To się nazywa rewolucja i wyzwanie rzucone rynkowi. Pekao SA po cichu wprowadza ogromne zmiany w swojej podstawowej ofercie, czyli rachunków osobistych. Zmiany są głębokie, chociaż już od dawna zapowiadane. Chodzi nie tylko o nowe rodzaje kont, ale też strategię cenową. Powiedzmy sobie szczerze – Żubr zaskakuje, w kilku obszarach pozytywnie. Szczególnie biorąc pod uwagę to co dzieje się w innych bankach. Jednym słowem są podwyżki, ale aktywny klient zapłaci mniej. Pozostali będą zaś myśleli, że płacą mniej. My to postrzegamy pozytywnie, bo zmusza konkurencję do większego wysiłku.
Obecną linię Eurokont bank wprowadził w 2002 roku. Od tego czasu bank praktycznie jej nie modyfikował. Ceny, które obecnie można uznać za średnią rynkową, kilka lat temu należały do najwyższych na rynku. Nie ma się zatem co dziwić, że bank działał jak dziurawe wiadro – coraz szybciej tracił klientów, którzy narzekali na wysokie ceny (dość przypomnieć oprocentowanie kredytu w rachunku i koszty jego przyznania!), słabą jakość obsługi, a w końcu na zacofanie informatyczne. Nie ukrywajmy tego – Pekao SA to dla klienta detalicznego jeden z najdroższych banków na rynku. Ostatnie kilka miesięcy zmieniło to – ale przede wszystkim ze względu na to, że inni podwyższyli opłaty. Wydawałoby się, że naturalnym ruchem takiego banku, zwłaszcza w sytuacji kryzysu, jest podwyższanie opłat i prowizji – tak jak robi to na przykład PKO BP. Zamiast tego Pekao SA opłaty w wielu przypadkach redukuje lub przynajmniej daje możliwość ich zredukowania.
Kryzys ma też pozytywne strony…
Nowa oferta kont osobistych umożliwia bankowi otwarcie się na nowych klientów. Bank zdobył ich całkiem sporo po wchłonięciu większej części BPH. Problem w tym, że okazało się, że zarówno kadra managerska jak i klienci zaczęli z banku uciekać. Do tego trzeba dodać sytuację związaną z otwarciem Aliora, przejściem części kadry byłego BPH do BRE Banku, a także odbudową samego mini BPH. Jednym słowem Pekao SA był skubany z każdej możliwej strony. Przeprowadzane badania wśród pracowników pokazywały fatalne wręcz wyniki. Managerowie chcieli odchodzić, bank musiał się nieźle nagimnastykować, żeby ich zatrzymać. Mimo wszystko i tak część zdecydowało się odejść. Wydawało się, że sytuacja jest beznadziejna, aż tu… przyszedł kryzys. Dla Pekao SA wbrew pozorom to było wybawienie. Wszystko nagle stało się względne. Zwłaszcza, że bank wcale nie dostał tak mocno po wizerunku za UniCredit. Mimo wszystko siła marki i przywiązanie do niej sprawiła, że bank wyszedł z kryzysu obronną ręką. Były też oczywiście inne czynniki, takie jak konsekwentny brak angażowania się Pekao SA w kredyty walutowe czy różnego rodzaju wynalazki z bankowości inwestycyjnej. Oczywiście w przypadku tych pierwszych bank odziedziczył portfel z BPHu, ale tak czy inaczej może czuć się wyjątkowo bezpiecznie w porównaniu z konkurentami. Fakt, że PKO BP wyprzedził ostatnio Pekao SA, to między innymi efekt wzrostu portfela kredytowego we frankach.
Darmowe konto internetowe w ofercie Pekao SA
Co Pekao SA szykuje dla swoich klientów? W czasie kryzysu można byłoby się spodziewać, że same złe rzeczy. Zwłaszcza znając ten bank z przeszłości i „demonicznego” Włocha, stojącego w cieniu Prezesa Bieleckiego. Patrząc jednak na przecieki dotyczące nowych rachunków osobistych, może się okazać, że bank pójdzie pod prąd i łatkę „zdziercy” odda… PKO BP. Przedziwne, prawda? Sami jesteśmy w lekkim dysonansie poznawczym…
W ofercie Pekao SA pojawiły się zupełnie nowe rachunki. Część z nich zastępuje dotychczasowe, pojawiają się też nowe produkty. Widać przy tym inspirację z… BPH – oczywiście w połączeniu ze zdobytym już doświadczeniem. Dla nas największą zmianą będzie wdrożenie internetowego Eurokonta Net. Prowadzenie będzie bezpłatne. Zakładać będzie można je całkowicie przez internet – to odpowiednik ING Direct. Podobnie jak w ING, karta będzie płatna, ale aktywny z niej korzystanie nie zwalnia z opłat za prowadzenie karty. Żubr wymaga przynajmniej czterech operacji bezgotówkowych do obniżenia kosztów do 1,99 zł, w innym przypadku konto kosztuje 3,98 zł. Oczywiście przelewy przez internet bezpłatne, ale zdefiniowanie przelewu kosztuje tyle co SMS – 20 groszy. Kolejną nowością w całej ofercie, będzie odesłanie w niebyt IKMek! Inną dużą zmianą, będzie wprowadzenie wzorowanego na BPH oprocentowania kredytu w rachunku. Należy spodziewać się oprocentowania degresywnego, progowego. Na nasz nos, raczej dla pierwszego progu należy spodziewać się podwyżki. Ale zobaczymy. Zmiana z wyższego na niższy pakiet rachunku wiąże się ze zmianą rachunku – w górę już takiego ograniczenia nie ma. Ciekawe dlaczego… 😉
Darmowe konto internetowe to nie jedyna rzecz, którą wdraża Pekao SA. Dla młodych klientów będą dostępne dwa rachunki – Eurokonto Kieszonkowe i Intro. To pierwsze dla nastolatków, to drugie dla osób w wieku 18-30 lat. Oba konta są prowadzone… bezpłatnie. Tak jak przy innych kontach, klient płaci za kartę – minimalna opłata 0,99 zł.
Tańsze konto z drogą kartą dla mniej aktywnych
Inną zmianą jest Eurokonto Optymalne. W tym przypadku rachunek kosztuje 3,99 zł miesięcznie. Karta Maestro kosztuje 1,99 przy 4 transakcjach bezgotówkowych – jeśli ich nie ma, koszt jest stosunkowo wysoki, bo kosztuje 4,98 zł (czyli tak jak przewidywaliśmy – kij i marchewka – konto tańsze od karty!). Teoretycznie nowy rachunek jest o blisko 50 groszy droższy niż dotychczasowy dla mało aktywnych klientów (dotychczasowe podstawowe Eurokonto kosztowało 8,50 zł – łącznie z kartą). Tak czy inaczej, przynajmniej w medialnych porównaniach, jest to jeden z tańszych rachunków w dużym banku. Inna rzecz, że zdecydowana większość klientów zapłaci pełną opłatę za kartę – po prostu będzie jej używała jedynie do wypłat z bankomatów. Przy tym rachunku dostęp przez internet jest płatny, nie można też założyć rachunku oszczędnościowego. Jednym słowem – nieaktywny zapłaci minimalnie więcej niż w PKO BP, aktywny mniej. Aktywny – w rozumieniu płacenia kartą płatniczą.
Kolejny rachunek – Eurokonto Aktywne. Koszt 5,99 zł + karta debetowa 3,98 zł (1,99 zł przy 4 operacjach bezgotówkowych). To odpowiednik zwykłego Eurokonta. Eurokonto Aktywne Plus to odpowiednik starego Eurokonta Plus i zarazem odpowiednik Maxa – bo jest też taki rachunek – kosztuje 10 zł bez grosza, karta 3 zł bez 2 groszy (0,99 zł przy rozliczeniu 4 transakcji), a ma całkiem spore oprocentowanie środków – 3,25%. Do tego bezpłatny pakiet assistance i bezpłatne konto walutowe.
Poszerzona oferta bankowości osobistej
Dla jeszcze większego poszerzenia oferty (w sumie nie wiemy w zasadzie po co aż tyle tych kont, zwłaszcza w okresie przejściowym), Bank wprowadza również dwa rachunki do oferty VIP, czyli bankowości osobistej. Pierwsze to Eurokonto Premium za 16,99 zł miesięcznie i o złotówkę droższe Premium Plus, gdzie mamy oprocentowanie 3,25%, a do tego jeszcze usługę Concierge.
Jako kropkę nad „i” należy dodać Eurokonto walutowe z debetowymi kartami do EUR i USD! Przy wyższych rodzajach kont, rachunek jest bezpłatny.
Bylibyśmy zapomnieli. Bank poszerza zakres Pakietu Pomocnego o naprawę sprżetu komputerowego i RTV do 8 lat.
Opłaty to jedno, jakość to drugie
Prawda, że wygląda to całkiem ciekawie? Oczywiście trzeba będzie się jeszcze przyjrzeć cenom przelewów przez internet, czy oprocentowaniu kredytu w rachunku, ale tak czy inaczej nowa oferta wygląda znacznie, znacznie lepiej niż dotychczasowa. Miejmy nadzieję, że będzie lepiej również poza samymi opłatami, które naszym zdaniem – po podliczeniu, wyjdą z korzyścią dla banku (znaczy więcej zarobi – no ale to taki trend – chcesz płacić mniej – bądź aktywny). Bank ma jednak dużo do zrobienia w innych obszarach. Ciekawostką jest fakt, że Pekao coś nawet w tym kierunku zaczęło robić. W połowie ubiegłego roku powstał Departament Zarządzania Satysfakcją Klientów, który ma dbać o zwiększenie jakości usług, co z kolei ma pomóc w sprzedaży. Jak się swego czasu dowiedzieliśmy w banku, a przez parę miesięcy nie mieliśmy czasu napisać, Żubr zbudował nowy departament, bo uważa, że satysfakcja klientów zapewnia wysoki poziom lojalności wobec marki, a w sensie biznesowym pozwala na osiągnięcie lepszych wyników wynikających m.in. z większych możliwości cross-sellingu produktów klientom zadowolonym z poprzednich. Według badań Pekao SA, klienci określający się jako „bardzo zadowoleni” są prawie 3 razy bardziej skłonni do ponownego zakupu niż klienci „zadowoleni” („z pewnością” odpowiada na pytanie o chęć kolejnych zakupów 82 proc. klientów „bardzo zadowolonych” i tylko 30 proc. klientów „zadowolonych”. I jak czytamy: “Według doświadczeń Grupy UniCredit, wysoki poziom satysfakcji klientów przekłada się bezpośrednio na lepsze wyniki finansowe. W krajach w których poziom satysfakcji klientów banków Grupy UniCredit jest wyższy niż u konkurencji uzyskują przewagę rzędu 24 proc. pod względem skuteczności akwizycji klientów, 75 proc. pod względem wzrostu udziału w sektorze SME, 30 proc. w sprzedaży pożyczek konsumenckich.”
W tym momencie nie wiemy, jakie są dokonania nowego departamentu poza badanami wśród samych klientów. Można się jednak spodziewać, że taki departament musi w jakiś sposób uzasadnić swoje istnienie – zwłaszcza, jeśli badania prowadzi zewnętrzna firma… Ciekawe, jak kryzys wpłynął na opinię klientów na temat jakości współpracy, no i jak wpłynie nowa oferta.
Idzie też nowe w internecie
Głęboki lifting oferty kont osobistych, to nie jedyna rzecz, która zaskoczy klientów. Kolejną jest nowy wygląd strony internetowej banku, które przecież nie była zmieniana już kilka lat. Jak dla nas – w końcu wygląda porządnie – wszystko jest na swoim miejscu. Ocenę zostawiamy zresztą samym czytelnikom. Pytanie, czy i kiedy bank będzie wprowadzał zmiany w bankowości transakcyjnej. Już teraz wyczytaliśmy w wewnętrznej poczcie, że na dniach Pekao SA udostępni usługę Bilix, którą obecnie ma Inteligo i PKO BP. Jeśli dwóch takich graczy ma coś takiego, to można się spodziewać, że pozostali też to wdrożą – zwłaszcza, że to się opłaca – KIR daje bankowi rabat na opłaty za Elixir. Swoją drogą – już niedługo w PRNews.pl case study wdrożenia Bilixa u wierzyciela, na przykładzie Link4! W Pekao SA nowa usługa będzie nazywała się eFaktury. Czyli mamy nowy za chwilę nowy standard i jednak wprowadzi go KIR? Ciekawe. Chrapkę na to mają przecież również i inne firmy.
Przemeblowanie w Private Bankingu?
Kolejną rzeczą, którą usłyszeliśmy, nie do końca związaną ze zmianą taryfy opłat i prowizji, są planowane rzeczy w segmencie private bankingu. Oczywiście będzie też konto, które będzie kosztować do 400 zł miesięcznie – wszystko oczywiście w ramach negocjacji. W tym przypadku chodzi o wyodrębnienie ze struktur banku private bankingu i otwarcie architektury produktowej na produkty innych podmiotów. Chodzi oczywiście o produkty inwestycyjne. Ciekawe, jeśli się to potwierdzi, jakie będzie miejsce Xeliona w nowych strukturach? Różnica będzie w zasadzie tylko zasobności portfela klienta.
Co z komunikacją zmian?
Najważniejszym pytanie będzie to, jak Pekao SA zakomunikuje zmiany klientom. Pracownicy PKO BP narzekają, że najwięcej zamieszania zrobił list z nową TOiP, po którym klienci myśleli, że przelew z konta kosztuje blisko 10 zł, a za kartę płaci się 40 złotych. No cóż. Ktoś nie odrobił lekcji. My sami jeszcze nic nie dostaliśmy z banku. Ciekawe, że ING BSK dalej nie informuje klientów o zmianie – przynajmniej w przypadku serwisu transakcyjnego. To samo dotyczy BZ WBK – szukamy po stronie i nie widzimy informacji o zmianach w TOiP od 1 marca. Mamy dwa konta w tym banku, ale informacji żadnej też nie dostaliśmy… Banki chyba wychodzą z założenia, że jak nie ma papierowej korespondencji, to nie trzeba o niczym informować. Szkoda, że nie dorobiły się wyciągów elektronicznych wysyłanych na maila…
Stąd też nasza ciekawość, jak zmiany będzie komunikował Żubr. Pamiętając fuzję, informowanie klientów, to raczej nie jest mocna strona tego banku. Wtedy można było zwalać na BPH, że nie chciał udostępniać baz klientów. Teraz już takiego tłumaczenie nie będzie można uskuteczniać. A zmiany są dość głębokie i niestety bardzo łatwo się pomylić. Oczywiście taka strategia ma swoje uzasadnienie. Klient ma myśleć, że jest taniej. To, że w niektórych przypadkach nie jest – to już inna sprawa. Stopień komplikacji oferty jest wyjątkowo duży – i raczej nie ma szans, żeby klient się połapał w tym wszystkim. Raz mamy końcówkę 99 groszy, innym 98 groszy. Generalnie jest trochę drożej, ale za to te podwyżki wprowadzane są z dużą finezją – tu się coś dodaje, tu obniża, a do tego stwierdza – będzie inaczej, ale dajemy ci możliwość zapłacenia mniej niż dotychczas. Mimo wszystko uważamy te zmiany za idące w dobrym kierunku. Bank się dostosowuje do zmian na rynku – skoro wszyscy stwierdzają, że mają tanie konto, a kartę liczą osobno, to dlaczego w taki sam sposób nie robić?
Kolejną ważną rzeczą jest promocja. Samo posiadanie darmowego konta to jedno. Umiejętność jego promowania na zewnątrz to drugie. ING BSK pokazuje, że potrafi. No ale tam jest charyzmatyczny marketer. Zobaczymy tylko, jak mu się będzie pracowało pod nowym wiceprezesem od detalu – a z tego co słyszeliśmy, nie będzie to Polak. Pekao SA do tej pory raczej stosowało promocję prostą jak budowa cepa – znaczy się telewizja i masowy, prosty model internetowy. Pod tym względem PKO BP to w porównaniu z Żubrem szczyt finezji – zwłaszcza w internecie. Jesteśmy zatem bardzo, bardzo ciekawi tego co bank przygotował – przede wszystkim w komunikacji internetowej.
Kolejną rzeczą, która jest w tym momencie jeszcze duża niewiadomą, to całość kosztów związanych z obsługą kont. Darmowy rachunek z bezpłatnymi przelewami? Ok – ale mamy SMSy po 20 groszy – potrzebne przy definiowaniu przelewy. Bank mógłby też coś zrobić z wysokością wypłat z obcych bankomatów. Wiemy, że na tym sporo się zarabia, no ale… Jednak przy koncie internetowym, taka rzecz może zniechęcać. Co prawda ING BSK stwierdził, że mimo wszystko zyski są ważniejsze i procentową opłatę dał nawet w koncie Direct, no ale jak się robi zmiany, to na całego, żeby nie wyglądało to, że niby jest nowy budynek, a w wielu miejscach widać niedoróbki. W tym przypadku stawiamy, że będzie tak jak było. Co i tak nie zmienia faktu, że bardzo dobrze oceniamy ruch Pekao SA. Jeśli posypią trochę pieniędzy i pokażą, że zmiana przynosi rezultaty, konkurencja nie będzie miała problem z koncepcją, co robić. Pamiętajmy bowiem, że konto osobiste to owszem cena, ale również wiele innych czynników. Nie spodziewamy się oczywiście, że Pekao SA pokona teraz mBank, ale z całą pewnością konkurencja się zaostrzy. I dobrze! Bo ostatnie kilka tygodni pokazało, że najbardziej poszkodowani są klienci tradycyjni i to oni zapłacą najwięcej za ten kryzys. A w praktyce okazuje się, że klient gotówkowy, to ten biedniejszy. Stąd też nie ma się co dziwić, że banki czy sektor bankowy jako cały, ma obecnie tak słabą prasę. Pekao SA nauczył się dostatecznie dużo od BPH, żeby podwyżki wprowadzać tak, jakby oznaczały obniżki. I rzeczywiście część klientów może zapłacić mniej. Ale chodzi właśnie o to postrzeganie – mimo, że rachunki w BPHu były generalnie droższe, to większość klientów na rynku stwierdzała, że drożej jest w Pekao SA. Czy teraz podobnie będzie przy porównaniu Żubra do Skarbonki?
Źródło: PR News