Nowy wzór jakości obsługi klienta, tryumf rysia i zwycięskie „combo” jednego z banków – w 15. edycji rankingu Złoty Bankier nie zabrakło zaskoczeń. Poznajcie laureatów największego badania sektora bankowego w kraju organizowanego przez Bankier.pl i "Puls Biznesu".
„Dzisiaj e-commerce wyznacza standardy, jeśli chodzi o zadowolenie klienta. Musimy podążać w tym kierunku, ponieważ tego wymaga klient. On jest coraz bardziej przyzwyczajony do obsługi na najwyższym poziomie i banki nie mogą zostać w tyle” – tak wizję zadań stojących przez sektorem podsumował Michał Gajewski, prezes Santander Bank Polska. O tym, że instytucja konsekwentnie realizuje ten plan świadczy tytuł Złotego Banku 2024. Santander zwyciężył w kategorii głównej rankingu. Kto jeszcze sięgnął po statuetki w tym roku?
Kategoria główna: Złoty Bank 2024. Santander Bank Polska z najlepszą jakością obsługi klienta
Badanie jakości w kanałach obsługi w kategorii głównej rankingu prowadzi partner merytoryczny rankingu - Minds&Roses
Miejsce I – Santander Bank Polska
Miejsce II – Bank Millennium, Miejsce III – PKO Bank Polski
Cztery etapy badania, kilkanaście obszarów oceny, drobiazgowa analiza kontaktów z bankami – tak w skrócie można przedstawić założenia, które przyświecały specjalistom z Minds & Roses, wyłaniającym mistrzów obsługi klienta.
Audytorzy przeprowadzili 560 rozmów z konsultantami na infolinii, 460 interakcji w kanałach elektronicznych oraz 750 wizyt w oddziałach własnych. Wnioski z doświadczeń tajemniczych klientów uzupełniło łącznie 3,2 tys. wywiadów z użytkownikami korzystającymi z bankowości internetowej i mobilnej.
– W tegorocznym badaniu, jak chyba nigdy wcześniej, w pełni wybrzmiał sens wielokanałowego podejścia. Dziś już nie wystarczy mieć nawet bardzo dobrych ludzi w oddziale. Słaby czat, namolny czatbot na infolinii, którego nie sposób ominąć, mogą mieć zasadniczy wpływ na miejsce w rankingu. Większość banków stosuje podejście wielokanałowe i przykłada wagę do zaoferowania jednolitego doświadczenia klienta niezależnie od miejsca kontaktu – wskazuje Eugeniusz Twaróg, dziennikarz „Pulsu Biznesu”.
Statuetka „Złotego Bankiera” trafia do Santander Banku Polska. Instytucja osiągnęła doskonały wynik w jakości obsługi, zwłaszcza w kontaktach w kanałach elektronicznych. Niewiele gorzej bank wypadł w bezpośrednich wizytach w oddziałach.
„Doradcy dbają więc o klimat rozmowy, starają się, żeby była interesująca, umiejętnie przekonują, że oferta jest świetna. Nie ma w tym jednak sprzedażowej presji. Audytorzy wysoko oceniają ich profesjonalizm. Podobnie komfort obsługi — osobne pomieszczenia na rozmowę, wygodne fotele. Rozmowa jest naturalna, bez wyuczonych tekstów” – tak podsumowuje wrażenia „mystery shoppers”.
Konto osobiste
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz produktów bankowych redakcji Bankier.pl.
Miejsce I – PKO Bank Polski
Miejsce II – Bank Pekao, miejsce III – ax aequo Santander Bank Polska i Alior Bank.
W kategorii najlepsze konto osobiste tegorocznym liderem został PKO Bank Polski ze swoim flagowym Kontem za Zero. Przewagę nad rywalami zbudował w głównej mierze właśnie za pomocą usług dodatkowych. Choć nie bez znaczenia były też ubiegłoroczne zmiany w tabeli opłat i prowizji. Bank uprościł strukturę cennika, a Konto za Zero stało się prawdziwym bezpłatnym kontem (wcześniej było darmowe warunkowo).
– W ofercie pojawiły się też nowe usługi, które wyznaczyły kierunek, w jakim prawdopodobnie będzie podążał bank (a pewnie i rynek) w przyszłości. Mowa o tzw. VAS-ach (ang. value added services), czyli platformie usług dodatkowych budowanych w ramach aplikacji IKO. Co ciekawe, pojawiły się tam pionierskie oferty takie jak chociażby telemedycyna, VOD, audiobooki czy weryfikacja najemcy. Nie bez znaczenia na wynik rankingu miało także wdrożenie płatności odroczonych, czyli PKO Płacę Później. Naszym zdaniem PKO Bank Polski ma obecnie najlepszą ofertę na rynku – mówi Wojciech Boczoń, analityk Bankier.pl.
Konto dla dziecka
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz produktów bankowych redakcji Bankier.pl.
Miejsce I – PKO Bank Polski
Miejsce II – Bank Pekao, Miejsce III – Bank Millennium
Zdobywcą Złotego Bankiera w kategorii „Konto dla dziecka” został w tym roku PKO Bank Polski. Bank brylował przede wszystkim w części dotyczącej konta dla dzieci, czyli rachunków do 13 r.ż., osiągając równą lub wyższą liczbę punktów w każdej analizowanej grupie parametrów w bezpośrednim zestawieniu ze swoją konkurencją. Swoją przewagę zbudował m.in. dzięki korzystnej ofercie oszczędnościowej analizowanej w tym roku nieco szerzej. To jeden z dwóch banków na rynku, które nie tylko oferują konto oszczędnościowe dla dziecka, ale obejmują stawką procentową również środki zgromadzone na samym rachunku rozliczeniowym. W tej podkategorii PKO Bank Polski nie miał sobie równych.
– Bank może się również pochwalić bardzo dobrym rezultatem w przypadku oferty dla nastolatków, ustępując na tym polu tylko dobijającemu do czołówki Santander Bank Polska. Zdecydowanie najmocniejszym punktem oferty banku w tej części badania były funkcje, jakimi może się pochwalić rachunek. Bank zdobył za nie najwięcej punktów ze wszystkich biorących udział w badaniu instytucji – mówi Monika Dekrewicz, analityczka Bankier.pl.
Kredyt gotówkowy
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz produktów bankowych redakcji Bankier.pl.
Miejsce I – Velo Bank
Miejsce II – Santander Bank Polska, Miejsce III – Citi Handlowy
Pierwsza nagroda w kategorii trafia do rąk Velo Banku. Kredytodawca nie zaznaczył swojej obecności w zeszłorocznej edycji rankingu, ale teraz powrócił „ze zdwojoną siłą”, sięgając po złoto. Velo Bank nie wyprzedzał rywali w każdym z analizowanych scenariuszy pod względem kosztów, pozostawał jednak stale na wysokich pozycjach, zarówno w finansowaniu konsumpcji, jak i konsolidacji zobowiązań.
– Mocną stroną banku była dostępność różnych dróg wnioskowania oraz obsługa posprzedażowa w kanałach elektronicznych. Bank uzyskał tu doskonały wynik, chociaż spora grupa konkurentów była o zaledwie kilka kroków w tyle. Drugim wyróżniającym się obszarem były rezultaty sprzedażowe, a właściwie tempo wzrostu w analizowanym przez nas okresie. Velo Bank nie tylko uniknął „minusów”, ale był w stanie w dwucyfrowym tempie poprawiać rezultaty – podkreśla Michał Kisiel, analityk Bankier.pl.
Kredyt hipoteczny
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz produktów bankowych redakcji Bankier.pl.
Miejsce I – PKO Bank Polski
Miejsce II – Bank Pekao, Miejsce III – Alior Bank
Statuetka „Złotego Bankiera” w 2024 r. trafia do PKO Banku Polskiego. Bank nie miał w analizowanych przez nas obszarach słabych punktów – wszędzie prezentował co najmniej dobry poziom. W ofercie ma wszystkie formuły oprocentowania, preferencje cenowe dla obecnych klientów i odpowiednio rozbudowany zestaw opcji w kanałach elektronicznych. PKO BP nie przoduje stale w zestawieniach kosztów, nie należy do najbardziej „liberalnych” pod względem oceny zdolności kredytowej, ale jednocześnie w żadnym z analizowanych scenariuszy nie spada poniżej środkowych pozycji.
– Bank przewodził od dawna pod względem wolumenów, ale pokazał także (również dzięki zaoferowaniu BK2) spektakularne wzrosty w ostatnim kwartale 2023 r. – komentuje Michał Kisiel, analityk Bankier.pl.
Social media
Zwycięzcę w tej kategorii rankingu wskazuje zespół rynkowych ekspertów.
Miejsce I – ING Bank Śląski
Miejsce II – Santander Bank Polska, miejsce III – Bank Ochrony Środowiska
Zdaniem kapituły konkursu Złoty Bankier, ING to instytucja, która w najbardziej wszechstronny i angażujący sposób prowadzi swoje działania w mediach społecznościowych. Jest obecna we wszystkich najpopularniejszych kanałach, wliczając w to nawet TikToka. Treści w każdym kanale są dobrze dopasowane do potencjalnych odbiorców. Bank porusza różne tematy, edukuje jak korzystać z produktów finansowych, angażuje do akcji znanych influencerów czy rysowników. Treści podawane są w lekki i zabawny sposób, przyciągający uwagę użytkowników. Całość podana jest w spójnie graficzny sposób – mówi Wojciech Boczoń, analityk Bankier.pl.
Karta płatnicza - najlepszy design
Wyniki w tej kategorii rankingu są efektem internetowego głosowania klientów.
Miejsce I – Bank Millennium
Miejsce II – Bank Pekao, Miejsce III – Revolut Bank
Również i w tej edycji nie zabrakło czynnego udziału internautów. Podobnie jak przed rokiem poprosiliśmy czytelników Bankier.pl oraz „Pulsu Biznesu” o wybór karty płatniczej o najlepszym designie. Udział w badaniu wzięło ok. 25 tys. osób, które zdecydowały o przyznaniu zwycięstwa Bankowi Millennium.
Internauci docenili w projekcie Karty kredytowej WWF Millennium Mastercard m.in. estetyczny wygląd z danymi na rewersie i coraz bardziej popularne wcięcie dla osób słabo widzących. Zwycięska propozycja wspiera Fundację WWF Polska w zakresie ochrony lasów, będących naturalnymi siedliskami rysia w Polsce.
***
Organizatorami badania Złoty Bankier 2024 są Bankier.pl i "Puls Biznesu", partnerem merytorycznym – Minds & Roses. Partnerem strategicznym jest Mastercard. Partnerami wspierającymi są: Sotrender i Brand24. Patroni medialni: Smart.Bankier.pl i ZgarnijPremie.pl. Szczegóły dotyczące rankingu dostępne są na stronie https://www.zlotybankier.pl/.
