka dni temu. – By zachęcić swoich dotychczasowych klientów do przejścia na najnowsze konto – eKonto Mobilne Plus – mBank postanowił znaleźć skuteczny motywator – większe koszty utrzymania oraz wyższe kwoty transakcji zwalniające z opłat za ROR.
Nie milknie też sprawa Nabitych w mBank. Choć w lutym br. informowaliśmy, że proces został zawieszony na kilka miesięcy, to do czasu ostatecznego rozstrzygnięcia w tej sprawie niepokoje wśród frankowych klientów banku z pewnością będą powracać.
Bieżący rok okaże się też z pewnością kolejną próbą sił w pojedynku z technologią i oszustami. Z awariami i przypadkami phishingu z pewnością będą musiały się zmierzyć także i inne banki. W ostatecznym rozrachunku jednak liczyć się będzie skuteczność wychodzenia z problemów oraz oferta, która na koniec dnia jest dla klientów najważniejsza.
Szczegółowe wyniki głosowania, czyli pełne zestawienie zwycięzców VI edycji plebiscytu „Złoty Bankier”, znajdują się w raporcie „Najlepsi w bankowości 2014”
mwc