Rozwój bankowości elektronicznej miał swój początek w rozwiązaniach przygotowanych dla klientów z segmentu przedsiębiorstw, ponieważ ta właśnie grupa użytkowników oczekiwała największych usprawnień w obsłudze transakcji. To pracownicy działów finansowych firm musieli wypełniać setki formularzy płatniczych, co powodowało potrzebę tworzenia rozwiązań pozwalających na oszczędność czasu i optymalizację logistyczną realizacji zleceń. Oferowaniem zdalnej realizacji transakcji były zainteresowane również same banki, których pracownicy musieli ręcznie wprowadzać dane do systemów bankowych. Gdyby przy obecnym poziomie realizowanych zleceń sposób obsługi płatności był taki jak w pierwszej połowie lat 90-tych, centra obsługi w bankach musiałby liczyć setki osób zajmujących się tylko realizacją przelewów.
Pierwsze rozwiązania wykorzystywane na masową skalę pojawiły się w drugiej połowie lat 90-tych i były oparte na oprogramowaniu udostępnianym przez bank klientowi, który przygotowywał – początkowo offline – zlecenia w formie pliku, po czym łączył się z bankiem poprzez modem telefoniczny i przekazywał plik do realizacji. Po stronie banku taki dokument był już automatycznie obsługiwany przez system transakcyjny, co zdecydowanie upraszczało pracę i przyśpieszało realizację zleceń. W dużym uproszczeniu można powiedzieć, że rozwiązanie to było jednak przywiązane do komputera, na którym zainstalowano oprogramowanie. Było też mało przyjazne dla klientów indywidualnych, którzy mieli zupełnie inne potrzeby w zakresie zdalnego dostępu do swoich pieniędzy.
Wraz z coraz powszechniej dostępnym internetem oraz coraz większą szybkością transmisji danych, banki postanowiły wykorzystać medium elektroniczne do budowy rewolucyjnych z punktu widzenia wygody obsługi rozwiązań, systemów bankowości internetowej. Pierwsze, proste funkcjonalnie aplikacje zostały udostępnione klientom indywidualnym pod koniec lat 90-tych, ale popularyzacja bankowości internetowej przypada na lata 2000–2004, kiedy to usługi tego typu wdrożyła zdecydowana większość działających na polskim rynku banków.
Na masową skalę bankowość internetowa w pierwszej kolejności opanowała rynek klientów indywidualnych, chociaż szybko sprawdzony model online został przeniesiony również na segment klientów biznesowych, gdzie skutecznie zastąpił wspomniane wcześniej rozwiązania off-line.
Dynamice rozwoju usług bankowości internetowej z pierwszej połowy obecnego dziesięciolecia sprzyjało bardzo szybkie przekonywanie się klientów o zaletach „samoobsługi” w internecie. Dodatkowo wspierane przez banki preferencyjną ofertą cenową dla operacji realizowanych przez Internet spowodowało, że w niektórych bankach uniwersalnych niemal połowa wszystkich zleceń była składana elektronicznie. Nie można zapomnieć, że sukces rozwiązań w obszarze bankowości internetowej został jednoznacznie przypieczętowany sprawdzeniem się modelu banku obsługującego klientów wyłącznie przez internet, ponieważ to właśnie wtedy powstały dwa modele biznesowe opierające swoją działalność o internet, czyli mBank oraz Inteligo.
Bardzo duży postęp nastąpił również w dziedzinie świadomości bezpieczeństwa. Jakiekolwiek próby ataków na witryny bankowości internetowej oparte są w pierwszej kolejności na próbie wyłudzenia poufnych danych od klienta, a dopiero później na ich wykorzystaniu w celu włamania na konto. Zrozumienie tego mechanizmu spowodowało, że klienci są coraz bardziej świadomi, iż przestrzeganie zestawu podstawowych reguł bezpieczeństwa, które podkreśla każdy bank, gwarantuje pełną poufność internetowego dostępu do rachunku. W kontekście bankowości elektronicznej działa więc stara zasada, że każdy przedmiot jest niebezpieczny głównie wtedy, gdy się z niego korzysta niezgodnie z przeznaczeniem.
Rynek bankowy rozwija się w Polsce bardzo dynamicznie. Dotyczy to także preferencji w zakresie zdalnego korzystania z usług finansowych. Klienci są już na tyle świadomi w odniesieniu do oszczędności zarówno pieniędzy, jak i czasu, że rozwój e-bankingu zmierza w kierunku udostępniania wszelkich usług, które nie wymagają kontaktu z doradcą, a dotyczą realizacji konkretnego rodzaju transakcji, zlecenia, sprawdzenia historii rachunku czy salda. Z takiego nastawienia korzystają również banki, ponieważ jest to na tyle efektywne ograniczanie pracy manualnej po stronie instytucji finansowej, że wpływa pozytywnie na koszty obsługi klientów, a więc możliwość oferowania lepszych warunków cenowych.
Aktualnie można przyjąć, że każdy nowy klient biznesowy otrzymuje w pakiecie dostęp do usług banku poprzez system internetowy, a w segmencie klientów indywidualnych, w zależności od banku, odsetek klientów korzystający z bankowości elektronicznej sięga nawet 80-90% (nie dotyczy oczywiście banków internetowych, gdzie z definicji wskaźnik ten wynosi 100%).
Gdyby porównać zakres funkcjonalny ofert internetowych np. 4-5 lat temu i dziś wyraźnie widać znamiona rewolucji. Począwszy od prostej usługi sprawdzenia sald i zlecania przelewów po rozwiązania, które często wykraczają już poza tradycyjnie pojmowaną bankowość. Współczesne systemy bankowości elektronicznej oferują np. nabywanie jednostek funduszy inwestycyjnych i akcji, doładowania kart telefonów komórkowych (pre-paid), komunikatory, powiadomienia SMS-owe o operacjach, składanie różnorodnych wniosków (np. o karty, limit kredytowy w rachunku, wypłatę transzy kredytu), zmianę danych osobowych, obsługę zleceń zagranicznych, rejestrację poleceń zapłaty, oraz rozbudowane interfejsy wymiany danych z systemami klasy ERP, co dotyczy głównie klientów biznesowych.
Postępująca globalizacja i ogólny dostęp do internetu praktycznie z każdego miejsca na świecie sprawił, że banki, które nastawione są również na obsługę klientów obcojęzycznych, oferują angielską czy niemiecką wersję językową swojego systemu internetowego.
Tendencja, która utrzymuje się obecnie to dostosowywanie aplikacji internetowych – z uwagi na ich coraz większą złożoność – do indywidualnych potrzeb każdego użytkownika. Przejawia się to możliwością określania przez samego klienta i bez kontaktu z bankiem, na poziomie indywidualnego profilu użytkownika, które elementy oferty i opcje mają być prezentowane na stronie, jaka ma być strona startowa po zalogowaniu, która wersja językowa jest wersją domyślną. Użytkownik może też sam zdecydować o opcji sterowania wyglądem aplikacji np. wybrać kolory, wielkość czcionki, sposób prezentacji menu itp.
Bez wątpienia kierunkiem na najbliższe lata jest przygotowanie systemów do wygodnej pracy z przeglądarkami stosowanymi w telekomunikacyjnych urządzeniach mobilnych, z których trudno już większość z nich nawet nazwać telefonem komórkowym. Prace nad tego typu rozwiązaniami realizowane są wspólnie z producentami oprogramowania do takich urządzeń.
Nie sprawdziła się w praktyce bankowość mobilna oparta o WAP, ale z chwilą, gdy będzie można skorzystać z witryny bankowości internetowej w urządzeniu mobilnym, wyglądającej tak przyjaźnie, jak ta wyświetlana na ekranie komputera – można założyć, że każdy klient będzie chciał i za razem mógł mieć „bank w kieszeni”. Obsługa oddziałowa będzie coraz bardziej ograniczana wyłącznie do tych usług, które wymagają z definicji rozmów z doradcą.
Paweł Burkiewicz
Dyrektor Departamentu
Rozwoju i Strategii Deutsche Bank PBC S.A.
Artykuł pochodzi z Numeru Specjalnego Przeglądu Finansowego Bankier.pl
Partnerem wydania jest Inteligo |